許せない対応

質問

少し前の事なのですが、友人と二人で一泊旅行へ行きました。
予約した日から楽しみにしていたのですが本当に悲しくてどうしようもない出来事があったので投稿しました。

翌朝の４時半頃、私のケータイに一緒に行っていた友人のご家族から電話がありました。
一瞬何で私のケータイなんだろう？と思いました。
しかしご家族の話ですぐに理解しました。
その宿は森の中にあり電波状況が非常に悪く、私のケータイは電波が入るのですが、友人のケータイは圏外になっていたのです。
ご家族は宿にも電話をかけていたようなのですが、誰もでなかったので私のケータイにかけてきていたのです。
内容はショッキングなものでした。
友人の妹さんが事故にあい病院に運ばれたとのこと・・・・・。
友人はパニックを起こしてしまい、私はなんとか友人を支え、早急に帰る準備をしました。
準備ができたのでフロントに何度も何度も電話をするのですが、誰もでません。
時間は５時過ぎだったと思います。

それから何度も電話をし続けていたのですが、何の応答もなかったので痺れをきらした私はフロントにいき何度も大声で呼んだのですが誰もいないのです。
厨房や宿中を歩き回り、スタッフを探したのですが誰も見つからず、一旦部屋に戻り、荷物を持ちフロントに友人と行きました。
それからもずっと電話をかけたり、宿中を歩き回ったのですが、誰もいないまま時間だけ過ぎていきました。
７時過ぎにようやくスタッフが現れました。
スタッフを怒鳴りつけたいところでしたが、一刻も早く友人を病院に連れて行かねばと思い、ぐっと我慢し、預けていた車のカギを受け取り、支払いを済ませ宿を後にしました。

しかし妹さんは私たちが到着する１時間前に息を引き取っていたのです。

友人は泣き崩れ、私も震えがとまりませんでした。

あの時もっと早く宿を出ていたのであれば、最期に間に合ったはずです。
だけど、車のカギを預けていた為、勝手に帰ることもできず・・・・・。
先日妹さんの４９日をむかえましたが友人はいまだショックから立ち直れていません。

あの時、宿に何の文句も言わず去ってしまったのですが、今になって怒りがこみ上げてくるのです。
友人の憔悴しきった姿を見る度に、どうしようもない気持ちに襲われるのです。
旅行中、急病になる人だっているだろうし、今回のようなことだって起こる可能性は誰にだってあると思うのです。
なのに、フロントに電話も繋がらない、誰もいない、これって普通の事なのでしょうか？
ラブホテルでさえ２４時間人がいるのに・・・・・。

今更苦情を言っていくのはおかしいでしょうか？
友人の苦しみを何も知らずにのうのうと営業している事がどうしても許せないのです。
また、私もその場にいただけに何とも言いようがない気持ちで毎日を過ごしています。

何か良いアドバイスがありましたら教えてください。

回答No.10

kogumaruko · ベストアンサー

補足要求した者です。
明らかに旅館側に問題がありますよ。
というよりもこれは旅館組合などでしっかりと話し合わねばならないことですね。有耶無耶にはしないほうが良いと個人的に思います。
山中なら電波が悪いのは当然です。にも関わらずフロントで設定しないと電話がかけられない。
であれば尚更フロントに従業員はいるべきです。急な仕事の電話や自宅を留守にしている間のトラブル等どんな事だってお客さんの身に起こり得るのは想定の範囲内。まして歩いて行ける範囲に公衆電話もないのですしね。

次に料金ですが決して安さが売りの旅館ではないですね。１０％のサービス料金をお客さんに請求するということはそれなりの対応があって当然です。サービス料金はいわゆる”御もてなし”の料金ですからね。
また車の鍵を預かればお客さんの足を止めてしまいます。それこそ急な事態になっても容易には出ることが出来ないのは明白です。
また全室離れならば母屋から距離があるので、急なトラブルに対応できるよう従業員がいるべきでしょうね。
だいたいどこの旅館も０発信で外部へ電話は可能なんですけど、何でフロントで設定なんでしょうね。
アンティーク電話だったのでしょうか？

トータルで見るとこの旅館に宿泊したお客さんは、熱をだそうが骨折をしようが部屋の中に変質者が侵入してこようが自宅が火事で燃えてようが従業員に会えるまでは何の対応もナシ！
ってことですよね？
また入浴時間が朝6時なのに従業員がフロントにいないのもおかしいです。
宿泊客の多くは風呂場で怪我をするケースが最も多いからです。
ラブホテルと旅館の違いは先程どなたかが書かれていましたが、ラブホテルよりも気を使わないといけないのが旅館です。
金額ももちろん違いますが、旅館には”御もてなし”を求めていくのですからね。
それ以前にラブホテルでこの対応だったとしてもおかしいでしょう。

まだまだ書き足りませんがこの対応はおかしいです。
旅館に苦情を言ってもそこでストップする可能性があります。
地域の組合に連絡してみるといいですよ。
ただご友人の許可は得たほうがいいですね。組合に話を持っていけば場合によってはことが大きくなる可能性もあるので。
こんな旅館で3万円とはひどい話です。

お礼

とても親切丁寧なアドバイスを頂戴し、心から嬉しく思ってます。
部屋の電話はアンティークではありませんでした。
親機が寝室に、子機が別室にあり、今風の普通の電話でした。
早速ですが、友人に連絡を取り許可をもらったら組合いに連絡をしてみようと思います。
友人の妹さんが亡くなったのは宿のせいではありません。
本当にショックですが、亡くなった方は私の実の妹ではないから、友人の心の痛みを１００％理解するのは難しいです。
でも、これが私の家族におこった出来事だったらって考えると胸が痛くなります。
今回宿泊した宿は、テレビや雑誌にいつも登場している私たちの憧れの宿だったのです。
それなのに、宿の中に閉じ込められたような状態で身動きも取れず、焦りと苛立ちばかりが募る一方でした。
私は宿というのは、24時間常にどなたかが常駐しているものだと思っていました。
フロントに電話をかければ常にどなたかが出てくれるものだと思っていました。
完全に安心しきっていた、私たちにも落ち度はあるのでしょうけど、まさか有名な高級旅館でこのような事態に陥るとは思ってもいませんでした。
苦情を言っても何も変わらないかもしれないけど、今回のような思いは本当に本当に誰にもしてほしくありません。
電話をしてどんな対応をして下さるのかは分かりませんが、何もしないで後悔するよりは・・・・・・。
アドバイス、ありがとうございました。
少し勇気をもらえたような気がします。

回答No.9

kogumaruko

いつもはロム専門だったのですが何かのお役にたてればと思い初めて登録しました。
ご友人の方は大変ショックだったことでしょうね。お悔やみ申し上げます・・。
私は旅館やホテルなど旅行に関する諸々を生業としている者です。今回の件で皆様方様々なご意見があるようですが、拝見しました限りこれは旅館側にかなり問題がありますよ。だけど現段階では何とも言えない点がありますので補足要求させて下さいね。

■一泊の宿泊料金はおいくらですか？サービス料金は何パーセントかかりましたか？
■ロケーションはどのような場所ですか？（森の中と書かれていますが、歩いていける範囲に24時間開いているような店、公衆電話等ありましたか？）
■旅館は大型ホテルタイプですか？それともワンマンでされているような小さな旅館ですか？
■離れや別荘のような、母屋やフロントから離れた場所に部屋はありましたか？
■部屋に旅館案内のパンフレットのようなものはありましたか？その中に緊急時はどこに電話をかけたら良いかなど記載されていましたか？
■大浴場などの共同風呂がある旅館だった場合、何時～何時まで入浴可能だったかわかりますか？また、朝は何時から入浴できるか分かりますか？
■車の鍵は旅館側から預からせて下さいと言われたのでしょうか？
■これが一番重要な点ですが、裁判などそのような事をお考えなのでしょうか？それとも今後気をつけてほしいという事なのでしょうか？もしくは事実を伝えたい、それだけなのでしょうか？

長くなりましたがこれらが分かれば、私もそれなりの回答ができるかと思います。

補足

説明不足で申し訳ありません。
本当にありがとうございます。

■一泊の宿泊料金はおいくらですか？サービス料金は何パーセントかかりましたか？

1名、約３万円です。サービス料は１０％です。

■ロケーションはどのような場所ですか？（森の中と書かれていますが、歩いていける範囲に24時間開いているような店、公衆電話等ありましたか？）

周りには何もありません。かなり奥深い山の中です。

■旅館は大型ホテルタイプですか？それともワンマンでされているような小さな旅館ですか？

ワンマンかどうかは分かりませんが、全部屋１０室の宿です。

■離れや別荘のような、母屋やフロントから離れた場所に部屋はありましたか？

全ての客室は離れで、私達の部屋はその中でもフロントから一番遠い場所でした。

■部屋に旅館案内のパンフレットのようなものはありましたか？その中に緊急時はどこに電話をかけたら良いかなど記載されていましたか？

パンフレットはありました。
だけど、緊急時の連絡先は書いていませんでした。

■大浴場などの共同風呂がある旅館だった場合、何時～何時まで入浴可能だったかわかりますか？また、朝は何時から入浴できるか分かりますか？

朝６時～夜１２時迄です。

■車の鍵は旅館側から預からせて下さいと言われたのでしょうか？

はい。

■これが一番重要な点ですが、裁判などそのような事をお考えなのでしょうか？それとも今後気をつけてほしいという事なのでしょうか？もしくは事実を伝えたい、それだけなのでしょうか？

今後気をつけて欲しい、事実を伝えたい、です。
だけど、今更なのか、どう説明したら良いのか、そういった事で悩んでいます。

回答No.8

hitkumayh0

お気持ちは良くわかります。他の回答者がいろいろ回答しておられますので、大筋ではそれらを参考にして貰うこととして一つつけ加えます。

スペアキーを肌身離さず持つことが必要です。キーの綴じ込みにも慌てず対応できます。
　ただし、今回の場合冷静に車を転がせたかどうか、わかりませんね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

そうですね、スペアキーがあれば良かったのですが。
友人は免許がなく、私の家庭には車が一台しかない為、この日はレンタカーを利用していました。（主人が車を使う為）

あいにく、ショップ側からはカギを一本しか渡されていなかったもので、どうする事も出来ませんでした。

回答No.7

idkimaran

悲しい出来事でしたね、心からお悔やみ申しあげます。回答にはなりませんが、このように気が動転している時に車を運転するのは非常に危険です。これからは先ず１１０番しましょう。今回時間を置いたことでそのとき少し冷静に対応出来たのではと思うのはダメでしょうか。旅館の対応は別として。

お礼

ご回答ありがとうございます。

かなり気が動転していたのは確かです。
ただ、私がしっかりしないと！と自分に言い聞かせ必死に運転しました。
このような状況の時110番に電話をかけて対応して下さるのでしょうか？
その辺は私にはわからないのですが、参考に致します。

回答No.6

m-tahara

ご友人には心よりお悔やみ申し上げます。

　ただ、この件で「のうのうと」と書かれてしまうほど的外れな怒りの対象となってしまう宿にも心底同情します。
　ことは最期に立ち会えたからショックなど無く苦しまないで済む、というようなものではないと思いますが。

　既に書かれているようにホテル側に過失があるとしたら、夜間の連絡先を告知し忘れていた「可能性がある」こと位です。
　御質問者のことではなくあくまで一般論として、感情に流されやすいタイプの方は、御自分にとって重要ではないとその時点で判断した情報に対して意識してか無意識にかすっかり忘れてしまい易く、そしてそのことを後から指摘しても聞いていない、知らないの一点張りで聞く耳を持たない、という対応をされることが多いように思います。そういう方にとって事実よりも御自分の感情、認識の方が重要なのでしょう。
　何らかの形でフロントの対応時間について何の説明もしくは掲示などがなかったのか「冷静に」判断してみる必要があります。

　ちなみにどういったところに宿泊なさったのか判りませんけれど、一般に高級、と言われるところであればそういった対応についてもしっかりしているところがほとんどです（今回がそういったところであればそれは大分おかしいので申し訳ありません）。名の通ったシティホテルであればフロント２４時間常駐は普通です。
　一流どころが高いのにはそれなりの理由があるのです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞ちなみにどういったところに宿泊なさったのか判りませんけれど、一般に高級、と言われるところであればそういった対応についてもしっかりしているところがほとんどです（今回がそういったところであればそれは大分おかしいので申し訳ありません）

先ほど書かせて頂いたのですが、全国的にかなり有名な高級旅館です。
宿泊料金も地域では一位二位を争うような、金額です。

それなのに、この対応は・・・・という思いなのです。

言葉足らずで申し訳ありませんでした。

回答No.5

dod1972

不慮の事故でご家族を失った心中はお察しいたします。さぞかし大変だったでしょう。

しかし、文章が、泣き崩れて震えが止まらないとか、いかにも回答者が感情的な判断に流れてしまうように書かれているのですが、申し訳ないですが、私はそういうのに一切流されない人間ですので、客観的に書かせていただきます。
この場は、同情を要求する場ではなく、問題を客観的に解析する場ですから。

先ずですが、
＞＞友人は泣き崩れ、私も震えがとまりませんでした。
私だって弟が亡くなったときはそのような感じでした。
でも、それは、血族の逝去に伴う悲嘆が根源でしょ？ホテルの対応が問題の根源ですか？
で、こんなに悲しみにくれている友人の姿をみて、
”こんなように友人を悲しまさせたのは、許せない！！”と思って、なんとかしたいと思っているあなたがいるわけですね。
でも、はっきり言います。怒りの矛先が違う。怒りは、ホテルではなく、知人の妹さんを轢いた加害者　もしくは、事故が起こるような状況を作った道路管理者に向けるべきです。問題の根源は加害者側でしょ？

それを踏まえて・・・
＞旅行中、急病になる人だっているだろうし
そうですね。社会通念上は、宿泊先は不慮の事に備えて、最低限の連絡先は確保するように努めないとダメです。
・フロントの受付時間の説明
・緊急時の連絡先説明
はありましたか？　
私が今まで泊まった宿の中には、管理人が夜８時になったら車で自宅に帰っていって、翌７時に登場とかいう宿も少なからずありましたが、例外なく、緊急時の連絡先の告知（管理人の携帯電話と自宅電話）がありましたが。
ただ、個人的意見を言うと、仮に連絡先告知があったとしても、朝の５時くらいに連絡が付かなかったのなら、仕方ないのかな、とも思えます。ましてや、２時間後の７時に現れてるのなら。

＞今更苦情を言っていくのはおかしいでしょうか？
事前にフロント運営時間と緊急連絡先の告知がなかったのなら、文句の一つ言ってもいいとは思います。
ですので、苦情の伝達についてはお任せします。
（苦情を言うにしても、身内の逝去に際し・・・・とか、不幸事を相手に押しつけるような事は慎むべきだとは思います。緊急なことが起こったのに、対応できなかった、みたいな形で相手に伝えるのが、マナーというもの。）
私ならどうするか・・・・苦情は言いません。理由はあえて伏せます。
法的にどうしようもない、社会的通念から考えると、朝５時に連絡・・・は、ちょっと、という思いはあります。

なお、
＞ラブホテルでさえ２４時間人がいるのに・・・・・。
これは、あなた様の考えが間違えてます。ラブホテルは、客層から申して、２４時間客が入ってくる可能性があるのです。あの山本モナと二岡選手がラブホに入っていってのも朝の４時だったでしょ？時間関係なく、思い立ったときに、いく？のがラブホです。
ラブホ（風俗営業法適用）と、通常の宿泊先（風俗営業法適用外）とを、同列に捕らえるのは、完全な間違えです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

お言葉ですが同情をひきたい為にこのような書き方をしたわけではありません。
アドバイスを頂くのであれば状況が分かるように書きたかった、その思いから稚拙ではありますが、このような文章になってしまいました。

フロント業務に関してですが宿からは何の説明も受けておりません。
パンフレットにも記されていませんでしたし、自由に外線で電話がかけれないなど、そのような事も一切説明はありませんでした。

仕事の都合上宿側には事前に外からの電話は繋いでほしいと伝えてありました。
その際海外からなので時差の関係で非常識な時刻になる事もあるけど大丈夫ですか？と確認したところ問題ないとの事でした。
しかし、友人のご家族からの電話は4時半という時間のせいなのか分かりませんが、繋がらなかったそうです。

また、宿の朝食は朝7時半から受け付けているようです。
しかし、そんな早い時間から食べるお客がこの日はいなかったのでしょう。
宿の中にスタッフの姿がどこにもありませんでした。

クレームを今更言ったところでどうなるかなんて分かりません。
ただ、何も言わなければ何も改善されないのではないでしょうか？

ある程度の事情をきちんと説明しなければ、宿側はただのクレームだろうくらいにしか取らないのではないでしょうか？

ラブホテルだろうが高級旅館だろうが何かあっても宿から出れない、これはおかしいと思います。

ラブホテルは24時間需要があるからとの事ですが、一般的な旅館は24時間の出入りは仰る通りないと思います。
しかし人が宿泊する以上どんな場所であろうと急病人や怪我人、友人のような事態になる事は考えられる事だと思います。

電話もできない、車のカギは預けたまま、フロントに電話をしても出ない、宿に誰もいない、閉じ込められたような気分でした。
場所も山ですから歩いて宿の外に出るわけにもいきません。

これで高級旅館といえるのでしょうか。

確かに亡くなった事は宿の責任ではないと思います。
宿をせめて1時間早く出発できていれば・・・今となってはどうしようもない事なのでしょうけど、あまりにも友人の姿が痛々しいもので・・・

文章にまとまりがないかと思います。
申し訳ありません。

最初から、宿の事や状況をもう少し詳しく書けば良かったですね。

アドバイスありがとうございました。

回答No.4

regist

大変残念でした。悲しいですね。

ですが、宿の対応は、おかしいとは思いますが、
ご友人が妹さんの最後に間に合わなかった事に関して、
宿側の何らかの責任を問う事は困難だと思います。

今回の宿がどういうところか知りませんが、
宿のグレードにも依りますが、24時間365日、
フロントに人が常駐しているとは限りません。
仮に、こじんまりとした、家族経営的な宿であったとしたら、尚更です。
ラブホテルは、必要があるから24時間人がいるのです。
その形態の宿は、むしろ、夜間のほうが利用客が多いとも言いますしね。

さて、ではどうすればよいか？
はっきり言って、何もできる事はありません。
50日以上経過した過去について、今から何か言っても得るものは何もありません。
また、貴方は、無くなった方の親族でも何でもなく、たまたま、
亡くなった方の兄と一緒に旅行していたと言う立場ですよね。
しかし、気が済むのであれば、宿にクレームを申し出る事は可能です。
その結果には、期待しないでください。

貴方に必要なのは、宿にクレームを付けると言う事より、
話を聞いてくれる、カウンセラーのような気もします。

以上、辛口でした。

お礼

ご回答ありがとうございます。

宿側に責任をとか、法的にとかは考えていません。
今回宿泊した宿は、テレビや全国紙にも載り、芸能人も多数宿泊している超有名旅館です。
勿論宿泊料金もかなり高額ですし予約もなかなか取れない旅館です。
そのような宿でありながらこのような対応、それにも納得がいかないのも事実です。

ラブホテルであろうと高級旅館であろうと、何らかのトラブルに対応する事は代金を支払う以上当然の事ではないでしょうか？
私は究極のサービスを求めたわけではありません。
さっさと帰りたかっただけです。
（ちなみに友人は男性ではなく女性ですが）友人の妹さんがそのような事態になり、一刻も早く宿から出たかった、ただそれだけです。

仰るように私には何もできないかもしれません。
だけど、こんな悲しい思い、二度と誰にもしてもらいたくありません。

今回のような事は稀かもしれませんが、絶対にないとはいえないと思います。

急病になる方、怪我をされる方、想定できる事ではないでしょうか？

人それぞれ考え方は違うかもしれませんが、宿に宿泊するという事は、お客の安全と安心を提供する事もサービスの一つではないでしょうか。

私がクレームをつける事は変でしょうか？
私も代金を支払ったお客の一人です。
友人の親族ではありませんが、激しく落ち込んでいる友人の姿を見て、何かできないだろうかと思う事は変でしょうか？

クレームをつける事で友人が元気になるかどうかわかりません。

だけど、
こんな思い、誰にもしてほしくありません。

回答No.3

tono-todo

宿の対応が少しおかしいようですが、だからと言って法的に云々は無理です。

文句を言うだけ言えば気がおさまるでしょうから、言うことはよいですが、何故その時言わなかったのでしょうかね。
鉄は熱いうちにうて・・時期を失したクレームは却って怒りを増します。

お礼

ご回答ありがとうございます。

法的に、とまでは考えていません。
ただただ、怒りと悲しみがこみ上げてくるだけの心境です。

＞文句を言うだけ言えば気がおさまるでしょうから、言うことはよいですが、何故その時言わなかったのでしょうかね。

勿論その場で文句言いたかったです。
だけど一刻を争うような状況下、パニック状態に陥った友人が隣にいてそのような事できるでしょうか。
またその人はオーナーでもなく、一、スタッフです。
とにかく時間に余裕がありませんでしたもので・・・・・・。

回答No.2

keepfaith

こんにちは。読んでいて、わたしもとても辛く悲しい気持ちになり、そしてそのホテルに対しては、憤りの気持ちを覚えました。

今からでも苦情を言われたら良いと思います。その事実をホテル側は知り、反省し、お詫びし、改善する必要がありますから。支配人宛に、手紙を送られたらいかがでしょうか。回答も要請して。

フロント業務の時間制限「朝○時から夜○時まで」が、パンフレットやフロントに記載されていない限り、ホテルでは24時間人がいるのが普通で、電話もいつでもつながるのが普通ですよね。

今回の場合、フロントスタッフが7時過ぎまで姿を現さなかったばかりに、お友だちは妹さんがこの世を去るときに間に合わなかったといういう、とんでもない事態になってしまったんですものね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

あの日から時間が経過し、少し冷静になってきたと思うのですが、どうしてもあの時の対応が納得できないのです。
パンフレットも何度も目を通しましたがフロント業務に関しては明確に記されていませんでした。
また、友人のケータイは圏外。
私のケータイはかろうじて電波が入る状態だったのでよく会話が聞き取れず部屋の電話から外線でかけたかったのですが、それも出来ませんでした。
フロントで設定してもらわなければ外線利用できなかったのです。
それもパンフレットには書いてありませんでした。

帰り際に部屋の電話から外にかけれなかったと言ったところ、そう言われました。

不運なときというのは重なるものですね。

手紙を書くか電話をするか、このままおさめてしまうか・・・・・・まだ考えがまとまっていません。

アドバイス参考にいたします。

回答No.1

mat983

少なくとも緊急時に連絡が取れないようでは宿泊客は不安になります。
明らかに対応はおかしいです。
もしスペアキーを持っていれば、私はメモを残し、待たなかったと思います。
しかし、５０日以上経ち、その２時間の空白と妹さんの死を証明することは難しいのではないかと思います。

例えば下記の国民生活センターに相談されてはいかがでしょうか。
または法テラスです。
http://www.kokusen.go.jp/
http://www.houterasu.or.jp/

お礼

ご回答ありがとうございます。

スペアキーがあれば良かったのですが、レンタカーだったので持ち合わせていませんでした。
今更ですが、スペアがあれば・・・・・という気持ちになります。