706Nの欠陥に対するSoftbankの対応

質問

昨年8月初めに機種変更した706Nがフル充電状態にもかかわらず「いつの間にか電源オフになる」、ひどいときは「折り畳んだだけで電源オフになる」という致命的な不具合があり、困っています。
誰かがかけてきても「電波の届かない所にいるか、電源が入っていません」状態です。携帯を持っていないと同じです。
重度な不具合なので今年6月末にSoftbankのショップに行き状況を説明したら「修理します」とのことで修理中は代替機を借りて修理の完了を待っていました。
メーカー修理からショップに戻ってきた端末が、即座に再発したために、そのまま２回目の修理に出すことになりました。最終的に「基板を交換しましたので大丈夫だと思います。」ということで706Nが戻ってきて、Softbankのショップカウンターにおいても再発しなかったので、もう大丈夫、良かったと胸をなでおろしていました。
しかし1ヶ月もしないうちにまた同じ不具合が発生しました。何度も再現しました。唖然としました。基板を変えているのに・・・。
とにかく安心して使えない端末だったので、昔使っていた端末にSIMを差し替えて使っていました。
正直、706Nはもうどうでもいいやと思いました。
でももしかする自分の端末固有の不具合ではなく706N全般的な欠陥かもしれないと思い、ネット上で調べたら同じ不具合の被害者が大勢いることがわかりました。そして修理してもほぼ直らないことも。
これはリコールする必要のある重大な欠陥だと感じました。
こんな欠陥品を掴まされて泣き寝入りすることはないと思って、先日Softbankのショップ（購入した店）に機種変更を依頼しに行きました。
しかし、回答は
「機種変更は１年以内だったらできたかもしれないけど１年経過しているので絶対に無理です」、「メーカーがリコールを出していないので、修理に出していただくしかありません」と。しかも「１年経過しているので修理代がかかります」、「修理後に同じ不具合が再発しても保障はしません」と。

欠陥品に修理代を払わなければいけないことに多大な疑問を持っています。
また「修理後の品質は保障しない」と言い切るSoftbankのショップ店員の応対には納得がいきません。

現時点の状況ですが、修理は出していません。そして昔使っていた端末を利用しています。

同じような悩みをお持ちの方も少なくないと思いますが、このまま泣き寝入りするしかないのでしょうか。

ご意見いただけますようお願いいたします。

回答No.5

saimonten

No3です。
お気持ちは判ります。しかし、リコールを認めていないものへ保証要求です。厳しいでしょう。

ショップにとって修理客は、クリーニング店に洗濯物を持ってくる人のようになもので、話を聞いて表面謝ってメーカーに発送するだけでおいしいマージンが入るという、お客様です。
すなわち、何も判っていないのです。もちろん裁量権もありません。規約に外れることをしたり言ったりすると、店に責が負われるので余計なことは一切しません。
実はお客様センターも同じです。

ですから、お客様センターかショップから、ソフトバンクモバイルのカスタムケアの裁量権を持つ部署へ話をあげてもらうしかありません。

消費者センターからソフトバンクモバイルへの交渉も効果的です。

頑張ってください。

お礼

他キャリアではソフトバンクほど酷くないと思いますが、ソフトバンクの応対は、ショップ（行きつけ以外は知らないが）も最悪だし、お客様センターも最悪ですね。
裁量権を持つ部署にどう辿りつけるかわかりませんが、頑張って結果を出せればと思っています。

ありがとうございました。

回答No.4

yoroshikud

私も客商売なので、あえてメーカー寄りの意見を申し上げます。

自然故障か過失故障かなんて、判断できるものではありません。
例え、どう見ても外因的損傷だろうと思われても、顧客が自然破損と言うなら、謝るしかありません。
ですから保証期間という線引きが必要なんです。
どんな使い方しているかわかりませんから。

ソフトバンクは保証期間１年間ですか。
それを過ぎていれば普通無理じゃないですか？ましてや交換なんて。
私ならさっさとドコモへ替えます。

お礼

ご回答ありがとうございました。

自然故障か過失故障かの判断は、確かにショップやメーカーでは判断がつきにくいと思います。
しかし706Nについては99%初期不良だと自信を持って言えます。

交換については一方的に要求しているのではないのです。「１年以内だったら交換できた」とショップも言っているし、実被害者の中には新規機種に変更してくれたショップがあったことも報告記事があったので、１年以内の不具合の修理（の不完全）が１年という線引きを跨いで継続しているので一般的な１年の線引きとは異なると思い、要求したのです。メーカーとキャリアが共謀で時間稼ぎをしたと思われても仕方ないと思います。

他社への乗換えもひとつの選択肢ですね。
ご意見ありがとうございました。

回答No.3

saimonten

そういうものです。
706Nなんてまだマシな方です。

だいたい、１年過ぎても無償で修理をするような体制をとるなら、基本料など料金体制が値上げされてしまいます。
アフターサービス体制を含めてのトータルサービスでの料金だから、今更メーカー保証期間を伸ばしてくれと言っても無理でしょう。

あんしん保証パックに加入すれば、内部修理なら何回でも修理無料ですよ。

ただ、皆で頑張ってリコールに持ち込んだケースもありますが、たかが携帯電話に…されど携帯？

お礼

ご回答ありがとうございました。

修理体制や対象期間など明確な設定があって然りだと思います。だからそれに対する苦情は言いません。

今回納得がいかないのは、１年経過した端末ではありますが１年以内の時に修理したその修理が不完全（というか何度修理してもほぼ不完全でしょうが）だったことに対するクレームなので、１年経過したとは言え、新たな別の不具合とは状況が違っているといえます。きちんと修理しなかったメーカーならびにソフトバンクの対応に責任があるのですから。

あんしん保証パックについても薦められました。
「一時的に￥５００で加入していただいて修理に出せば、修理代は無料になりますから」と。
でも何度修理しても直らない端末に￥５００を捨てる気にはなれないし、使用期間２年間経過するまで「電源が勝手にオフになってしまう」携帯にイライラしたくはないのです。

だからもう修理という選択肢は私は考えていません。
明らかな欠陥なのですから。

回答No.2

RosaCanina

ショップの対応は仕方の無いところでしょう。
本社からの指示そのままですから。
ショップというよりは本社の姿勢が問われますね。

まず、下記へご相談なさってみて下さい。

http://www.kokusen.go.jp/ncac_index.html

お礼

ご返答ありがとうございました。
そして相談先のご案内もありがとうございました。

お察しの通り、本社指示による返答でした。
正確にお話しすると、１週間前にショップに行った際、「回答まで１週間ぐらいあれば、きちんと回答できる」といことだったので１週間待った結果でした。
はっきり言って善処を期待できる口ぶりだったのですが、１週間後に訪問したら投稿内容の結果になったのです。

本社から「706Nが欠陥商品であることは絶対に認めるな」といったお達しがあったことが丸見えでした。

ソフトバンクの本社の体質には倫理観というものは存在しないのだろうか、罪悪感はないのだろうかと思ってしまいます。

メーカーも同罪。どうしてこんな重大な欠陥も放置するのだろうかと不思議で仕方ありません。

信頼・信用なんて必要としないのでしょうか？通信マーケットにおいては。。。

回答No.1

noname#75488

こんばんは。
質問者様がお金を払って購入されたものなのに、使えないというのはおかしいですよね。
心中お察しいたします。

わたしは質問者様の主張はおかしくないと思いますよ。
まして最初から機種変更を求めている訳ではなく、「なんとか使えるようにしてくれ、結果的に直らないならば機種変更してくれ」と言っているだけですしね。
わたしでも同じように思うと思います。

ですので、やはり粘り強くソフトバンクと交渉するしかないと思います。
ショップ、他のショップ、お客様センター、本社へ手紙を書く、などたくさんアクションを起こされるよりないと思います。

ショップはショップでいろいろと反応を返しているようですが、全く答えになっていません。
クレーマーと取られてしまうのも嫌ですので、感情的にならずに冷静に交渉できるといいですね。
質問者様の主張には筋が通っていると思いますので、手間ばかりかかって割に合わないかもしれませんが、多くの意見をソフトバンクに伝えた方がいいと思います。

●お客様センター：http://mb.softbank.jp/mb/support/3G/contact/voice_information/index.html
●ソフトバンクモバイル株式会社：http://www.softbankmobile.co.jp/ja/info/profile/index.html

お礼

早速ご意見ならびにアドバイスをありがとうございました。

このまま引き下がるのは悔しいので、何としても誠意ある対応をソフトバングに求めたいと思います。

しかしながら、正直言ってお客様センターには期待できないと思います。
過去３回クレームで問い合わせして、１回だけクレームを認めて少しだけの誠意を返してくれましたが、あとの２回はひどかったです。

確かに時間も根気も必要ですが、頑張りたいと思います。
ありがとうございました。

P.S.
もしかすると、すでにクレーマー扱いになっているかもしれません。