クレーマー的落札者への対応

質問

先週、ヤフオクにてＤＶＤが落札され、落札者の希望により定形外郵便で、土曜日に発送しました。

しかし今日になって「まだ届かない、１週間も経つのにおかしい」といった内容の連絡がありました。
こちらからは、やんわりと事故の可能性が強い旨と、定形外郵便では個別の記録が残らないため、
追跡調査なども難しい旨を返信しました。

しかし落札者からは「とにかく、調べて確認してほしい」といった内容の連絡が、再度来ました。

私も事前のリスク対策として、出品画面や落札後の連絡にて、定形外郵便には記録も補償も無い旨は強調していますし、
落札者からの連絡を元にラベルを作成し、宛先として貼り付けているので、これといった落ち度は無いと思っています。

しかし、この落札者はちょっと危ない所が感じられ、このまま「こちらにミスは無い」的な、断固たる対応をすると
なにをしでかすか分からないので、現在その対応に迷っています。

２千円程度の品なので、半額程度を返金して丸く収まるなら、それでも良いかなと考え始めているのですが、
どのような対応がベストなのか、ぜひ経験者の方のご意見をお願いいたします。　m(_ _)m

回答No.5

white_catcat

相手からすれば入金したのに商品が届かない、となるといくら定形外を選んだとしても不安になると思います。
ですので、事故調査の依頼はもちろん、発送元の郵便局がどこかを相手に知らせて、相手からも連絡してもらったらどうですか？

要はあなたがちゃんと発送しているかどうかわかれば、少しは怒りも和らぐと思います。
ポストに投函したとしても集配局くらいはわかると思います。
出来るだけの手を打ってダメなら、「今回は保証のない発送を選ばれましたので、これ以上はこちらも対応できません」で返金等は必要ないと思います。

ひとつ、ご自身が郵便業務に詳しくて所詮「不明」扱いになるであろうとわかっていても、素人は知らないことです。
もし私が落札者の立場で発送者の探す努力が感じられなければ、やっぱり怒るかも…と思います。
定形外で保証がないのが頭でわかっていても、感情では納得できないものですよ。
そこを納めるのは、誠意ある態度だと思います。

回答No.4

nick9090

＞半額程度を返金して

これは絶対にダメです。クレーマーはそこにつけ込んで、さらに要求をエスカレートさせます。
返金などしたら、あなたが自分の落ち度を認めたことになってしまいます。あなたのミスではないのに、なぜ返金する必要があるのですか？

一応郵便局に問い合わせて、「不明です」と言われたら、
それをそのまま相手に伝えればいいでしょう。
調べた結果、この通りです。これ以上はこちらではどうしようもありません、と伝えるしかないですね。

出品説明で無保証と書いてあったのだし、仮に書いてなくてもそもそも通常郵便とはそういうものですから、あなたには責任がありません。

理想的には、落札後の取引ナビで「念押しの確認」を相手から取るべきでしたね。ただ伝えるのではなくて、「保証無しですが、本当に良いですか？」と。それでYESを取ってから発送したほうがより良いと思います。

ちなみに私はどんなことがあろうと絶対に定形外郵便は受け付けません。
宅急便かゆうパックのみです。これが絶対に安心です。

そもそも安い送料（定形外郵便）にこだわるような落札者はクレーマー化する可能性が非常に高いので、クレーマー対策としても、ゆうパック・onlyは有効な策ですよ。

回答No.3

kusunoki007

わたしもトラブルあります。少々の補償額を払うことで丸く治めました...というより「職場でもどこでも行ってやる！」などと執拗に電話してきてうんざりしてたので....。明らかに恐喝行為であり、今は後悔してます。それ以来証拠を残すために電話を録音する特殊なイヤホンマイクで武装してます。

自分に落ち度がなければ補償をする必要はありません。ですが毅然とした対応もいろいろ難しいですよ。それとどうせ見つかりませんが届けは一応出しておくべきです。

正直ベストな回答はありません。相手によりますからね。まともな人であれば話も通じるでしょうし諦めるでしょうから断固たる対応でよし。まともじゃない人であればわたしの時のように執拗に...してくるでしょうから。それに対応できるかできないか、後々の展開のリスク等を考えて自身で決めるしかないです。

電話がきたら録音できますか？必ず録音しましょう。証拠がないと訴えることができずに泣き寝入りすることになります。

回答No.2

noname#149639

>２千円程度の品なので、半額程度を返金して丸く収まるなら・・・
甘い、本当にクレーマーならかえってつけ込まれるだけです。
質問内容の通りならあなたの言うとおりミスはありません、毅然とした態度を取ってください。
ただし定形外に補償はないといってもお金を払っているので郵便局には相手に送り届ける責務がありますから問い合わせはすべきでしょうね。

補足

ご回答ありがとうございます。
クレーマーと言いますか、落札当初は迅速丁寧な対応で紳士的な方でしたが、
現在は、いわゆるキレたような状態で、かなり高圧的になっています。
郵便局への調査依頼はしますが、最終的に「不明」となった場合、
その「不明」では納得しなさそうな落札者なので、困っているしだいです。

回答No.1

ferretlove

郵便局に調査依頼したでしょうか？。
郵便事故も考えられますので発送した人が申し出で調査をお願いします。
https://www.kansa.japanpost.jp/pi_omouside/internet/G10_00.jsp
返金は調査結果が出てからでもよろしいかと。

補足

ご回答ありがとうございます。
私自身ゆうメイトをしていたことがあり、郵便局の内部事情などもある程度分かっていますが、
大量に紛失していない限りは、通常郵便の追跡依頼は「不明」と回答されます。
その「不明」では納得しなさそうな落札者なので、困っているしだいです。