■消費者センターについて■

質問

販売業を営む者です。
皆様にご相談事項があります。

お客様の一方的な言い分でも消費者センターに苦情が入った場合は、無条件に解約に応じなければいけないものでしょうか？

センター側としては、あまり内情も調査せずに、担当者の個人的な考え方で、話を一方的に進めている様に感じられて、どうしても納得がいきません。

やはり、『おかみ』には逆らえないのでしょうか？

センター勤務の全員がそのような見解であるとは思いたくないのですが....

しかしながら、私自身、どうしても納得がいきません。

このような場合は、どこに相談すれば、いいのでしょうか。

くやしくて、くやしくて眠れない程です。

宜しくおねがいします。

回答No.2

kijineko3 · ベストアンサー

昔、貴方様に近い立場にいたものです。

＞お客様の一方的な言い分でも消費者センターに苦情が入った場合は、無条件に解約に応じなければいけないものでしょうか

そのような事はありません。センターの係員は、お客様のいう事のみを鵜呑みにして、業者（貴方）に連絡したものと思われます。貴方には貴方の言い分が当然ありますでしょう。双方の言い分を聞いて、調整を図るのがセンターの
方の役目でもある筈なのですが、それを放棄したが如き係員が目立つように思います。
手っ取り早く、業者に補償？みたいなものをさせて、それで片付けようと思う人も多いみたいです。

対応についてですが、センターは調整機関であって、強制力はありません。
極端にいえば、そのまま放置しても構わないと思います。
ろくに調査も調停もしようとしないのであれば、やむを得ない処置です。
それによって、何か処分とかされる事はありません。
うやむやになって、終わりかと思います。
心配するには及ばないと思います。

ただ商売を続けられる以上、今後の事を考え
ここまでなら出来るという事を申し出て、解決を図る
のも得策かもしれません。
いいなりになるのと違いますよ。
あくまで、貴方で出来る範囲の好意というか誠意を見せるという事です。
しかし、係員が調整しようとする意志がなければ
無意味です。不愉快な思いをするだけです。
その場合は、やはり放置するしかないでしょうね。
ただ、それだけです。

以上、詳細が不明ですので
一般論を申し上げました。
何か、コメント下さいね。
(^^)/~~~

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
今回の内容は、客は断ったのに契約させられたとの言い分です。
しかしながら、客からの問合せがあったのが契約から３ヶ月後。
商品取付時は、客が工事も手伝ってたのに....納得いきません。
明日、消費者センターに出向いてきます。

回答No.4

kijineko3

ＮＯ．２です。
消費者センターへ出向かれたとの由
お疲れ様でございました。

私の経験で申しますと、クレーム及び苦情の類は
殆どが、お客のエゴか、わがままだったと思います。
センターもセンターです。
苦情と、わがままの区別もつかないのかと
憤慨した記憶があります。

貴方の思うところを堂々と主張して構わないと
思いますよ。
卑下する必要も、譲歩する必要もありません。
弁護士に相談するというなら、してもらいましょう。
お客が恥をかくだけです。
そして弁護士も、聞いただけで、勝てるかどうか
道理が通っているか判断がつく筈です。
いくら商売といっても、道理の通らぬわがままに
つきあう暇人弁護士はおりません。
安心して下さい。

自分のほうに、非あるいは落ち度があるのであれば
誠実に対応すべき事は勿論です。
しかし、それ以外は断固拒否すべきです。
そうしませんと、今後に禍根を残しますよ。

センターの係員が理解するかどうかは判りませんが
自分の主張及び見解は明確に主張しておきましょう。
できることは、そこまでです。
何ら、恐れる事、心配することはありません。

以上、これは経験者としての意見です。
私としては非常に珍しい事ですが
「自信あり」にします。
何かありましたら、補足でどうぞ。
(^^)/~~~

お礼

今回、いろいろなアドバイスを頂きまして本当にありがとうございます。
センターの係員も、もーちょっと法的な内容を勉強すれば？と思った次第です。
『消費者契約法ー逐条解説【事例集】』経済企画庁　は、詳しく書いてありました。

皆様のアドバイスでこちら側の主張もはっきりと伝えられました。

結果としては、商品の構造上の問題でこちらから解約に応じました。
しかしながら、”消費者契約法の不退去”の主張は却下されたと思います。
こちら側の納得できる解約でしたので満足です。
本当にありがとうございました。

補足

4/23(水)に弁護士と打合せするとの事ですのでその後詳細を記入させていただきますね。
ありがとうございます。

回答No.3

carhakase

こんにちは、私も元販売の会社をやっていた者です。高額の商品を扱っていましたので、ちょっとした事でも消費者センターに問い合わせをする人が、年何件かは必ずありました。
　その内容は商品の不具合、代金の問題、契約等色々と有りましたが、中古の機械物の販売でしたので、すべてが完璧と言う事も有りませんし、決して故意に当社が起した問題でもありませんので、常にクレーム等には細心の注意を払い、誠意ある対応を心がけておりましたが、そういった行動をしていても、第三者に聞いて見たい等の理由から、消費者センターに問い合わせをしているパターンが多かったと思います。
　その中にはあまりにもお客様の一方的なわがままで有ったり、勝手な解釈で誤解をしていたりと、対応が困難な場合もありました。当然こちらからすれば、そんな不条理な事言わないでと思いましたが、一度消費者センターに問い合わせをすると、そのデーターが残ってその後の問い合わせの解決の材料になるようです。
　個々の問題に対しては、当然こちら側の主張と経緯等を伝えます。それでもセンターの対応者はただ単にお客様の方が消費者保護の立場から有利で有るので、穏便に問題を処理した方がいいですよとか、こちらが反論すると逆切れ状態になり、そう言う態度の対応だから、クレームが来るんだと言う様に、真の問題解決と言うよりは、何でもいいから謝って終わりにしてくれと言った対応が主でした。
　たしかに消費者センターには、罰則等の強制力は無かったと思いますし、無視していても問題は無いと思います。しかし次に何等かの相談が寄せられた時には、その無視したデーターが残って居ますので、相談者に対してまず以前の非協力的なデーターを元に、非協力的な対応をする会社であるとセンターは相談相手に伝えるでしょう。もしその相談がたいした事の無い内容であっても、お客様は会社に対して不信感を持つ事は間違い有りません。
　そう言った会社に不利益なデーターを残さない為にも、センター側と良く話し合いをした方が無難で有ると思います。腹立たしいのは分かりますが、こちらが正しいのだと言う信念を冷静に相手にぶつけ、出来れば毎回電話を録音して、もしその後別の場での争いになった時の証拠として持っておいては、どうでしょうか。電話の録音は不誠実な対応がどちらなのか良く分かりますし、次の電話の時に矛盾した点があったら、そこを指摘するなり、色々と役に立ちますよ。自分の電話の会話を録音する事は、何ら問題有りませんので、試してみては如何でしょうか。
　会社としてセンターを利用すると言う事もできますよ。当社では何回かの問題の後、その度に良心的な対応をしていましたら、次回から相談者に対して、「この会社は大変誠実に問題を解決するいい会社ですよ」と言う感じで問題が申し立てられても、消費者センターで食い止めて貰えるケースも多々有りました。その後大きな問題も無く現在に至っています。
　色々有るでしょうけど、相手は一般社会の事は良く分からない相手だと開き直って、話を進めては如何でしょうか。頑張って下さい。

お礼

本日、出向いてきました。
客側は、その時(契約時)は納得して購入したと断言しているにも関われず、センター側の担当は、別の欠点を一生懸命みつけだそうとして必死でした。
はたして消費者センターの役割とはなんなんでしょうか？
販売業者をいたぶるのが仕事？と疑いたくなります。

しかしながら、別の件では、本人が死亡したあとはクレジット支払は無くなると言ったという件で解約に応じました。
センター側に対して好印象の為に。

今回のご回答有難うございました。

回答No.1

ma_

センターの代表者に不服申し立てをすれば良いと思います。経緯・事情をかくわけです。相手も公務員で中立性をもとめられますので、法的範囲外の消費者のワガママなレベルの要求はみとめていないはずです。

お礼

明日、３者間で話し合いをする予定です。
明日の話し合いの内容を録音しておこうと考えています。
そしたら、センター担当者も、うかつな事はいえないと思います。
ありがとうございました。