ヤマト運輸の破損補償トラブル

質問

先日、陶芸をしに行ってきたのですが、出来上がった作品をヤマト運輸の宅急便で送っていただいたところ、４つ作成した内のメインの作品がひとつボロボロに壊れていました。
梱包状態は完璧でもちろん”ワレモノ”指定、品物を受け取った時点で「チャリチャリ」という音がしていたので問い合わせました。
自分で作成した作品なので代替品がないことと、今回の陶芸は友人の親戚である教えてくれた陶芸家さんに費用をもっていただいたため、はっきりと払った支払い額がないことをお伝えした上で、「こちらでは完璧に修理していただきたいのですが、破損状況があまりにひどく、粉々になっている部分もあるため、そこまでのものを修理してくれる修理業者が見当たらないため、どう補償していただけるのか」と聞くと、電話だけで即「代替品が用意出来ないので、金額を出して請求して欲しい」と言われました。

友人と相談した結果、この陶芸品を作成するために、２泊３日でその中日に朝から夕まで陶芸に取り組んでいたので、
・それにかかった交通費＆宿泊費として８万円
・陶芸の講習、技術代として２万円（今回は土台は私が作成しましたが、プロの陶芸家に焼き、色付け、特殊加工、最終デザインまでやっていただき、土も１kg程度使ったため）
合わせて１０万円を提示したところ、即「それは払えません」と。
その次の電話で、「こなごな手前でも割れたピースが全部揃っていれば、修復可能という業者を見つけたので修理させて欲しい」と言われました。
壊れた品物を全く見ていないのにです。既に粉々になっている部分もあるし、しかもただの陶器ではなく、ガラスが入った特殊加工をしており、そのガラス部分もボロボロに割れているため、「完全修復は不可能だと思いますので、１０万円のお支払いをお願いします」と伝えました。
すると、１０万円は、「運送なんとかという団体で指定されている補償には、交通費や宿泊費は該当しないので、無理」と言われました。
では完全修理できなかった場合、何なら補償出来るのかと訪ねたところ「作成元（陶芸家）の方で出された見積もりの金額補償」ということで、
「今回どれくらいの費用分がかかったか、と陶芸家の方に聞いたところ、１万円前後と言っていました」と言ってきました。
”見積もり”という曖昧な言葉を使っているため、材料費のみの値段で技術料は入っていないと思います。その陶芸家さんは陶芸教室などは行っていないため、費用は定めてありません。ヤマト運輸に勝手にとられた良くわからない見積もり額の支払いで補償をすまされるなんてありえないため、「納得出来ないし、こちらからの要望は１０万円で変わりない」ことを伝えました。

明日初めてヤマト運輸の方が品物を見に来られますが、今まで補償についてやり取りしていた方でなく、私が住んでるすぐ近くの配達にも何にも関わっていない営業所の方なので、明確な補償の話が出来る気配がありません。
魔法みたいに完璧に治れば、それで満足です。
しかし、直らなかった際はこのままではヤマト運輸側の補償は１万円としか提示して来ないと思っています。
陶芸家さんは友人の親戚ですが、友人がその場に居たので、そのよしみで陶芸をさせていただいたので、正直なところ私一人でその陶芸家さんの所へ行き、「１万円でお願いします」と言っても作らせてくれない可能性があります。
１０万円というお金にこだわる訳ではないのですが、もう一度同じ陶芸体験をして同じものを作る直すしか代用方法はないと思っているので、ヤマトにはそれにかかる費用を負担して欲しいと思っています。
「決まりで交通費・宿泊費は払えない」と言っていましたが、他のヤマト運輸の営業所では交通費も補償された方がいますし、宅急便約款にはそんなこと書かれていません。

（損害賠償の額）
第二十五条　６　前五項の規定にかかわらず、当店の故意又は重大な過失によって荷物の滅失、き損又は遅延が生じたときは、当店は、それにより生じた一切の損害を賠償します

と書かれてあり、”６”の項目からしたら、「この作品を作成するためにわざわざ交通費・宿泊費を使って行ったのに、割れてしまったことにより全て無意味になってしまったので、全て弁償してください」という話が通るような内容になっていると思うのですが、違うのでしょうか？
どう請求したらきちんと希望通り補償されるか、また希望に近い額を補償されるか、こういった問題にお詳しい方、このような経験をした方、関係者で誠意のあるかた、教えてください。
心情までは補償されないのはわかっていますが、メインに作成して本当に出来上がりを楽しみにしていた自分の初めての陶芸作品がボロボロにされてしまって、まるで自分の子供やペットを殺されたような心境でかなりショックです。

回答No.6

y-yuki · ベストアンサー

ヤマトの本部にクレームを出してみてはいかがでしょうか？
他の方回答は読んでいませんが、以前、私自身、大手会社の日●工航空で事務をしていた経験があります。
その際、東京で医師をしていた方にお届けした、ガラス製品が割れていて、梱包を解いた際に指を切ってしまったそうで、頻繁にその方からのクレームの電話がありました。
最終的には示談できたそうですが、支店長及び係長達がお客様のご自宅に何度か足を運んでお詫びをしていたのを覚えています。
お客様の言い分としては、指を切ってしまうと手術などが出来ず、仕事に支障が出るとの事でした。
しかも、家柄も特別な人だったのか、相手側もかなりの強気で大変だったのを覚えています。

結局なんですけど、支店ごとに対応は変わると思います。
実際、自分自身が全国の支店と（北海道から沖縄まで）毎日、仕事でのやり取りをしていて、クレームに関する対応も全然違ったからです。
なので、個人的には本部に連絡して、強気のクレームをかける事をお勧めします。

お礼

アドバイスありがとうございます。とても参考になります。
営業所単位で補償が違うというのは、すごくあるみたいですよね。きっと担当者レベルでも違うのでしょうね。
本日自宅に確認に来た方はただの現状チェックだけの方でしたが、やはり状態を見て「これは本当に申し訳ありません」と言っていました。
「修理業者を見つけたと言われたんですけど」と伝えたら、「これでは素人目で見ても無理ですよね」と。
破損状況の確認もせず、いきなり保証金額を提示させられたことや、「修理します」と言ってきたことなど、「それは確かにおかしいですよね」と言っていました。
過去の補償例や支店の方針で補償方法を決めるようなので、今までの対応からして、担当者が話のわからない方である可能性もあると思い始めました。
周りに聞いた所、やはり交通費（往復航空代）まで補償された方もきちんと居たので、誠意ある対応をしていただけなければ、近いうちに本社にも連絡しようと思っています。ありがとうございます。

回答No.5

poolisher

no2です。
＞ヤマトが保険で支払いできる範囲で補償してもらうのがよろしいかと。
＞１０万円の提示であれば余裕で範囲内なんですけどね。
上限（３０万）以内という意味ではなくて、査定可能範囲という意味なんですけど。
補償金は、お互い合意した場合にのみ支払われるのであって、それ以外は支払われません。（当たり前ですが）

質問者様には申し訳ありませんが、事故状況は典型的な手口に類似して
います。また、焼き物（特に厚手の出来たて）は自然崩落の可能性もあります。
あまり無理な交渉は避けたほうが賢明かと思いますが。

お礼

ヤマトの方ですか？
典型的な手口とは、詐欺ということですかね？とても失礼ですね。
交通費も含めた提示額が無理な交渉でしょうか？「安全に運びます」と言って運送料を受け取り、勝手に人の物を壊しといて適当な賠償しかしない方がよっぽど詐欺まがいな気がしますけどね。
トラブル相談の書き込みなのに、被害者の方に良心的なアドバイスをくださる方が少ないという現状は、ヤマトみたいな適当な業者がいてもおかしくないことがよく分かりました。

回答No.4

sleepmoon

交渉しだいで金額は変更できますが、作品のそのものが１万円程度というなら、１０万円は難しいです。
学生時代、いろんな作品展に出品したので、宅配でのトラブルに何度も遭いましたが、作品価値って評価しにくいので、普通のやり取りでは金額交渉はかなり難しいです。
私自身、交通費を含んだ金額を１度補償してくれましたが、それは梱包も宅配業者がしてくれたケースだけなので・・。（ヤマトが学校の指定業者だった）
私は学生時代だったので、お金がなく一般宅配しか使用しませんでしたが、思い入れのある作品は、美術品専門宅配を使ったほうがいいと思います。
高額ですが、扱いも丁寧ですし補償も幅広くしてくれると思いますよ。

参考URL：

http://www.kuronekoyamato.co.jp/bijutsu/bijutsu.html

お礼

美術品の作品価値は難しいですよね。しかも学生などの作品だとないがしろにされそうですね。
でもやはり交通費を含めて補償されたことがあるんですね。「交通費は規則で補償されない」と言い切っていたので、そこも引っかかってるんです。
今度からはヤマトでは利用しないと決めているのですが、美術品専門の宅配でもヤマトは信用できませんね。

回答No.3

saru1234

ヤマトさんが言わないようなことをお尋ねします。

> 梱包状態は完璧

曖昧ですね。どの程度の衝撃に耐えられる梱包ということでしょうか？
数字で示せれば完璧なんですが。

また、作品が「丁寧な輸送でも耐え切れないほど脆弱」だった場合は
壊れて当然です。
まして、他の作品は無事だったのですよね。
全部壊れてるならまだしも、１つだけということは、
「輸送時に衝撃を与えた」以外の可能性も示しています。
作品が脆弱だった可能性はありせんか？

更に、もしかするとヤマトの手に渡る前に既に壊れていたかも知れません。

梱包・発送者が壊したことを隠している可能性はありませんか？

「信用してるから」では第三者を説得できません。

お礼

質問文が２０００字しか入らなかったため、「完璧」という言葉で省略しました。
梱包材料は、普段送り元の陶芸家さんが自分の作品を送る際に使用する、美術品専門の宅配業者の梱包材料で、段ボール箱は２重に重なっており、個々の作品も柔らかく厚い梱包材で包まれていました。
それに加え開いている空間を段ボールで埋めてあり、出す際には中の「チャリチャリ」という音は聞こえましたが、作品はしっかりと固定されており、逆さにしても動かないような状態でした。

なおかつ４つの内、壊れた作品は厚さが２cmもある半ボウル型の食器で、重い土を使っており、誰が見てもちょっとやそっとでは壊れないような形状をしていました。
割れなかった作品は同じ土を使っているのですが、コップなので厚さも１cmもなく、どちらかというとこちらの方が壊れている方が納得出来るくらいです。
厚い方が壊れた可能性としては、一番下に入っていたからだと思います。
衝撃を直に受けたので、それだけが破損したのかと。
力学的上、多分一番下の作品が衝撃を吸収したため、あり得ないほどボロボロに破損しており、それが壊れなかったらその上に重ねてあった他の作品が壊れていたと思います。

元々あのボロボロになった状態では包むことは不可能ですし、ヤマトに渡す直前に梱包して渡したそうなので、発送者の方で壊した可能性はないと思います。
もし「ワレモノ・陶器」と書いてある箱が、受け取った際に既に「チャリチャリ」という音がしたら、運送業者の方でも受け取る時にまず確認しますよね？
これは宅急便でワレモノを送る際、送付人として”完璧”な梱包方法ではないでしょうか？

回答No.2

poolisher

ヤマトが保険で支払いできる範囲で補償してもらうのがよろしいかと。

保険範囲を超えれば、個別の交渉事になりますが、
ヤマトもこういう事故には慣れているので、そう簡単ではないと思います。
明日来る人もそういう事故専門の人間で、どちらにどの程度過失があった
かを確認すると思います。

お礼

ヤマトが保険で支払いできる範囲は３０万円だそうです。
１０万円の提示であれば余裕で範囲内なんですけどね。
逆にヤマトが主張している”修理”に出したら、１０万円を超えると思うのですが、それはわかっていないようです。
明日来られる方は事故専門の方なんですかね？電話の対応ではただの営業所の所長でもないようなスタッフみたいでした。

回答No.1

United_93

一切の損害といっても、実損額のみで、
副次的被害(旅費など)を補償するところは
まずどこの運送会社でも無いでしょうね。

・旅行にカメラを持っていたが、カメラが故障して撮れなかった
　→旅費は補償されません
・テレビを予約録画しようとしたがビデオデッキが故障していて録れなかった
　→なんら補償はありません

高価な美術品ならば、各社美術品専用の輸送サービスを提供しています。
当然運賃は高いですが、丁寧な扱いで補償もしっかりしています。
それでも副次的被害は補償されないでしょうね。

お礼

その二つの例は補償されないと思いますが、それとは違います。
・作成した陶器を食器として利用しようとした所、間から水が漏れてしまい使えなかった。賠償してもらいたい。
私が上記のような質問をした際の例ならわかるのですが。

”実損額”という宅配業者の主張はわかるのですが、”代替品”の購入という補償もあると思うんです。その際はその代替品購入にかかった交通費などの費用も負担される、された方がいらっしゃるようなのですが、それであれば、今回の代替品の購入は、もう一度同じものを作成しに行くということで、前回作成しに行った時と同じ費用が発生するため、それを補償されてもおかしくないのでは？と思うんです。