これってクレームでしょうか？

質問

自分で思ってることが普通なのか、クレームになってしまうのか、ご意見お聞かせ下さい。

先月、新婚旅行で訪れた欧州都市の日本の百貨店の海外支店で、思い切って記念にバッグを購入しました。　帰国後２回、半日程度の外出で使ったところ、所々に柿の渋のようなしみができていたのでそのブランドのショップへ相談に行きました。
（ちなみに記念の品なので使用後は軽くタオルで拭き、大切に使いました）
ブランドの方いわく、その製品は表面加工の性質上なにか印刷面（紙袋、ビニール袋等）と接着して持つとインクが中に染み込んで取れなくなってしまうとのこと。日本で購入した品にはその旨注意書きが同封してあるが、海外品にはそれが無いので・・・又その場合の対応窓口は百貨店になると教えて頂き、早速その百貨店の窓口へ相談しました。
　１週間しても返答が無い為こちらから問合せをしたところ、しみは取れないので返金しますとのこと。返金が希望ではなく、記念の品なのでできれば同じものと交換して欲しい旨申し出たら、「また同じコトになりますけどいいんですか」と言われてしまいました。

ハンドバッグなので他の紙袋やビニール袋と一緒に持つという行動は当たり前だと思いますし、それでも注意書きにあれば気を付けていたと思います。
その商品の通常の使用範囲内で特に注意すべき点を通知しなかった側に責任があると思い、交換をして欲しいのですが、これはクレームでしょうか？
（丁寧に梱包してスーツケースに入れて持ち帰った品なので、本当は交換すらしたくありませんが）ちなみに百貨店側はその非は認めていました。
現在担当者からの返答待ちです（交換が可能な在庫状況かどうか）

普段全くクレーム等言わないタチですが、今回は１生の記念の品だったのと担当者のあまりの言い草に、主張してしまいました。これって正当ですよね？

回答No.4

yoshi170 · ベストアンサー

タイトルにお答えするならば、「クレームです。」という回答になります。

質問者さんの中ではいいがかりのような悪いものがクレームとなっているようですが、そうではありません。正当なものでもクレームに含まれます。

今回の件は、何を持って解決するかの双方の意見が食い違っているだけで、どちらの対応もおかしいとは思えません。百貨店側も返金して厄介払いをしようというのではなく、同等の商品ではまた迷惑をかけるので、違う商品を選んでいただきたいという気持ちなのだと思います。

お礼

ご回答ありがとうございました！

＞百貨店側も返金して厄介払いをしようというのではなく、同等の商品ではまた迷惑をかけるので、違う商品を選んでいただきたいという気持ちなのだと思います

なるほど！とっても参考になりました。確かにそうですね。でもそれが残念ながら今回の担当者の話しぶりからは微塵も感じられませんでした・・・残念です。

参考になりました。ありがとうございました

回答No.10

dai-ym

クレームですが、その製品はそういう性質を持っているのだから、好感してもまた同じことが起きる可能性があるわけですよね。
そうなると今度同じ現象が起きても、もうそれに対しては対応してくれない場合が有りますよ。
そうしないと何度もバックを交換しないといけないことになりますから。

買われたところは海外ということで、その国ではそういったことに対してクレームにならないのかもしれません。
だからその国では注意書きがなかった。
海外での買物は日本の常識が当てはまらないものです。
だって日本じゃないのですから。
海外で買物をするってそういうことです。
今回そのデパートが非を認めてくれているだけでもありがたいと思う事ですよ。

海外の思い出の品なんだか、らそういうシミも含めて記念品としてしまうか、
今回はデパートの言葉に甘えて交換してもらい、今後そういうシミがつかないように気をつけて持つのか、
返金してもらうのか。
ま、その現品がもう無ければ交換は無理でしょうが。

それ以外を求めるのならどうして欲しいんでしょうか？
自分でこうしてくださいと思う意見を考えてみてください。
そしてそれが実現可能なのか。

実現不可能な要求をすれば悪質なクレーマーです。
実現可能といってもコスト的に実質不可能と同じこともやはり悪質なクレーマーの行為です。

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞海外の思い出の品なんだか、らそういうシミも含めて記念品としてしまうか、
今回はデパートの言葉に甘えて交換してもらい、今後そういうシミがつかないように気をつけて持つ

↑ありがとうごさいます。私の考えはまさにこれでした。今後、この製品の特質を
　知った上で自分で使用し、同じ状態になるのであればその状態ごと「記念だ」
　と丸ごと愛用しようと思っています。

参考になりました。

回答No.9

mojitto

言い方は実際見てはいないので、質問者様の文面だけでは何とも言えませんが、百貨店の（言い方はともかく）対応としては間違いではないと思います。

結局のところ良品交換しても質問者様の使い方が同じであれば、また問題が起きます。
そうすればまた、お互いに嫌な思いをしないといけません。
そして良品にも関わらず、良品交換に応じてしまうと、何ヵ月後に「よく見たら汚れがあった」「キズがついてた」といい「前は交換してくれた」といって、百貨店はズルズル要求に応じ続けなくてはいけなくなります。（あなたがそうでなくても、最悪のケースとして予想しなくてはいけない）

確かに百貨店にも非はあったかもしれません（僕はないと思いますが）。
外国の支店といえど、日本と同じ書類を準備したり、外国にも関わらず日本語の話せるスタッフが懇切丁寧に一品一品の留意点を言わないといけなかったかもしれませんね。

しかし外国でも日本と同様（日本語の文書などで）の対応をすべきだという質問者様もかなり横暴です。

お礼

ご回答ありがとうごさいました。

参考になりました。

回答No.8

ucok

ややこしい話になってしまいましたね。^^;;

たぶん、質問者さんのご不満はバッグにあるのではなく、「また同じコトになりますけどいいんですか」という“言い方”すなわち“接客態度および言葉遣い”にあるのだと思うんです。確かに「交換も、もちろん承ることができます。しかしながらお客さま、この商品には、どうしても、使い方に気をつけていただかないとシミになる性質があるのですが、それはご了承くださいますでしょうか」と言ってもらえればよかったんですよね。

たまに、このように「え？　あたし、あなたを怒らせること言いました？」と、こちらが言いたくなるような態度をとる店員がいますよね。そんな店員には、つい、「何かお気にさわりましたか？」と皮肉のひとつでも言ってやりたくなります。まあ、店員もつい、身構えてしまうのでしょう。あるいは、単に、店員が言葉遣いを知らないだけかもしれません。

でも、あなたがおっしゃっていることは、おかしいことでも何でもありません。また、返金や交換のご要望を、サービス業界では「苦情」もしくは「クレーム」と呼んでいるのは、既にほかのご回答にあるとおりです。

お礼

ご回答、ありがとうございました。

確かに私のこの不満は、バッグ自体にではなく、タイミング、言葉含めた対応に起因しているのだなと再認識しました。

＞単に、店員が言葉遣いを知らないだけかもしれません。

っと、思いたい所ですが、私が相談している窓口は日本でも最大手の百貨店の本店の相談窓口のかなり年配と思われる男性の方なのです。。。
自分で言うのもナンですが、私自身電話でお客様と接する業務をしていたので、
かなり感じよくお話したつもりなのに、そんなお客にもこんな態度！？と思い
愕然としたのは確かです。

ありがとうございました！

回答No.7

ddg67

正当なクレームだから百貨店側も真摯な対応をしてくれたのですが、それが不満なんですか？

じゃあ、どーすればいいのよーってなりますけどby百貨店　(^_^;

お礼

ご意見、ありがとうございます。

言葉足らずな質問の書き方になってしまい、すみませんでした。
決して今回の百貨店の担当者の方の対応は「真摯な対応」にはどうしても私には
思え無かったのでした。

でも、そういう対応をせざるを得ないお仕事柄、そういうお客様が多いのだろうな～ということは想像でき、勉強になりました。
ありがとうございました！

回答No.6

chie65536

＞ハンドバッグなので他の紙袋やビニール袋と一緒に持つという行動は当たり前だと思いますし

たぶん、そのバッグを作ったメーカーは「紙袋やビニール袋を自分で持ったりしない、超セレブなマダム用」として、そのバッグを作ったに違いありません。

超セレブなマダムは、買い物をしても自分で荷物を持ったりしません。荷物は「お付きの人」が持つか、自宅に届けさせますから。

憶測ですけど、メーカーは「このバックはそういう階級の人のための物。庶民は買うな」と考えてるのかも知れません。

＞日本で購入した品にはその旨注意書きが同封してあるが
日本は「国民総セレブ化」しているので「お付きの人が居ないレベルのマダム」も使用する可能性があるので、そういう注意書きを入れているのでしょう。

＞記念の品なのでできれば同じものと交換して欲しい旨申し出たら、「また同じコトになりますけどいいんですか」と言われてしまいました。
そりゃそう言うでしょう。

担当者は、顧客に対し「買われた製品１個のみの問題ではなく、同じタイプの製品すべてに起きる問題である」と告知する義務があるでしょう。

担当者としても「交換後にまた同じシミを作られて再交換になったら困る」でしょうしね。

＞今回は１生の記念の品だったのと担当者のあまりの言い草に、主張してしまいました。これって正当ですよね？
正当だと思いますよ。

「日本での普通の使用方法」を想定して居なかったメーカーが悪いんです。

お礼

ご回答、ありがとうございます！

たいそうな質問を書いてしまったので、このような「高級品」のお話だとお思いになってくださったのも当然ですよね・・・
すみません、金額でいうとたった２万円程度の「どこの国に於いても普段使い以外あり得ない！」庶民派ハンドバッグなのです。。。

結婚の費用でだいぶ貯金も減ってしまい、「土産は思い出！」と思って出かけたのですが、どうしても記念のモノが欲しくなり、日本に連れて来てしまったコなので、自分にとっての付加価値がついてしまい、しつこく思っているだけなのかもしれません。

ありがとうごさいました！

回答No.5

Dxak

クレーム - Wikipedia
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0

に、あるように・・・
日本語では、
・要求の正当性を主張すること
・ごり押しによる不当な強迫行為
両方とも、クレームです
実際、語源の方は「要求の正当性を主張すること」しか、ありません
「ハッカー」などの、外来語で元の意味と違うものが付加されてしまう外来語は、結構あります

> これって正当ですよね？
正当であったとしても、要求の正当性を主張するで・・・クレームと言う意味に当たります
意見・要望なども、クレームなんですよ

で・・・どこかの国で、
> 印刷面（紙袋、ビニール袋等）
の方を訴えてたニュースが、あったような気がします
要は、「粗悪な印刷だ！」と言う主張
どっちかと言うと、質問者さまの主張より、紙袋、ビニール袋等を訴えた主張の方が、妥当性があると思いますが・・・ひとそれぞれなんでしょうね

お礼

ご回答ありがとうございました！

＞どっちかと言うと、質問者さまの主張より、紙袋、ビニール袋等を訴えた主張の方が、妥当性があると思いますが・・・

なるほど。しかし残念ながらこのバッグを使った２回の外出では「たぶん紙袋かスーパーのビニールと一緒に持ったかなあ？もってないかな？」程度の本当に普通の使い方しかしていないため、この考え方の場合、訴え先がわかりません。。。
　ずーっとその印刷面と接する状態にしていた、とか、くっつけて置いておいた・・・　というのであれば自分が悪いのかなと思い、諦めたと思いますが。

色々な角度からのご意見、参考になりました。ありがとうございます

回答No.3

ha0630sde

私個人の意見ですが、
＞１週間しても返答が無い為こちらから問合せをしたところ、しみは取れないので返金しますとのこと。返金が希望ではなく、記念の品なのでできれば同じものと交換して欲しい旨申し出たら、「また同じコトになりますけどいいんですか」と言われてしまいました。
この件の対応や言い方はひどいなと感じましたが、交換も考えてくれているようだし、対応の内容自体はまともな気がします。どの点にクレームをつけるのでしょうか？「言い方がひどいのですが・・・」などのクレームならいいと思いますが、記念品は元に戻らないと思います。

お礼

ご回答ありがとうございました！

参考になりました。

回答No.2

KOKORO4580

記念の品物だと言うのは分かりますが、担当者の「また同じコトになりますけどいいんですか」と言うのも、正当な意見だと思いますよ。

交換したところで同じ品物であっても同じものではないので…

主張は正当なものと思いますが、どちらの言い分が正しいのかではなく
互いに正当な意見だと思います。

お礼

早速のご回答、ありがとうございました！

ちなみに、担当者の「また同じコトになりますよ？」は、言葉の内容としては仰る通り当然ですが、言い方（知らないよ！？的な）と状況（今回はその注意書きを添付いたします等の提案が無い中での）に不満を覚えてしまいました・・・

ありがとうございました。

回答No.1

torisabure

あのう・・・クレームって悪いことですか？
正当云々って相手が非をみてめているのですから・・・。
正当としか・・・。
お気持ちはわかりますが。

お礼

早速のご回答、ありがとうございました！

言葉足らずですみません、私の意図したクレーム＝日本ごとしてのクレーム（言いがかり的な）です。
いわゆる英語のｃｌａｉｍではありません。。。

ご回答を拝見していて思いました。私は相手の「言葉では非を認めているのに行動が伴っていないこと」に不満を覚えているのだなと。

参考になりました。ありがとうございました。