ノベルティを返してください・・・。

質問

いつもお世話になっております。

私は接客業に就いているのですが、ちょっと疑問に思った事があるので質問させて頂きました。

ショップで『フェアー』をしている所も多いと思います。
「○月○日～○月○日迄の期間中に○万以上お買い上げ頂いた方先着○名様に○○ブランドオリジナルバッグを差し上げます」というものです。

○万以上お買い上げ頂いて、オリジナルバッグを差し上げたお客様が、後日買われた商品を全て返品に来られたとします。
私は当然、そのノベルティも返して頂くのは当たり前だと思うのですが。

そのお客様が返品に来られた時に、そのノベルティが入ってなかったとします。
その時に、『あの・・・ノベルティは・・・？』って聞いてはいけないものでしょうか？
買われて２～３日後、しかも自分が接客をしてノベルティを入れたのは覚えているとして。
百貨店の上司は、『ノベルティの事は言うな』って言います。
百貨店に入ってるブランドなのに、せこい事を言うな！ってお客様に思われたくないから？

でも、他のお客様に悪いと思うのですが。
『今フェアー中で、あと少し（足らない金額）でこのバッグをお付け出来るんですが・・』って言って、『そうなの？じゃあ、これもついでに頂くわ』って言って、買ってくださる方も沢山いるのに。

何も『返品するんなら、ノベルティも返して下さいね！』ってきつい言い方をするのではなく、『この間お買い上げ頂いた時に一緒にお付けしたノベルティは・・・？』って感じの言い方です。

返品されてムカつくって気持ちが無い訳ではありませんが、それよりも金額をたしてまでしてくれた他の方に対して申し訳ないって思うのですが。

この仕事をしているせいで、見方がつい店側になってしまいます。他の方の意見を聞きたくって、質問させて頂きました。
宜しくお願い致します。

回答No.4

cse_ri2 · ベストアンサー

接客業である以上、顧客からのクレームというのは何らか
の形でありますし、そのクレームをどう裁くかというのは
非常に重要な内容です。

一般常識で考えると、質問者の方の疑問は当然です。
買ったときにおまけを貰ったのであれば、返品する時には
おまけを付けて返すのが常識でしょう。

しかしお客さんは千差万別です。中には一般常識のない方
も存在します。
そういう人に「一般常識」や「道理」を説いても逆ギレされる
のがオチだと上司の方は判断したのでしょう。私も文面を
読む限りは、そう判断します。

では何のためにおまけを付けるかといえば、これは集客＆
売上増加が目的ですね。
おまけのことでお客に逆ギレされて、大勢の人の前でトラブル
となれば客足に響きますし、別室で説得してもその人が悪い
ウワサを流せばやはり客足に響く恐れがあります。

ですので無視せよという判断は、正しいのです。

そうなると品物を買って入手したお客さんと、返品してただで
入手したお客さんでは公平ではないかという疑問が生じる
のですが、その場だけ見れば正直者が損をするように見える
のですが、長い目で見ればそうでもないのです。

"運"という非科学的な言葉を使いますが、こういう不正な
手段で品物を入手することを繰り返す人は、たいてい金運
があまりよくありません。
あまり金運がよくないのに不正な手段を繰り返すから、
なおさら金回りが悪くなります。

正当な手段で商売する人は努力しだいで発展する余地が
あります。
これは売り手も買い手も同じです。

こういう商売のコツは自分で商売をする、あるいは売り場
の責任者になれば、だんだんとわかってきますよ。
（逆に一担当者でいる限り、こういう商売のコツをつかむ
　のは難しいです。相応のセンスが必要となります）

お礼

こんにちは。
お客様は千差万別ですね・・・。
この仕事をしていて、『えっ？！この人何？！常識ないんじゃないの？！』って思う事があります。
女性のお客様が多いから当然だとは思いますが、こういった事はやっぱり女性の方が多いです。

運ですか・・・。
そう言われると、そんな気がしてきました。
確かに・・・。

以前に、１年前に買った服を持ってこられて『もう着ないから返品したい』って言われた事がありました。
買った時はジャストサイズで買ったのに、ずっと着ていなくってその間に太ってしまって着れなくなったそうです・・・。
本当に色々な方がいます。

小さな問題で解決できる事を、わざわざ大きな問題にする事はないですよね。
上司の判断は正しいと思いました。

有難うございました。

回答No.3

totan

あなたの疑問は間違っていないし、返さない客が悪いのも当然の事です。
しかし、上司がそう言うなら従うほかはありません。
恐らく、あなたの店ではそのような客は少なく、今後も続出するとは考えにくいのでしょう。
商売で最も大事なことは、最終的に最も利益が上がる道を選ぶことだと思います。
あなたの上司は、それが結局は一番店の売り上げに寄与する策と考えたのですから、部下であるあなたも上司を信じて従うべきでしょう。
ちなみに私が上司なら、多分同じ判断を下しました。

お礼

こんにちは。
そうですね・・・。
他の方のお礼にも書いたのですが、ノベルティ１個で問題がややこしくなったら、余計に大変ですよね。
皆さんのおっしゃる通り、上司の判断は正しいと思いました。

こんな方は少数ですし、いい方の方が圧倒的に多いのです。
有難うございました。

回答No.2

papa0108

「そういうことをしてまで、ノベルティが欲しいか！」って気分ですね。

普通の感覚でいえば「返して」が正解ですよ。
他のお客さんも店員の方もそう思うでしょう。

でも、それだけ常識ハズレなことをする人ですから、常識は通用しませんよ。
最初から悪いことをしているという意識があるはずですから、何か言われた時の反論（いい訳？）ぐらいは考えてきているでしょう。

「もらってない」「わざわざ来たのになんだ！」「店長を呼べ！」なんてとこでしょうか。

そんな連中をまともに相手にしたくないというのが上司の方の考えでしょう。
いろいろな経験をされていることでしょうから、そのように考えられるのもわかりますよね。

ギャフン（死語？）と言わせたいところですが、どうしようもないですね、こういう連中は。

めげずに頑張って下さいね。

お礼

こんにちは。
その方がノベルティ目当てかどうかは？なのですが、確かに『これはどう見てもノベルティ目当てだよね・・・』って方も、中にはいます。

本当に、色々な方がおられます。
ちょっと心配だったんです。
私は店側の人間なので、『返して貰って当然！』って思っていても、世間ではどうなのかな？って。
ちょっと安心しました。

ノベルティ１個で、大きなクレームにする方が、まずい対応ですね・・・。
上司に従います。
私達店員がクレームの対応を出来るのは、最初だけで、結局は百貨店の主任や係長に出てきて貰わないといけないですから。　

お客様の中には、どんなに肩書きが付いる女性に頭を下げられても納得をしない人が過去にはいました。
でも、経験の少なくても男性社員が頭を下げると納まったって話も多いです。

色々な方がいるからこの仕事は面白いのですが、たまに？？？な出来事があると、悩んでしまいます。

早速の御回答、有難うございました。

回答No.1

matilda

こんにちは。

うわぁーっ！きついですね。そんな人いるんですか！？
常識的に考えたら、言葉を選んでやんわりと『返してください』と伝えていいと思いますよ。他のお客のことを考えても、そうしていただきたいです。
ですが、そのようなことをする人には、『常識的な話』なんて通用しないでしょうね。そのような人は、逆ギレしたりするのが目に見えています。『ノベルティなんて知らないわよ。貰ってないわよ。このデパートは何なのよ、この店員は何なのよーーーっ！』って（笑）
恐らく、上司の方もそのようなトラブルを見越して、『返せ』とは言わせないのではないでしょうか？ノベルティ一つで、無用なトラブルやイメージダウンを回避できるなら安いものだと。

ところで、化粧品売場で、お客は女性ではないでしょうか？
デパート勤務の友人から聞いた話ですが、年始にやる『福袋』を購入した人が、『欲しかったものが入っていなかったから』と返品したと聞いたことがあります。

お礼

こんにちは。

お客様は千差万別。
そうですね・・・。
私もこの仕事をもう８年位していますが、実感しています。
その会社や上司によって、言う事がまちまちなのでちょっと戸惑う時があります。

クレームの事を考えれば、この上司の判断は正しいのでしょうね。
ノベルティたかが１個で、大きな問題にはしたくはないでしょうから。

化粧品売場ではないのですが、お客様は女性の方です。
男性の方からのこういったのは、受けた事がありません。
百貨店自体、女性の方が多いのでこういった事も女性が多いのは当たり前かも知れませんね。

福袋の事は、よくありますね・・・。
中身を開けないで下さい！って言っても、混雑後に見てみると必ず開けられています。
店員の前で堂々と開ける方も沢山います。
そして、やはりそれは女性・・・。

上司に従います。
早速の御回答、有難うございました。