お金を払っているのに、なんで悔しい想いをしなければならないの？

質問

私は１年半ほど前、Ｓ社の携帯電話に機種変更しました。
その１年半で４回ほど修理に出しています。いつも故障の箇所は違い、一番ひどいときには、修理して返却されたその日に不具合が発覚し、また修理、というときもありました。
特に落としたり、水に濡れたり等はしていません。携帯は10年程前から、何回か変えていますが、いずれも２～３年は普通に使用しているので、特に私の使い方に問題があるとは思いません。

ショップに持っていくと、すぐに修理されますが、保障期間を過ぎたときから「あんしんパック」に加入する必要がありました。ただ、いちいち交渉するのも面倒くさかったので、それで済ませました。

そして今日、友人に会いに他県に出向いたとき、5度目の故障が起きてしまいました。突然、電源がつかなくなってしまったのです。（充電も行いました）お互い連絡を取り合って待ち合わせることにしていたので焦った私は、すぐに近くのショップに立ち寄りました。

ショップでも故障が確認され、代替機の用意はしていただけるということだったのですが、「返却は当店舗までお願いします」とのことでした。
ここまで出向くのは正直遠いので、自分の県のショップで受け取ることが出来ないか、とお願いしましたが、
「それはイレギュラーなので出来ない。こちらでは判断が出来ない」との一点張り。

あまりにも淡々とした態度のオウム返しに私も気分を害し、
「1度や2度ならば、そういうこともあるかと納得しますが、何度も故障していること自体がイレギュラーです。それに対して、そちらの規定内でしか対応しないのは不親切だと思います」
と抗議しました。すると、その店員から、上司と対応が変わり故障履歴を確認の後「本部に相談します」といって席をはずされました。待つこと20分。
「交換は難しいので、残りのローンを免除する代わりに、機種変更という形はいかがですか？」と提案されました。
ですが私は、更に機種変更をしてローンが増えるのは嫌だったので
「ローンが終わったら、解約したいのですが…」といったら
「それは難しい」と言われました。

私は急いでいたこともあり、
「では、後の対応は何かしら考えていただくとして、
まずは代替機種を出していただけませんか？」と言ったら、
「こちらで引き取っていただく、とお約束していただかないと、修理には出せません」と断られました。その後、
「一応、もう一度問い合わせてみます」といって店員さんはまた席をはずし…その後は特に連絡もなく４０分音沙汰なし。
しびれを切らした私が
「すみません、少し急いでいるので何分後に答えが出ますか？」
とたずねると逆切れ気味の強い口調で、
「それはこちらで権限がないので、お約束できません。
どうしても、今お持ち帰りいただきたく、返却もしたくないのであれば、リサイクル機種ならお渡しします。ローン期間までこちらをお使いになってください。ただしリサイクル機種なので、壊れても保障は出来ませんが。」
と言われ、あまり携帯に詳しくない私でも明らかに分かるくらいボロボロの古い機種を持ってきました。

あまりに不躾な物言いに、
「それはちょっと、5度の故障ということに対して、
実質、何もフォローしていただけないというのと同じことではないでしょうか？」
と私が言うと
「私達はお客様のご希望に沿うように努力しています！
結果をお待ちいただけないのであれば仕方ありません！」
と強い口調で言われました。

私はついカッとなってしまい…
「なら結構です。修理していただかなくても。もう帰ります」と言ったら
「分かりました。ありがとうございました。」
と淡々と返されました。

結局、壊れた携帯を持ったまま、店を後にしました。
仕事でも使う携帯なので、
結局は近くの店に持っていって修理することになりそうですが…
なんだかモヤモヤしています。
●半年ごとに壊れるものを、２年のローンで買うことについて。
●何度も修理に出す必要がある、ずさんな修理。
●店員の態度。もちろん、権限はないかもしれないが、
　お客さんの気持ちを汲み取ろうとする気持ちに欠ける。
もちろん、
●携帯に依存した生活を送っている自分
●その携帯会社を選んだ自分
にも責任もあるとは思いますが…。

前置きが長くなりましたが、質問です。
1.　これは、私にも問題が？一般的にも納得がいかない事ですか？それとも、それを踏まえても諦めるべき？
2.　一般的にも納得がいかない事であるならば、どうやったらフォローしてもらえるか？アイディアがほしいです。

あと２～３ヶ月ローンを払って、普通に解約すれば済むことなので、おそらくそうするとは思うのですが、何かフォローが受けられそうな手段があればどなたか教えていただければと思います。

回答No.3

noname#76584 · ベストアンサー

ソフトバンクショップスタッフです。スタッフ側から見ても、ソフトバンクのアフターサービスは最低レベルを下回っています。私自身は働いていながらもソフトバンクは敵という意識を持っています。今回のケースですが、カスタマーケアセンターの提案通りに割賦免除で買い増しすると、そこからまた26ヶ月は縛られますので、絶対に折れないという覚悟で割賦免除での解約を申し出てください。実際に割賦残が1年弱残っていた人が、故障続きで使えないからという理由で、割賦免除で解約をした例がありましたので、残が3ヶ月程度なら恐らく可能だと思われます。消費者センターを通すのもひとつの方法です。とにかくソフトバンクへのクレームはショップではなく157へ、あとは冷静かつ絶対に自分の主張が通るまでは引き下がらない覚悟と根性が必要です。

お礼

スタッフ側からの貴重な意見、ありがとうございます。
先日対応した、ショップの方も、色々と思いがあるのでしょうね。
おっしゃるとおり、買い増しは絶対に行わず、家族ともども他社へ移行していく予定です。

本日、消費者センターを通じ、ソフトバンクへ連絡してもらいました。
明日、回答があるとの連絡を貰いました。
もう近々解約する予定ですし、特に何かを期待しているわけではないのですが、今後も使用される方のことを考えて、私が感じたような不満の声を少しでも聞き入れて欲しいと思っています。

回答ありがとうございました。

回答No.2

shioz

こちらのご質問にあるショップとのやり取りを見ていたら、以前、価格.comで目にしたクチコミ(？)を思い出しました。
http://bbs.kakaku.com/bbs/-/SortID=7172768/

ご質問の状況の直接の回答にはならないのですが、ご参考になれば幸いです。

もちろん、ショップの対応は全てこのようなとこではないと思いますし、Vodafone時代を知っていた者としては、現状のソフトバンクの評判は心が痛むのですが・・・・
数年前にいたるところでYahoo!BBの客引きを行い、何もわからない初心者に対するサポート体制が充分にできていなかった過去の事例を見ても、ソフトバンクの商法には多少の疑問を感じます。

私の意見としては、深入りしないで他社に乗換えたほうが金銭的負担の点でも精神衛生上もよいのでは？と思います。
もちろんドコモにもauにも態度の悪いショップ店員はいますが、修理対応に関しては個人の店員の質の問題ではないような気がします。

お礼

リンク先拝見しました。こういった事例は数多くあるみたいですね。

今日、消費者センターを通じてソフトバンク側に連絡をしてもらい、
明日対応があるそうです。

とはいえ、おっしゃる様にあまり深入りはせず、
徹底的に戦う、というよりも、
あくまで、いち消費者としての不満を届けることを第一目的して連絡しました。

企業側に改善してほしいのは勿論ですが、
私、消費者のほうも見る目を養っていくように今後努力していこうと思います。

回答ありがとうございました。

回答No.1

lv4u

>>1.　これは、私にも問題が？一般的にも納得がいかない事ですか？それとも、それを踏まえても諦めるべき？

質問のようなトラブルがあるのが「ソフトバンクという会社の特徴」です。なので、トラブルが無いことよりも、値段の安さを優先した結果と個人的には考えています。いわば、「事故責任は自己責任」ってやつですね。
ただし、「ソフトバンクがそんな体質の会社とは知らなかった」という方もいらっしゃることは否定しません。そういう方には「お気の毒です。詐欺にあったと思ってください」と言うところでしょうか。

>>2.　一般的にも納得がいかない事であるならば、どうやったらフォローしてもらえるか？アイディアがほしいです。

消費者センター等訴えることでしょうか。

お礼

回答ありがとうございます。

全然知りませんでした。
もっと事前に調べてから購入すればよかった…と今では思います。
選ぶ目を養うというのが一番の解決策ですね…^^;

週明けに消費者センターに相談してみることにします。
ありがとうございます！