クレーム対処法

質問

ネットショップを運営して1年になります。

当方、単価の安い雑貨が多いため、メール便を使用しております。
これまで遅延・返送・住所不明など何件かありましたが、ほとんどのお客様は理解の上のことで、再送、理由を説明して納得していただけていたのですが、先日の住所不明で返送されてしまった方に関して少々精神的にダメージを受けました。

そもそも、メール便は補償がない旨、2000円以上はおすすめしていない、マンション名・表札のない場合は返送される、到着が遅れることがある、返送に時間がかかるのでお急ぎの方は宅配便など、そのような注意事項は赤字で表示しております。

しかし、ほとんどのお客様は読んでいないようで、今回の方も読んでいただけていない方でした。

住所はあっていたようですが、住所不明で返送され（住所がわかりづらいや表札がないなどだと思います）
「なんでー！？？」と言われましたが、答えようがなく、すぐに再送し次の日に届いたようなのですが、封筒の色が違っていたとのことで次の日にまた電話がかかってきました。
それに関してはこちらの説明不備だったので、
「すぐに正しいものをお送りします」
と言いましたが
「なぜ私だけこんな目にあわなきゃいけないの？私は何も悪くないのに、電話代も手間もかかって、どうしてくれるんですか？どうお考えですか？」
といわれ、散々謝りましたが、納得してくれず、最終的に全額返金で納得されました。

私はあまりこういうクレームに慣れていなくて、動揺してしまい、早く解決したいと思って、全額返金でことを済ませてしまったのですが、よくよく考えてみると、封筒の色を間違えたことに関しては当方の責任ですが、メール便の遅延などに関しては一切の補償をしない旨を記載しており、当方が選択肢に入れている責任はありますが、あとから考えてみると少し腹が立ちました。

かといっても、その旨を伝えたところで、余計に怒るのは目に見えており、全額返金になってしまったのですが、今後のためこのような場合はどう対処すればよいか相談したいと思い質問させていただきました。

私の対処は正しかったんでしょうか？

回答No.3

takabee · ベストアンサー

今回の件を良いように活かしてほしいなと思い回答しました。
私が客ならゆうパックでもメール便でも到着しなければ購入の際の記載に関係なく、クレームをつけると思います。
でも1500円前後の品物ならメール便が利用できないのならそもそも注文しないです。（今回の件の金額がいくらかは存じませんが）
今回のようなクレームが頻発するならメール便は使うべきではないのでしょうが、年1回程度で済むなら十分許容範囲だと思います。
私も精神的に弱いほうなので、いやなことや腹が立ったら2日は気分が乗りませんが、こういうとき商売上の判断を下すのは避けるべきですし、判断するにしても機械的な判断を意識したほうが良いと思います。
具体的には、今回と同レベルのクレームは1年1回本当におこるのか？
（相手の性格やミスの重なりが大きく影響していると思いますがまあ1回くらいはありそうな気もしますね）
メール便利用取りやめのメリット（クレーム減少）とデメリット（客減少）を天秤にかけどちらが重いか？

など。わたしなら今回のクレーム程度なら許容範囲と考え売り上げ重視でいきます。

今回のfrukeさんのクレーム対応は間違ってはいないと思いますけど、
基本的にクレーム対応するときは金銭的被害が小さなものなら店負担で相手の過失でも負けてあげることが気持ちよく商売を進める上で大事だと思います。でも金額が大きなものなら法律上の線引きを利用したほうが良いと思います。ただ、そのときでも対応だけは親切丁寧にしてあげてくださいね。私は悪くないといって開き直る店員は最低だと思います。

補足

回答ありがとうございます。
今日はだいぶ気分が落ち着きました。
私も実際客の立場で考えると配送云々に関わらず気分はよくないですし、クレームをつけると思います。。
数ヶ月メール便使っておりますが、遅延のクレームは数十件ありました。それは3日以内に届くと思ってるお客様も含めですが…
当店、マニア向け商品のため、少量在庫でまわしており、代替品がきかないというのもひとつの悩みでもあったので、宅配業者とも話し合い、宅配便の送料を下げてもらい、メール便を廃止する方向でいこうと思っています。逆にマニア向け商品のため、他店では買えない商品がほとんどなので、そちらを売りにしていければと思ってます。
この判断がどう出るかはわかりませんが、とりあえずはそれでいこうとおもっています。

回答No.5

tapu99

対処の良かったか悪かったかは判断できませんが
結果として問題なく解決したのでしたらそれでよかったのではないでしょうか・・・
どんなに説明を記載しても読まない人は沢山いますし理解しない人も沢山います。
そして理不尽なクレームを言う人も沢山います。

輸送のクレームは輸送会社に任せてしまってもいいのでは？とも思います。
その手のクレームは山ほどあるので慣れているでしょうし・・・
小額の品物でメール便がなくなると売上も落ちるのでは？

メール便が3日で着くのは近距離で問題が何も無い時だと思います。
ヤマトの話ですが距離が出ると遅れますし、天候、荷物の量などでも遅れがでます。
また配達の従業員の状態によっても遅れます。
例えばパートが休んだり雨が降るとその日は配達しないなんて事も・・・
新人で配達し切れなかったら翌日に回ったり・・・
宅急便が最優先でメール便はオマケの邪魔者扱いですから。
こんな扱いは一部の営業所だけだと思いたいですが・・・

補足

回答ありがとうございます。
メール便はそういう状況なんですね…
確かに往復の電車代より安い金額でやっているので、おまけのようなもんですよね。。
当方は飛脚メール便を使用していますが、メール便に関してはあまり対応してくれないのが現状です。
昨日からメール便を削除しましたが、今のところ注文にそれほど影響は出ておらず、商品１０００円前後の方でも宅配便を使ってくれています。ちょうど繁忙期でこの時期の事故が一番多く、クリスマスに間に合わないということになってもやはり困るので、しばらくはメール便なしでいきたいと思っています。
ありがとうございました。

回答No.4

mackid

＞今回の件でメール便は廃止することにしました。

その必要はありませんよ。
単価の安い商品で送料がかかるような発送手段を採用すると、客負担でもショップ負担でもメリットはありません。
ネットショップなら受注確認のメールを送るでしょうから、そこにメール便で行く事、メール便についての注意事項を書いておけばいいと思います。
ホームページは読まなくても、「メールにも記載されているのですが」と言えばほとんどの場合はそれで済みます、それ以上文句を言うような客は、返金してさっさと縁を切った方が得策です。

補足

回答ありがとうございます。
結局受注メール、発送メールに記載しても読んでいただけなかったこともありましたので、今回は宅配便の送料を若干下げてもらい、メール便を廃止することにいたしました。
オープン当初はメール便のお客様がほとんどでしたが、現在は宅配便のお客様の方が若干増えてきていたので、少し不安はありますが廃止することにしました。
ありがとうございました。

回答No.2

noname#94557

相手を、怒らせないようにした今回の対応方法は正解だと思います。
今回は、多少困惑しながらの対応のようだけど、相手もそれて納得してくれたようなので忘れていいのでは。
クレーム対応は商売をする以上は義務ですから、これを機会に次にどのようなクレームが来ても動揺しないよう勉強していけばいいかと思います。
アマゾンで「クレーム」で検索すると数多くの書籍が出るくらいですから、悩んでる人も多いのでしょう。
一度、どのような書籍があるか調べて一つでも読むことをお薦めします。

補足

ご回答ありがとうございます。

冷静に対処するのは必要なことですね。。
このようなクレームははじめてだったので、これを機にクレームについて勉強したいと思います。
早速本をさがしてみます。

回答No.1

中京区 桑原町（@l4330）

>メール便の遅延などに関しては一切の補償をしない旨を記載しており

「ノークレームノーリターンでお願いします」と同じで、書けば良いって物じゃないでしょ。

購入希望者は手元に届くまでが取引と考えるのが常識で、そこまでは販売側が責任を持った対応をすべきです。
コストとリスクを評価して販売側が選んだのなら、送付前か後かは別にして説明責任があります。

納得しない客がいることを念頭において対処法を幾つか用意するのが商売の基本です。
素人商売ですと開き直りたいなら店を閉めてください、買う側は色々な人がいます、それに対応するのが不特定多数を相手にする商売の基本でしょ。

補足

ご回答ありがとうございます。

そのとおりだと思います。書けばいいというものではありません。
今回の件でメール便は廃止することにしました。