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クレーム対応
お客様相談室 室長代行（@C-SOS）の回答
- 専門家お客様相談室 室長代行（@C-SOS） 苦情クレームアドバイザー
貴社に非があるとなるとお詫びをしたいというお気持ちは当然のことと感じました。その中でお客様のお気持ちも尊重していかなければならず、とても苦慮されているものとお察しします。ご質問は、お客様からのご要望はないものの、貴社に非があるため直接お会いしてお詫びしたいが、いきなり訪問をしても良いものかという趣旨であると受け止めています。ご迷惑をおかけした具体的な内容が不明のため、一般論としてのお話になりますが、私が様々な企業に届くお客様からの苦情・クレームについて応対をさせて頂いている中での経験から簡単ではありますが、回答差し上げたいと思います。 結論から申し上げれば、アポイントなしでの訪問は、先方の迷惑にもなりかねませんし、また単純にお会いできない可能性も高く、合理的な方法ではありません。 ご質問の中で、「電話営業をするな」との記載がある旨書かれています。これはお詫びのための電話連絡すら拒否していると端的に考える必要はないようにも感じますが、貴社からのお詫びのための電話連絡についても、お客様が拒否のご意向であるとして対応するのが無難であると思われます。 その上であえて、お客様にお電話差し上げます。お電話に出ていただければ、お叱りも受けるでしょうが、「お叱りを受けることを承知でお電話差し上げました。今回のご指摘はご最もで、●●様には大変なご心労をお掛けしましたこと深く反省しております。本当に申し訳ございませんでした。電話だけでは失礼と考えておりまして、社として●●様に直接お会いしてお詫び差し上げたく考えております。」とお伝えすれば、何らかのリアクションを頂けるのが通常です。 仮に、それでも「電話はしてくるな。」となれば、その場で電話を切ることになりますし、そもそもお電話を取っていただけないこともありますので、その場合には次の方法が考えられます。 (1)「お電話差し上げても差し支えない曜日やお時間帯の傾向」を記入できる用紙と、切手を貼付した返信用の封筒を同封し、お詫びの書面を郵送する その中で、お詫びの文章に加え、「是非、●●様に直接お会いしてお詫びさせていただきたく存じます。そのために、弊社○○より、まずお電話を差し上げることをお許しください。もし、弊社からのお電話をお許しいただける場合、お手数ではございますが、同封の用紙にて、お電話差し上げても差し支えない曜日やお時間帯の傾向をご返送いただければ幸甚に存じます。」といった内容を付記し、先方のリアクションを待ちます。 (2)ご返信があれば、ご指定に沿ってお電話し、訪問の日程を相談する その際に、お詫び訪問のご相談が成立した際には、数千円の手土産を持参すると良いと考えます。 (3)リアクションがなければ、同様の書面を２～３度お送りし、それでも反応がなければ、先方が謝罪すら望まない状況と思われるので、無理強いせず諦める この対応であればリアクションがなくとも、お客様は「無下にされた」とは考えないと思われますので、貴社側にお詫びの意があることをお伝えする手段としては良いかと思われます。
お客様相談室 室長代行（@C-SOS） プロフィール
密かに活躍中のC-SOSのアドバイザーが本当のクレーム対応を伝授 ＜日本アイラックセールスマネジメント株式会社について＞ 苦情対応やクレーム対応は、今でも企業の中では最も困難な仕事の一つです。...
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