酷い言い方をされたというウソをつく女性客

質問

こんにちは。

サービスを提供する側と受ける側。

例えば、店員とお客さん。

お客さんが軽く恥をかく場面。もしくはプライドが汚された場合。
※ あるいは得（とく）を得るためかもしれません。

・支払うお金が足りない。
・会員証の有効期限が切れていた。
・満席で入れなかった。
・友人に喜んでもらおうと思ったけど、予約できなかった。
・犬を連れて行ったら入れてもらえなかった。
・子どもが店内でイタズラをして物を壊した。
・駐車場で自分の不注意で車をこすった。

などのような原因が自分にあるもの↑

Ａ店員がいくら丁寧にお断り、または心から心配、より良い代替案を提案しても、
後日、別のＢ店員もしくは上司に

「こないだあのＡさんて人に凄い酷い言い方されたわ！そりゃこっちが悪かったかもしれないけど、あんな言い方ないんじゃない！」という女性がいます。

恥をかいたことを打ち消すため、プライドを保つため、得を得るために、ハンパない酷い事をされた件を捏造する行為。
※ もしくは、作戦、知恵とも言えるかもしれない。

実際、私はいわゆる”接客業の店員”ではありませんが、
仕事上、たまにこのような手を使う女性に出会います。

どのように、上手くかわすべきか分りません。
私の中に、相手に対してこのような手段を使う発想自体がなく、
ここまで仁義を捨てた行為がよく出来るものだと思います。

こうなってしまった場合、
Ｂ店員もしくは上司と相手の女性にこのでっち上げ行為をどのように話すべきでしょうか。
よろしくおねがいします。

※ 再度、私は店舗の店員ではありません。
※ 例は想像したもので、私が体験するのは行為は違いますが同様のウソの始まり方です。

回答No.4

wind-allow · ベストアンサー

私は２０代の女性ですが、同じような事を感じていた事があります。
私はいわゆる「接客業」に近い仕事をしています。（物を売っているわけではありませんが・・・）

「こないだあのＡさんて人に凄い酷い言い方されたわ！そりゃこっちが悪かったかもしれないけど、あんな言い方ないんじゃない！」
仕事をしている上で、これに似たようなクレームは意外と多いと感じています。
偏見と言われる方もいるかもしれませんが、私の経験上、年配の女性（５０代～６０代くらい）に多い気がします。

私が経験した事例を書くと、
・とある申込書を出してもらう時に、必要な書類が揃っていなかったので、
「お手数ですが○○と△△が足りませんので、この２点を揃えてきて頂けますか？」という内容を
言葉に気を配って伝え、相手が「取ってくる」と言って帰ったのですが、
それからしばらくして他の家族から
「家族が申込書を出しに行ったが、窓口で問答無用で追い返された！と言っている。
どういうことか？どんな対応をしているんだ！」と怒りの電話が入りました。
私としては、足りない書類について１０分以上使って説明し、申込書の記入を手伝い、
あとは足りない２点を揃えてもらえば、申込み可能の状態にまでしていたので、
正直、その家族が言っている事が理解出来ませんでした。
その女性は、家族には「話も聞いてくれず、追い返されたの！ひどい！」と説明していたようです。

私個人で経験したのはそれくらいですが、複数で延々と説明した事を
後から「そんな話全く聞いていなかった。説明してないでしょ。どう責任取ってくれるの！？」と言ったり、
相手の不手際（子どもが店内でイタズラをして物を壊した。とかもそうですね）に対して、
こちらがどんなに丁寧に対応させて頂いてもクレームを言ってくる、
しかもそのクレームが捏造にしか感じられないもの、という事例は意外と多いです。

しかし、そのような人に真っ向から反論しても、余計こじれるだけだと思います。
そのような時は「私は○○のようにご説明申し上げましたが、思いの行き違いがあったようです。
私のさせて頂いた説明に至らない点があったようで、大変申し訳ございませんでした」
という内容を言葉と態度に気をつけて話し、説明と解釈の行き違いがあったことを謝罪しています。
ただ、女性が言っている話が捏造であるならば「私は○○のように説明した」
という所は変えずちゃんと事実は伝えます。その上で、解釈の行き違いを謝罪します。

他の店員や上司も普段自分と接している訳ですし、何でも客の話を信用する訳ではないと思いますよ。
接客していると、理解能力について疑問を感じる方、変わった印象の方はいらっしゃいます。
上司や他の店員も同じような経験はしていますし、一方的に自分が責められる事は考えにくいのではないでしょうか。

＞恥をかいたことを打ち消すため、プライドを保つため、得を得るために、ハンパない酷い事をされた件を捏造する行為。

意識的なのか、無意識なのか分かりませんが、私もどうしてこんな酷い行為が出来るのか分かりません。
もしかしたら、本当に酷い扱いをされたと思い込んでしまう人もいるのかもしれませんね。

損害賠償とか具体的な保障の話まで発展するのならば話は全く別ですが、
クレームだけなら上司には事実を説明し本人には丁寧に謝っておく。
ストレス貯めても体に良くありませんので、さらっと流して気にしないことが一番かと思います。

お礼

そうです。そのようなタイプです。
”お詫び”は直ぐに大げさに表現した方が良い。とは思います。
（大げさってことないけど。）

こういうケースの場合、こちらの善意（押し付けかもしれませんが）があまりに踏み躙られた感じがして、反射的にしばらく思考停止行動不能になります。そのため、ツーアクションで返しが出来ません。

そうです。たまにこのようなお客さんがいますが、その中でも旦那に言いつけるケースも多いです。
旦那さんの中には、一応、妻の悔しさも汲まないといけない立場であるので、詰め寄る方もいますが、
（そんな言い方するわきゃないだろ。）と妻の報告を半分に聞いてこちらに理解を示してくれる人もいます。
でも、旦那さんがどっちのタイプか判らないため、旦那さん登場の場合、緊張が走ります。

子どもの頃、兄に虐げられて、親への言いつけの表現能力が養われた女性なのでしょうか。（笑）

説明したのに、されていないと言う人、
渡したのに、もらってないと言う人もいますね。
挙げればキリがありませんが。

私は、嘘や我儘を言われるのは、いいんです。
その人に守る人がいたり、不安の気持ちの解消であれば。

でも、たいしてどうでもいい少々の恥かいた程度を打ち消したり解消するためだけに、簡単に他人を悪者に仕立て上げる気持ちには寄り添えません。
それを理解しないまま、上手に処理する気持ちになれないのかもしれません。
本音で対応できたら。という無理な理想が自分の中にあったのでしょう。
おかげさまで、自分の気持ちに気付けたような気がします。
ありがとうございました。

回答No.6

2009ken

まあ、程度はともかく、クレーマーですね。
有名な東芝のネット上でのクレーム事件をきっかけに、今は家電などの消費者相談窓口の電話はすべて録音されるようになりました。言った言わないを防ぐためです。

証拠さえあれば、最悪裁判でも決着できます。まあ、そういった言いがかりは、法的には一切効力がない話であることが多いのです。

実務上でということならば、ともかくマニュアルが会社であれば、それに従うのが第一です。なければ、上司に作らせる。
ない状態で何かあれば、まずは上司に相談することです。まともな上司なら、客の言うことだけでジャッジはしません。必ずあなたにも弁明の場は与えられるはずです。

お礼

やっぱり、「思い切って接客しろ！何かあったら守ってやるから。」という安心。欲しいですよね。

ありがとうございました。

回答No.5

net_

販売やサービス業してました。
いますね。
でも上司も、そのA店員さんの普段の働きぶりを見ているでしょうから、
お客様の話を鵜呑みにはしないと思いますよ。
お客様にはもちろん、謝罪するとは思いますが。
こういうお客様は、「肩書き」に弱いイメージがあります。
若い、新人っぽい店員が対応すると、
同じことを言っても話を聞かなかったり、イライラしたりしてる感じがあり、
店長クラスが対応すると、素直に聞いたりします。
100%相手が悪い場合は、気にしなくて良いと思いますが、
お客様は案外、少しの表情や言い回しで、
イラっときたり、傷ついたりしてる場合があるので、
もし何回も注意を受けるようなら、少し直すべきところがあると思います。

お礼

人を替えて対応は１つのテクニックですね。

報告（言いつけ）されることもありますが、なるべく得（とく）は与えないようにしています。
工夫次第で、優遇が受けられると思われては他の人との公平さが保てません。

苦情を受ける場所と現場に距離がある場合、冷静に落ち着いた態度で苦情する客にすっかり騙され、現場が責められる場合もあります。

ありがとうございました。がんばります。

回答No.3

ookami1969

その人が来たら会話の一切を録音しておくのはいかがですか？

「お客様との会話を録音させていただきます」とでも断りを入れればOKでしょ。

お礼

ありがとうございます。

特定の人というより、こういうタイプは存在します。
後で、化けたり、翻ったりするケースが多いです。

そういえば、あと、
自分で要求を上手く説明できずになかなか店員に伝わらなく、
一生懸命理解してあげようとする店員の気持ちを踏みにじり、ついにもどかしくなり、

(｀皿´)キー！！この店員何も知らないじゃない！どういう社員教育してんのよー！

的なパターンもあります。
（生活かかってないアルバイトの高校生だったら辞めちゃうんだろうなあ。）

回答No.2

noname#140045

♂です。
まず１つ気になるのは、そのお客さんが特定のお客さんでいわゆるクレーマーなのでしょうか？
また逆に、その店自体に対してのクレームがそもそも多いのでしょうか？（いわゆる、評判の悪い店）

つまり、もしそのようなお客さんが不特定多数の場合は、その店としての対応の仕方のガイドラインをある程度決めておくべきでしょう。
もちろん、すべてを網羅できないでしょうが、想定されるもの、あるいは過去に大ごとになったことなどは。
（たぶん、そのような質問ではないと思いますが）

そして、そうでなければ、それは単にクレーマーのお客さんとなりますので、そうであれば店から見て被害者になるのはA店員だけではないと思うのですが。
そうでなくとも、その人はクレーマーなので、その人をターゲットとした対応を店で考えるべきではないのでしょうか。

つまり、別にA店員だけだとしても、それは店全体の問題として解決するべきことでしょう。
（あまり、答えになっていない気がしますが）

お礼

※ この場合、店員や店には何の不手際が無いものとして想像して下さい。

ありがとうございます。いえ、参考になりました。
店員とお客のトラブルで、客から報告を受けるだけでなく、
常に末端の店員から情報を吸い上げるラインを作っておけば、会社全体で考えられますね。（それが単なる店員のボヤキであっても）

でも、Ａ店員がアルバイトや派遣のような短期従事者であったら、
店側はもしかしたら火種となることを少しはＡ店員が行ったのではないか。と思うかもしれません。

私の経験から、相手に全く非が無いにも関わらず、非情にも作りあげるタイプの人間はいます。

組織的な保護を期待できない立場だとしたら、自衛するしか方法がないと思います。
覆すのは難しいでしょうか。

回答No.1

debukuro

先ずは
基になる出来事をすぐに上司に報告しておく
接客員はそういうことには当然発生することと理解しているので気にしません
客の話を聞くだけです
あの人はどうだこうだと吹聴する人は結局は相手にされなくなります

お礼

ありがとうございます。
日頃から情報の共有ですね。

嘘をつき続けると、だんだん本当のことのように感じてくる女性もいます。
しまいには、自分でも何に怒っているのかワケ分らなくなり、
Ａを自分の前で屈服させないと気が済まなくなる女性客もいます。

創作話について、詫びなければならないのかも疑問です。