ホテルでのトラブルに関して質問させて頂きます。

質問

ホテルでのトラブルに関して質問させて頂きます。

豪州に旅行していた際に、滞在先ホテル（ケアンズの某カジノホテル、５つ星）の部屋内に落ちていたガラスの破片で足の裏を切るという怪我をしてしまいました。
フロアを注意深く見てみると、1～5mm程度の破片が部屋中から7個ほど見つかりました。
さすがに部屋を変えてもらいましたが、５つ星ホテルとしてあまりにお粗末なサービス品質
だと考えて宿泊代金も返金するように請求しています。
しかしながらホテル側のマネージャーは、たまたまハウスキーパーのミスがあっただけで
返金するほどのトラブルではないと言い張っています（誰でもたまにはミスしますよね、といっています）。
怪我をしているのも関わらずです。
このホテルはサービス業に関してあまりにレベルが低いと思ったので、
こういう事案が発生したときは再発しないように掃除のマニュアルを改善するべき、というアドバイスもしておきました。

ホテルからは、お詫びにチョコレート、ワイン、ポイント２倍をもらっています。
宿泊代に関しては、少なくとも部屋を変えてもらう前の２泊分だけでも返金するべきだと考えていますが、
私が気にしすぎなのでしょうか？どのような要求をするべきでしょうか。

特にサービス業の方々に聞きたいのですが、
１００％自分側のミスでお客様に怪我をさせてしまった場合に料金を請求するものでしょうか？
例えば、ホテルだけでなく、美容師さんがカット中にお客様の耳を傷つけてしまった場合など。
日本のサービス業なら料金など請求できるはずないと思いますが。

それとこのようなトラブルについて相談できる機関があれば教えて下さい。
さすがに訴訟を起こすのは現実的ではないので。
でも、私自身サービス業に深く関わっているので、
このようないい加減なサービスは許せません。
徹底的に責任を追及しようと思っています。

長くなりましたが、宜しくお願いいたします。

回答No.8

onbase koubou（@onbase） · ベストアンサー

No.4の続きです。

前にも回答しましたが「ホテルの部屋内にガラスの破片が落ちていた」というのはホテル側の過失であり、ガラス片の大きさからみても弁解の余地はないものだとは思います。
しかし、「ガラスの破片のために眠れなかった（泊まれなかった）」わけではないのですから「宿泊代の返却」は過剰請求なのです。
また、「欧米式のホテル」なのですから日本式の「部屋の中で裸足で歩く」というのは通用しません。少なくとも「欧米式ホテルの慣習」で裸足で歩かなければ少なくとも足を切るようなことはなかったはずです。「「裸足で室内を歩いたことは、ホテル側の想定外であったとは考えられません。」というの自国の文化・慣習を押し付けるようで傲慢だと思います。

「室内で靴を履くのは欧米人だけです。」というなら「室内で裸足で歩くのはアジア人だけだ」と言い返されるでしょう。
「欧米人が半数以上も泊まっているのだから日本式旅館の畳部屋であっても土足で上がってよい」とはなりません。また、「それでも室内で靴を脱げというのは欧米人を馬鹿にしている」と言われて質問者さんは納得するのでしょうか？
国や地域によっては文化や慣習が違うのは当たり前のことです。旅先において自国の文化・慣習を押し付けることほど傲慢なことはありません。自国の文化・慣習を曲げてまで相手に合わせることは「国際化」ではありません。
質問者さんが泊まったのが「日本式旅館」であったのならば「室内を裸足であること」は想定されなければなりませんが、「欧米式ホテル」においてそれは通用しません。

しつこいようですが、ホテルに過失があるのは間違いありません。
しかし、治療も受け、「チョコレート」「ワイン」「ポイント２倍」という慰謝料を受け取った上で「宿泊代も」というのはもはや「モンスター○○」でしょう。

補足

追記回答ありがとうございます。
恐縮ながら回答を整理させて頂くと
(1)ホテルに過失があって客が怪我をした。（しかしホテルに泊まることができた）
(2)客が裸足で歩いたことにも問題がある。

(1)、(2)の理由により、ホテル代の返金請求は過剰である。
ということになると認識しています。

(1)については、No.5,6,9で回答していただいているように
サービスという商品の考え方に問題があるように思えます。
私の考えとホテルの考えが違うために議論が解決していません。

(2)について、
「海外のホテルでは、ケガをする可能性があるので裸足で歩くのはやめましょう」
という結論でしょうか。。。

海外からの客が多い５つ星ホテルなら、やはりアジア人に対しても考慮すべきだと思います。
これも私自身の考え方の押し付けといってしまえばそれまでです。５つ星ホテルならこうしろという決まりはありません。
しかし、互いの文化を尊重しあって、お互いが気持ち良くいられるように
柔軟に変えていくことが国際化だとは思いませんか？
海外からの客が多いホテルでは、宗教などを考慮して様々のタイプの食事を用意しますよね？
日本旅館で、どうしても靴を脱ぎたくなかったら、靴カバーでもつけてもらえばいいですよね？
それでも裸足で歩いてもいいように、フロアをきちんと掃除しておくことは当たり前と思うことは
文化の押し付けですかね。。。

>「室内で靴を履くのは欧米人だけです。」というなら「室内で裸足で歩くのはアジア人だけだ」と言い返されるでしょう。

あくまで双方にとっていいようにしましょうと言っているだけです。
そりゃアジア人だけですよ、でもアジア人だけというなら無視してよろしいのでしょうか。

>国や地域によっては文化や慣習が違うのは当たり前のことです。旅先において自国の文化・慣習を押し付ける>ことほど傲慢なことはありません。自国の文化・慣習を曲げてまで相手に合わせることは「国際化」ではありません。

とても難しい問題で単純に言い切れるものでしょうか。
どのような前提でこのような意見を仰っているのでしょうか？
もちろん農村に行ってトイレがないとかコンビニがないとか言うのは論外です。
まったく観光地化されていない場所に勝手に行って自分の考えを主張するのは傲慢だと思いますが、
観光地化されており観光収入でビジネスしている場所、企業では、
外部文化について少しは考えていく必要があると思います。

その国の守りたい文化だけではなく、
利便性、公益性、法律、経済、等々
総合的に考える必要がありますよね？

「裸足で歩いていも怪我をしないように、フロアをきちんと掃除しておく」
例えばこのようにマニュアルを改善することによって、
誰か困りますか？
何らかの文化が失われますか？
他の客に迷惑になったりしますか？
自分の文化を守るために客が怪我をしないようにする必要はありませんか？
それを守ることは難しい？
コストは大きい？

だらだらと言ってしまいましたが、
そんなに難しい話を出す必要も無く
「掃除くらいきっちりしましょう」
「客に怪我をさせてお金なんて取れるわけないですね」
「アジア人が裸足で歩くことぐらい誰でも知ってますよね」
というだけの話です。

回答No.11

onbase koubou（@onbase）

No.8の続きです。

＞「海外のホテルでは、ケガをする可能性があるので裸足で歩くのはやめましょう」
基本的にはそうなります。
ただし、「ケガをする可能性があるので」ではなく「ホテルの室内は裸足であるくところではないので」ということです。ホテル部屋から廊下までは一体で部屋も廊下も絨毯が敷かれていることがあります。けれどもホテルの廊下を裸足では歩かないでしょう？靴についたゴミや雑菌が室内まで持ち込まれるわけですからホテル室内を裸足で歩き回らないほうがよろしかろうと思います。
今回は、ホテル側の過失によるガラスでしたが、質問者さんの靴についた金属片などが室内まで持ち込まれてそれでケガをする可能性だってないとはいえないのですから。

＞互いの文化を尊重しあって、お互いが気持ち良くいられるように
＞柔軟に変えていくことが国際化だとは思いませんか？
だから相手国の文化・慣習を尊重すべきだと繰り返し言っているのです。
「柔軟に変えていくことが国際化」だからといって日本旅館の畳部屋を土足で上がることを認めることが国際化だとは思えません。
＞日本旅館で、どうしても靴を脱ぎたくなかったら、靴カバーでもつけてもらえばいいですよね？
「欧米ホテルの室内でどうしても靴を脱いで歩き回りたいならスリッパを履けばいいですよね」ということと同じです。

＞フロアをきちんと掃除しておくことは当たり前と思うことは文化の押し付けですかね。。。
いいえ。それはホテルとしての必要不可欠なサービスで、ガラス片を放置したままというホテルの評価は低いです。
しかし、それは「きれいな部屋を気持ちよく使ってもらうため」であって「裸足で歩いてもいいように」ではありません。

欧米の温泉では一般的には水着を着て入ります。その場所で日本式に裸で入ることを主張しますか？
日本旅館では浴衣（寝巻き）を着て、夕食を食べに食堂などに行きますが、欧米のホテルレストランにガウンを着て行きますか？
日本人のお客が多いのだから、温泉は裸で、レストランにガウンで、というのが「国際化」ですか？

回答No.10

yukiss2010

ホテルが可哀想・・・変な客にあってしまって。裸足だったことがいけなかったのに・・・うるさい奴

補足

ご回答ありがとうございます。
はい、うるさいのは承知です！
で裸足だったことがなんでいけないのでしょうか？
宜しければ理由も教えて下さい。

回答No.9

hinrihi

サービス業に有るサービスとは何か？部屋備品、真心、提供品ホテル全体の雰囲気、全てに於いてサービスと呼べることからサービス料金制度が生じます、海外ではサービスに対してチップ制で報酬を得ている場合がありますヒルトンホテルも前はそうでした、お客様に怪我を負わせたことに対しての保障は有り、慰謝料品も有ったのでしたなら、追求できるのはサービス料金の返還ぐらいでしょうか？部屋代の返還は無理だと思いますが、何れにせよ大きな怪我でなくて良かったですね、早く完治する事をお祈りいたします、サービス業に携わっていると色々と比較してしまうことがあると思います日本のサービスの感覚と、海外のサービスの感覚の違いは、サービスに対しての価値観にあると思いますが如何でしょうか？

お礼

ご回答ありがとうございます。
ご心配もしていただき恐縮です。
仰るとおり、チップ文化では、何か不満があったらチップを出さないようにして、
客の不満を吸収している面もあると思います。

昨今の日本におけるサービス業は、
「おもてなし」をキーワードにどんどん進化しているように思います。
違うとわかっていても、ついつい比較してしまいます。

回答No.7

WOLFMANGO

あなたは、回答者の意見が気に入らない人には返事しないのですか？
いい加減なサービスってなんですか？
お金が欲しいのですか？
ワインはホテル側が勝手に用意した？？
サービス業に深くかかわってる？？？

まずは、なぜガラスがおちてたのか
また、何のガラス辺なのか？
そこのところをしっかり聞くべきでしょう

徹底的に追求？？　
しないほうがいいとおもいますよ

お礼

ご意見ありがとうございます。

＞あなたは、回答者の意見が気に入らない人には返事しないのですか？
失礼致しました。
ホテル側との進展があってから返信しようと考えていて遅くなってしまいました。

＞いい加減なサービスってなんですか？
まずは部屋にガラス片が散在していても気づかない、というのがいい加減なサービスだと思っています。
他にもガラスを発見しても箒でしか掃除しない、頼むまで部屋を変えてくれない、怪我をしたことを責任者が知らなかった、ガラス片があったのは運が悪かったですねと言ってしまうこと、家の掃除と同じでガラス片に気付かないことはありますよねと言ってしまうこと、等々あります。

＞お金が欲しいのですか？
問題にしていません。
ホテル側が今回の件について、どうやって責任を取るのか明確にしたいだけです。
そのために責任者と話し合いをしているところです。

＞ワインはホテル側が勝手に用意した？？
そうです。

＞サービス業に深くかかわってる？？？
関わっているという言い方がおかしかったです。
サービス業です。

＞まずは、なぜガラスがおちてたのか
＞また、何のガラス辺なのか？
＞そこのところをしっかり聞くべきでしょう
一番最初に明確にしてくれるように頼みましたが、
結局、よくわからないが、たぶん前の客がグラスでも割ったんでしょう、という返答しか来ていません。

＞徹底的に追求？？　
＞しないほうがいいとおもいますよ
これも言い方がおかしかったです。
最終的にホテル側の責任者から返答が来た時点で、終わりにしようと思います。
単なるマネージャーレベルの回答ではなく、ホテル全体としての意見を
聞いてからでないと、偏見に終わってしまうので。
またなるべく偏見にならないために、こうやってみんなの意見を頂戴しています。

回答No.6

debumori

ＮＯ．５です。追記です。

書いていて思い出したのですが、海外では「サービス業」とは「サービスという商品」を売っている
という認識の国があるらしいです。
なので商品の代金は代金、補償は補償という考えなのではないでしょうか。
日本でも百貨店の店員がお客様に怪我をさせても、買った商品の代金はタダにはならない。
でも治療費は払ってもらえるだろうし、割引券くらいくれるかもしれない。
それと同じなのかもしれません。
部屋という商品の代金は代金、補償は補償。

サービス業の認識って世界各国で違いますからね。
そもそも旧共産圏の国って、最近まで「サービス」という認識すらなかったそうですから。
いまだにムスっとした顔の愛想もくそもないホテルマンもいますよね。

怪我が早く治ることをお祈りしています。

お礼

追記ありがとうございます。

確かに旧共産圏からは気持ちのいいサービスは期待できないです。。。。
議論にすらならなさそうです。万博も心配です。

「サービスという商品」という考え方なら、普通の商品と同じで
返金なんてありえないでよね。
欧米圏らしい発想に思えます。
サービスという行為をあくまで客観的に見ているのでしょうか。
サービスって受ける側の主観的な要素も入ってくるはずでしょうが、そこまで考えると商品として定義できない、という発想でしょうか。あくまで科学的というか、主客分離的な考え方の表れに思えます。

確かに客の満足度によって価格が違ってきたら、商売が成り立ちません。
でも、客が満足するかどうか、満足するまで努力する、ということを考えていくのがサービス業を
発展させる上で大事なのは世界共通だと思いたいです。

何か過失があって客が不愉快に思わせてしまうときでも、
対応によっては、逆に客を感動させることができるかもしれません。
だれでも過ちがありますが、それを感動に変えていくチャンスだと思えるかどうか、
そこまで考えてほしいです。

カナダに住んでいたことがあるのですが、
そのときはまったくサービスに対して気になりませんでした。
大学、銀行、レストラン、ホテル、全てがいい加減に思えましたが、
自分も適当に疑問を持たず受け流していました。。。
日本の環境に慣れ続けて、
サービス業にうるさくなってしまったことがよかったのか悪かったのか
よくわかりません。

回答No.5

debumori

＞日本のサービス業なら料金など請求できるはずないと思いますが。

おっしゃるように日本のサービス業の場合であって、海外ではあてはまらない国もあるのでしょう。

海外と言ってもいろんな国があるので一概には言えませんが、あくまで私の経験上ですが
こういう場合って「実害に対する補償」のみ
もしくは優しい国ならブラス「ちょっとしたサービス」の場合が多いような気がします。
飛行機内で客室乗務員にコーヒーをこぼされて火傷をした場合、
治療費は出してくれるでしょうが、運賃の返金はないと思いますよ。
航空会社はお金をもらって「移動する」という商品を提供しているので
火傷はさせてしまったが、「移動する」という商品に関しては問題なく提供した。
なので運賃の返金はない。
（強く主張すれば、帰りの飛行機などでなんらかのサービスはあるかも）
ホテルの場合も、怪我はさせてしまったが、本来のホテルの商品である「宿泊」に関しては
問題なく提供した。
不良品（ガラスのあった部屋）に関して無償でちゃんとした商品（新しい部屋）を提供した。
そして質問者様も商品を受け取った（新しい部屋で泊った）。
たとえば怪我のため病院に一日泊らなければならなかったなど
ホテル側の過失で利用者が宿泊という商品の提供がを受けられなかった場合などは
一日分の返金はあったかもしれません（ない可能性も大ですが）

今回の件も「怪我をさせたという実害に対しての保障」＋「ちょっとしたサービス」というわけなので
私は妥当だと感じました。
「ちょっとしたサービス」すらない国もあるので、十分じゃないでしょうかね。

海外旅行の経験は多いですが、海外に精通しているわけではないので言いきれませんが
「本来の商品に対する料金」と「実害による補償」は
別に分けて考える国が多いのではないでしょうか？
実害に対しては実害に対する補償はちゃんとする、
しかし本来の商品に関してはちゃんと提供できたのならそれはちゃんと料金を頂くという感じで。
ある意味とても筋が通ってると思いますよ。

質問者様が例に出されていた美容室の件のようにトラブルがあった時
「実害に対する補償」と「本来の商品に対する料金」を一緒に考えるのは
日本では主流ですが、海外では分けて考える国もあるということだと思います。

お礼

返信が遅くなり大変申し訳ございませんでした。
サービス業の考え方、非常にためになります。ありがとうございます。
もしこのとおりなら、今回のホテル側の対応から考えてつじつまが合います。
私の要求に対して「なんで返金する必要があるの？？？」って言ってくる理由が分かるような気がします。

回答No.4

onbase koubou（@onbase）

国際的なサービス・・・・では日本の旅館で外国人が泊まったら「畳に土足」を認めますか？
旅行者は、その土地の文化や慣習、法律に合わせなければなりません。
ガラスの破片についてはホテルの過失ですが、質問者さんが「裸足で部屋を歩く」ということをしなければそんなことにならなかったのも事実です。
少なくとも「ホテル室内で裸足になること」が国際的なこととも思えませんし、ごく一部の慣習を主張することが国際的であるとも思えません。
「郷にいらずんば郷に従え」ということもあります。
不愉快なことではあったかもしれませんが、これ以上ホテル側になにかを求めるのはクレイマーに近いです。

お礼

返信が遅くなり大変申し訳ございませんでした。
貴重なご意見ありがとうございます。

どの国から来たお客様にでも、気持ちよく過ごしてもらうように
努力していくのが国際的なサービスだと考えています。

その国のルールを守ることとは別の話です。

裸足で室内を歩いたことは、
ホテル側の想定外であったとは考えられません。
むしろ普通のホテルなら想定しておくべきでしょう。
半分以上の客はアジア人です。
室内で靴を履くのは欧米人だけです。
それでも靴を履けと主張してるなら、アジア人を馬鹿にしています。

回答No.3

onbase koubou（@onbase）

ホテル側に100％の過失があることは確かですが、「２泊分の宿泊代の返金」は過剰請求に思えます。
予約した部屋よりもグレードが下がったとか眠れなかった、設備か使えなかったなどであれば別ですが。
チョコレートやワイン、ポイント２倍という慰謝料的なものをすでに受けていますので、あとは治療費の請求くらいでしょう。
ホテル側も「部屋を素足で歩くなんて日本人は変わっている」という思いもあるのでは？

お礼

ご意見ありがとうございます。
確かに過剰なのかもしれません。
チョコレートもワインも全部戴いてしまいましたので、これで終わりにするという思いもあります。
治療費はかかっていません。
血はたくさんでましたけど、傷は深くなかったのでホテル側の応急処置だけで済みました。

文化的な違いもあるでしょうが、
ケアンズは日本人観光客も多いので
国際的なサービスを目指してほしいものです。

回答No.2

tomoyukira

ポイントやワインをもらう前に言わないと。
しかも、ケガをしたならその場で訴える、ホテルを変えるくらいの事を言わないとダメですね。

お礼

早速のご回答ありがとうございました。
ポイントやワインはホテルが勝手に用意してきただけのことです。
オンライン予約で決済済みでしたので、ホテルを変えてもどうしようもなかったんです。

回答No.1

wkbqp833

大体、海外では日本人はなめられていますよね

私もラスベガスのホテルでチェックインしようとしたら、観光客で大混雑。１５分またされたあげく、私のところで、「Close」とされてしまいました。

そこで、英語で、「なんで閉めるんだ！　私たちは１５分以上も待たされて痛んだぞ！　我々が日本人だからか？　なんで閉める？　マネージャーを呼べ！　マネージャーはどこだ！！！」と大声で叫んでやりました。　あわてた窓口職員が「OPEN」にしましたが、そんなことはかまわず、「マネージャーを呼べ！　日本人を差別するのか！！」を繰り返してやり、ようやくマネージャーが到着。

思いっきり窓口職員の不手際を説明してやって、「何を考えているのか？」と詰め寄ると、部屋を１ランク上げてくれました（別にそれが目的ではありませんが、かなり頭にきていました）

それ以来、理不尽な事に対するクレームは思いっきり、ストレス発散のつもりで海外ではやっています。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
日本人だけじゃなくアジア人そのものがなめられていますよね。
今回は私も相当クレームつけましたが、
話が平行線に縺れ込んで疲れてしまいました（笑）

自分の英語力に問題があるのかと思って、
日本人スタッフを呼びつけましたが、現地人スタッフより対応がいい加減でした。
「自分の部屋を掃除していてもガラスを見逃すことってありますよね？」なんていってきました。
自分の部屋とお金をもらってゲストを泊める部屋を一緒にしているようでした。