• ベストアンサー
  • すぐに回答を!

通信販売におけるクレーマー対策をおしえてください。

食品の通信販売をしておりますが、時々、難癖をつけては脅しをかけるような 顧客がいます。しかも、2度と注文してこないならまだいいのですが、 忘れたころにまた、注文してきて、また、クレームをつけるという次第です。 「賠償として、注文の金額の100倍ぐらいは、払ってもらいましょうか。」 という具合で困ってます。再度注文がきたときの断り方としていい方法が ないでしょうか?今回のクレームの内容は、年末12/25に注文書を郵送し、弊社へ ついたのが年明け1/6。しかし商品が届くの遅いというものでした。 お急ぎの場合はTELまたはFAXでご注文ください、の注意書きはカタログ等で 当然してあります。 これで上記のような要求に加えて苦情のための電話代金も返せという具合です。 どう対応すればいいのでしょうか?

共感・応援の気持ちを伝えよう!

  • 回答数5
  • 閲覧数2243
  • ありがとう数8

質問者が選んだベストアンサー

  • ベストアンサー
  • 回答No.4
  • chionpu
  • ベストアンサー率29% (64/218)

私も、食品の通信販売をしています。 おかげさまでクレームは御座いませんが 代金引換便でお届けしてるのですが 受け取り拒否される方、留守で宅配業者から 返品されてくるケースが時々あります。 その場合はメールで「そのようなことが 合った場合、もうしわけございませんが ご注文をお断りさせていただく場合が 御座います」と伝えます。 今回のクレームでその方と話するときが ありましたら、 次回より弊社ではご注文をお受付できかねますと 伝えてはどうですか? あと今までのクレーマーに対しては専門家に ご相談してみてはいかがですか? URLを書いておきます。参考に。

参考URL:
http://www.kcm.jp/topics/claimmer.htm

共感・感謝の気持ちを伝えよう!

質問者からのお礼

さっそくお返事いただき有難うございます。本当に 本当にたすかります。クレームがないというのは 羨ましいです。弊社も少ない方だと思う?のですが、 やはり年間数件は発生します。 ほとんどは誠意をもって対応すれば解決するのですが、 今回のような悪質なお客様は初めてで、戸惑いました。 TELしたら「1000万円よこせ」とまで言われました。 どうも酔っ払っているようでした。なんとか最後は 「もういい」で終わったのですが、前回もこの捨てゼリフで 再度、注文してくるのです。こんど注文がきたときは 専門家に相談してみます。 有難うございました。

関連するQ&A

  • 農作物の通信販売を始めたい。

    個人で自家栽培の農作物(サツマイモ)の通信販売をしたいと思っています。 以前郵便局を介して産地直送品として発送していたことがあるので、多少の顧客リストはあります。 ゆくゆくはネット通販も考えていますが、当面は今ある顧客を中心にダイレクトメールでの宣伝から始めるつもりです。 そこで受注方法についてお尋ねです。 農作業の為、自宅にかかってくる注文の電話がすぐとれる状況でなく、携帯電話に転送したとしても電波が入らないことがあります。現在の顧客は年配の方が多いので、FAXやメールに頼ることは難しいと思われます。 電話以外で注文を確実に受けることができる方法はないでしょうか? 以上よろしくお願いします。

  • 通信販売で注文する時、pdfに毎回住所を書くのが面倒です。

    ある会社から通信販売で本当に頻繁に発注します。 注文方法はFAXのみの会社です。 注文書はその会社のホームページよりpdfファイルをダウンロードします。 --悩み--- 注文書(pdf)をプリントアウトして、毎回毎回自分の住所、電話番号、クレジットカード番号を書き込むのが非常に面倒です。 --こんなことできないでしょうか?-- 1.その注文書(pdf)にあらかじめ住所・名前等を既にデータ化し、それをプリントアウしたいだけです。 (あとはその時注文する商品を書き込むだけ・・・。) 2.当方字が得意でないので、住所等入れる際、文字を打てるやつならなおさら嬉しいです。 そんなフリーソフトないでしょうか?すごくありそうだと思うんですが・・・。

  •  クレーマーでしょうか?

     クレーマーでしょうか? クルマで使っているETCの部品が欲しく メーカーに問い合わせたところ カーショップ等で 取り寄せが可能という回答メールが 部品番号(500円程度のモノ)と一緒に連絡が来たので 早速 近所の<オートB>に頼みに行きました。  すると、店員に部品代以外に送料1000円だと言われ 500円のモノに1000円は、納得行かないので注文はせず 別のカーショップ<オートR>で、注文できるか聞くと やはり はじめに行った<オートB>と同じ回答でした。  どの道 送料が掛かるのは仕方の無い事と思い 帰宅後にETCのメーカーに送料の経緯を説明して 何とか部品だけの価格で購入する方法がないか 問い合わせたところ メーカーの回答に驚きました。 「当社製品を取扱われている販売店様でありましたら、 送料は弊社側負担ですので、お客様に掛かることはございません。」  なんと!送料は掛からないとの事・・・・  腹が立ち 訪問したカーショップ2店に 送料とは、なんだ?と怒りに任せクレームのメールを出したところ  今日 カーショップから謝罪、説明の電話が掛かってきました。 たまたま、近くにいた同僚に話したところ 「それってクレーマーだよ」と言われました。  怒りに任せて苦情メールをカーショップ2店に送ったのは 間違いだったのでしょうか?  落ち着いて考えれば 無料で取り寄せが可能な店舗を 探せばよかったのではないかとも思っています。

その他の回答 (4)

  • 回答No.5
  • tnt
  • ベストアンサー率40% (1358/3355)

やりかたとしては、まず、通信販売の広告中に 「お客様にとって不都合な点が生じた場合でも、  補償は商品金額を上限とさせていただきます」 と、小さな字で書いて於いた上で(これは写真フィルムを参考にしてください) クレームが来たら、 何を言われても定型の文を読み 「年末年始の郵便事情によるものですので、当方では  これについて補償をすることはできません」 更に、凄まれたら 「相手の住所氏名電話番号を聞きだした上で(通販だからわかってますね)  見解に大きな相違があるようですので、  裁判所に提訴なさっていただけないでしょうか?  そうすれば、社会的に妥当な金額が出てきますから」 そして、裁判所に訴えずに何度も電話をしてきたら 「威力妨害になりますよ。」と警告した上で、 実際に警察に相談しましょう。 警察は1度相談しただけでは力になってくれませんが、 明らかに暴力的な言葉・行動が有った時点でまた相談すれば、 今度は対応が変わります。 昔は、こういうクレームは どちらかというと非社会的生活を送っている方に多かったのですが、 最近は、普通のサラリーマンの様な人が 気軽な気持ちで仕掛けてくる場合があり、こちらの方が 頭が廻るだけ厄介です。 ただ、今の社会的地位を失うことには敏感ですから、 相手の強気を逆手にとり、 訴訟(これは相手も手間が掛かり、クレームを付けた事実が 客観的に残ります) 警察からの問い合わせ(これも嫌でしょうね) といった形に持っていくのが一番では無いでしょうか? 実際は99%その手前で終わってしまいますが。  

共感・感謝の気持ちを伝えよう!

質問者からのお礼

お返事有難うございます。詳しいアドバイスで大変参考になりました。 今回はなんとか事なきを得ました。 有難うございます。

  • 回答No.3

こんにちは。 さぞかしお困りで大変かと思います。 やはり、弁護士さん等専門家に委ねられてはどうでしょうか? 無責任な回答になると思いますが、私も以前似たケースを経験したことがあります。 この手の嫌がらせ等で最も注意せねばならないのが 安易に(ではないと思いますが)金銭等での解決を図った為、 またもや同様の手口でやられてしまう。 結果、また同じことで苦しんでしまう。 時間的にも、精神的にも... 相手側からすると、「あそこは少し脅せばまた金になる」と 思ってしまいますよね。 大変でしょうけど、ここはキッチリと法的な処置をとって 再発しないようにすることの方が重要かと思います。 具体的な方法は専門家に任せ、そこの部分だけはブレないように したいものです。 当然お客さんあってのご商売ですから、内々に処理を したいと思っていらっしゃるのでは? しかしここは、そう言っている場合ではないと思います。 反対に先方からすると、じゃの道は蛇と言いましょうか、 この手の同業者さんなどは、いいカモがいるよ!ってな感じで また他のところから言ってくる可能性が高いのでは? その為にも、ここは徹底抗戦すべきではないかと思います。 やや無責任にも取られると思いますが、私ならこの様に 対処したいと思います。 本来の求めていらっしゃる回答でなく、申し訳ありませんが、 ご参考までに...

共感・感謝の気持ちを伝えよう!

質問者からのお礼

お返事いただき本当に有難うございます。 >当然お客さんあってのご商売ですから、内々に処理を >したいと思っていらっしゃるのでは? ちょっと吃驚しました。まるで見透かされているようで。。。。 おっしゃられている通りだと思いますので、今後は、やはり専門家に 相談しようと思います。 有難うございました。

  • 回答No.2
  • simox
  • ベストアンサー率50% (195/383)

お困りのことと思います。 基本的には相手にしないことだと思います。 言質を与えると、それにつけこんでくるのが常套手段ですので。 クレームの態様が業務妨害や脅迫等に感じられたりご商売に差し障ったり するようであれば、専門家(弁護士等)に相談してみてはどうでしょう。 私の場合は結局、弁護士名で内容証明郵便を送ってもらったのですが、 一発で音沙汰がなくなりました。 一銭にもならないことが判ったからだと思います。 私が経験した事案では会社の顧問弁護士さんにやってもらったので、 いくらくらいかかるかは判らないのですが、 それほど多額の報酬を請求されることはないと思います。

共感・感謝の気持ちを伝えよう!

質問者からのお礼

お返事有難うございます。 皆様からのアドバイスは、やはり専門家への相談 が良いとのことですので、変に金銭や物での解決は しないことにしようと思います。 でも、すごいですね!!弁護士名で内容証明郵便とは。 本当にほうとうに有難うございます。

  • 回答No.1
  • miDumo
  • ベストアンサー率36% (63/171)

「過去何度もお客様にご迷惑をかけることになって申し訳ないので、 私どもの判断では何も解決できなさそうです。裁判所に調停を申し出て 判断を仰ぐことにします。」と言ってみたらどうでしょう。 言うだけではダメです。それを言った後まだ何か言うなら実際に 小額訴訟などで行動に出てみましょう。裁判所など司法機関から 相手に通知がくれば、びっくりしておとなしくなるかもしれません。 実際そういった仮処分申請はできますから。

共感・感謝の気持ちを伝えよう!

質問者からのお礼

お返事有難うございます。 皆様からのアドバイスとおり専門家へ相談しようと 思ってます。ちなみに 裁判所への仮処分申請って簡単にできるのでしょうか?? もし、宜しかったら教えて下さい。m(__)m

関連するQ&A

  • 通信販売

    下記のサイトの 通信販売でバッグを買おうと思っているのですが(楽天) 商品は同じに見えるのに値段が違います。 柄はピンクでひとつはPK/RAINBOWでもうひとつはピンクカラフルネイビーです。 同じに見えるのに名前が違うんです。 どちらを買っても大きさや色などは同じでしょうか。 通信販売の利用は初めてで怖い部分もあるのですが どうしても欲しいバッグなので… 通信販売に詳しい方、いろいろ教えてください。 一つ目↓ http://item.rakuten.co.jp/2pond/qxc-kit004/ 二つ目↓ http://item.rakuten.co.jp/ee-shopping/ktg00019/?s-id=pc_srecommend_01

  • 通信販売について

    ねッとから購入したものですがクーリングオフ制度自体ないのでしょうかね・・・? そうするとその購入会社の規定に従うしかないのですかね

  • 通信販売について

    先日、通信販売にて腕時計を購入しましたがすくに止まってしますのでおそらく内蔵の電池はモニター用だから切れているのだと思い交換をしましたが直りませんでしたので購入先に商品の交換と電池の交換代金の支払いを求めましたが商品の交換には応じるが電池代は購入者の判断にて行ったもの なので電池代は負担できないとの返答をもらいました。確かに事前に連絡せずに交換したのは確か ですが先方に支払義務はないのでしょうか。

  • 通信販売

    通信販売で衣類を購入を時々やっております。 ですが。。下着とかって一度つけてみないと 自分に合うかどうかってわからなくないですか?? メーカーによっても多少サイズの違いとかありますし。。 確かに肌につけるものなので返品をきらう店側の主張もわかりますが。。 結構うまく自分に合わないものが届いてしまうことがあります。 合わなくてもデザインがかわいいので時々仕方ないからまた違うサイズを再注文。。とやっていますが、返品したい時が何度もあります。 下着も返品できるようになってほしいのですが 難しいでしょうか。。

  • 通信販売って?

     通信販売が安いのはよくわかります。でも何でも通販でモノを買っていると近くの商店がつぶれて行きます。とくに困るのは食べ物などのスーパーですが、洋服なども試着しないと良く分かりませんので店がないと困ります。今多くの商店街が疲弊していますが、大型スーパーや通販で少し安いからモノを買うのは分かりますが大切な地元の商店街がなくなっていくことは地域にとっては大きなマイナスです。少しは値段は高いかもしれませんが地元の商店街を守るために地元の商店で買うべきだと思います。A店が儲かればA店はB店からモノを買います。そうやって発展してきたのが商店街だと思います。お金に余裕がある皆さん大型スーパーや通信販売をやめて地元のお店で買い物をしませんか?

  • 通信販売

    ドスパラの通信販売は 信用できますか??

  • 通信販売のこと

    通信販売会社のサービスで  「この会社のこんなサービスがあるから好き」とか  「この会社のこんなサービスが助かる」とか  「通信販売会社にこんなサービスあったら良いのに」とか  どんなことでも良いので教えてもらえませんか?   外国の通販でも構いません。 よろしくお願いします。

  • 通信販売で

    通信販売で自転車を買おうと思っています。その際、子どもを乗せるカゴや防犯登録もその店でお願いできるようなのですが、以下の点が分かりません。ご存知の方、いらっしゃいましたら、すべててでなくても勿論結構ですので、アドバイスお願いします。また他にも注意すべき点などありましたらお教え下さい。 (1)カゴなどは自転車本体にくっつけてて納品してくれるのか? (2)防犯登録は自分の住んでいる地域でない管轄警察への届けで大丈夫か? (3)防犯登録は地元のどこかで自転車を持ち込んで改めて登録だけできるのか?

  • 通信販売?

    ヤマダ電気やコジマ電気などの特価情報の書き込みを掲示板などで見て、その店舗(自宅とぜんぜん違う地域)に電話して自宅に配達してくれるように頼むと、その特価価格で通信販売してくれるのですか?

  • 通信販売

    通信販売でコンビニで商品が受け取れるサイトてありませんか?誰か教えてください。