飛行機の遅延責任

質問

長文ですが宜しくお願いします。

バルセロナ→アムステルダム（ＫＬＭ）の飛行機が天候の為出国が遅れ、アムステルダム→成田（ＫＬＭ）に乗り継げませんでした。遅延によって乗り換え時間がぎりぎりになるのは明白だったので、バルセロナで何度もいろんなスタッフに乗り継ぎについて確認し、そのたびに「大丈夫。アムステルダムでは待っているから」と言われました。アムスでは成田行き出国時間ぎりぎりに飛行機が到着したので走って乗り換えカウンターに行くと成田行きの飛行機がいる！急いで搭乗しようとするとスタッフに「No!No!」と止められ、乗せてもらえませんでいた。もちろん！怒って抗議しましたが全く相手にされずません。カウンターでも抗議しましたが、「バルセロナからそんな連絡は受けていない、連絡ミスはバルセロナの責任で我々（アムス）の責任ではない、天候による遅れは責任ない」の一点張り！乗り換え便が翌日になったので、ホテル代、交通費を請求しても、まったく駄目！責任者は不在、電話は外線が通じないから日本にもバルセロナにも確認は取れない等々、２～３時間は交渉したかな？
同じカウンターではビジネスクラスは交渉なしにホテル手配、ホテル代、国際テレカ、歯ブラシセットを渡していたので、それについてもおかしい！と抗議したら「彼らの当然の権利だ。払っている額が違う」と言われました。成田に着いてからＫＬＭと交渉していますが、まったく誠意が感じられません。もちろん、ホテル代、食事代、交通費を払ってくれるかわかりません。

１．どのようにＫＬＭと交渉していったらいいでしょうか？（アムステルダムで決着がつけられなかったのが悔しいのですが！）
２．ＫＬＭはこんなに対応の悪い会社だったのでしょうか？（後から、上のＮＷがだから下も駄目なんじゃない？といわれましたが）

交渉を勝ち取った方の体験談をお聞かせ下さい。宜しくお願いいたします。

回答No.4

4clover

ロンドンで某Ｂ〇の東京便がオーバーブッキングの
ため、翌日便になってしまったことがあります。適用運賃はゾーンペックス（正規の割引運賃）でした。翌日便の
確実な予約（座席指定付き）エアポートホテルの無料宿泊（２食付き）、なにがしかの補償金が提供され納得して帰ってきました。
でもこれはあくまで「航空会社側の事情」だからです。約款を見ると「天候」については、見事なほど免責事項です。航空会社社員がどう言おうと、なんら責任をともなうものではありません。皆さんがすでにお答えの通り、
「交渉を勝ち取る」のは無理でしょう。

お礼

皆様、返答ありがとうございます。そして返事が遅れて申し訳ありません。
実は私はビジネスクラスでホテル代等をいただけたので問題はなかったのですが、たまたまその場に居合わせた女性一人旅の方が、質問した状況だったのです（女性に頼まれて質問しているわけではありません。自分自身の今後の参考程度です）。
一応、私は航空関係に勤務しているものですから自分の所とKLMとの対応のギャップに吃驚した部分もありました。遅延による理由が天気によるものだったのですからKLMはビジネスクラスの乗客であってもKLMはホテル代をだすべきではなかったと思いますし、飛行機に乗ろうとした乗客（私）を突き飛ばさなくても冷静に対処するべきだし、この場合、エコノミーの方にホテル代は出せなくてもホテルの紹介、もしくはどこに行けばホテルを紹介してくれるぐらいは教えるのではないかな？（空港は２４時間開いているから寝れると言われただけで、紹介すらしてくれなかったそうです。女性一人とわかっていてこう言うのはすごい）
まあでも、これは日本的考えであって海外では通用しないんだんだなーと思いました。私、海外航空会社勤務ですが、まじめに対応するのが馬鹿らしくなりますよー。

回答No.3

hossein

日本国内で同様の事案が発生したなら、何の根拠もなく乗客に対して「大丈夫です」というような無責任な発言はしません。乗客に対して物事を確約する場合は、どんなことであれ裏付けをとった後でしか確約をしません。

しかし今回の事案が発生したのは外国です。想像ですが、担当職員は「自分の負担になることを避けたい、この場を適当にやり過ごしたい」という一念で、そのような根拠もない無責任な発言をしたのだと思います。

また、ビジネスクラスの乗客に対してはきめ細やかなフォローがなされ、その一方でエコノミークラスの客に対しては何のフォローも無かった件ですが、これも日本の例を当てはめますと、日本では「お客様は神様」ですから、シートランクに応じて態度を使い分けることはまずないでしょう。

しかし外国はビジネスライクです。「より多くの利益をもたらす者にはより多くの便宜を与えよう」という発想があることは否めません。

しかしながら、ここで私は「日本だったら～・外国の場合は～」という言葉を繰り返し使用していますが、これはあくまでも日本人的な感覚による感情論です。「全ての国の全ての人々が日本人的な配慮ある仕事をしなければならない。そして相手もこの要求に応えなければならない」という意味ではありません。

なお、今回の最大の原因は「天候不良」ですから、日本国内のＫＬＭ社に抗議したとしても、お詫びの言葉は頂けても金銭的な補償は無いものと思われます。当然のことながら、正当な権利を要求するような態度で交渉できる事案でもありません。

感情的なことは察して余りありますが、ここは冷静に対処なさった方が賢明だと思います。

回答No.2

Momozo

こんにちは。
「航空会社は不可抗力による遅延に対しては責任を負う必要はない」、という
規定があるのを旅行代理店の方から教えてもらった記憶があります。
だから海外旅行保険で「飛行機遅延」に対するプランがあるのだと。
これに加入していればホテル代などは請求できます。
4kaiさんは保険には加入されて行ったのでしょうか？
保険を請求するにしても遅延の証明が必要だと思います。
また、クレジットカード付帯の保険では適用していない場合もありますので
確認した方が良いかと思います。
格安航空券で旅をする場合には何百円かの追加で保険に加えることが出来ますので
入っていた方がトラブルがあった場合には得ですね。

回答No.1

nine-o

こんにちは4kaiさん。
ご旅行、残念でしたね。

で、本題ですが、交渉して何を勝ち取りたいんですか？
ホテル代とか、食事代とか、交通費？
それは無理です。
何故って、天候による飛行機の遅延は航空会社の免責事項だからです。
だからどんなに頑張っても、例えばKLMが法的措置に訴えれば、KLMの楽勝です。

ビジネスクラス？当たり前です。そういうことも含めてビジネスクラスです。
ここで一点ご確認させて頂きますが、4kaiさんの航空券は普通運賃で購入されたものですか？もしくは格安とか？この内容によっても通常は対応が多少異なってきます。

もし今まで天候などによる遅延でホテル代や交通費などが貰えた方がいらしゃるとしても、それはあくまでも航空会社の「厚意」によるもので、航空会社の義務ではないのです。
だから、それを強靭に要求する権利はないし、要求しても勝つ見込みは少ないです。

航空会社の職員だって人間ですから、美味い具合に交渉すれば「しょうがないわねー」とばかりにアメニティーキットを出してくれたり、ミールクーポンが出たり、ラッキーな時にはホテルも手配してもらえるかも知れません。
が、頭ごなしに「そちらの責任だ、責任取れ、金払え」となると、「絶対イヤ」となる可能性も高くなります。

乗り継ぎ便が「待って」くれるのも航空会社の「厚意」です。
これもあくまでも他の飛行機や、運行スケジュールや、他の乗客に影響を及ぼさない程度に、と言う事ですから、「絶対」待ってくれるわけではありません。
ましてや欧米人に「あっち（スペイン）の人が言った」とか言っても「それならその人（スペイン）に言え、それは私（アムス）の責任ではない」と言われるだけ。

お気持ちはよ～くお察しいたしますが、約款で「免責」になっているクレームですから、航空会社の対応が良くないのも当たり前です。
KLMサイドからすればよくあるクレームだし、「約款読めよ」となるだけです。
ま、KLMの「誠意」に期待してください。
でもあくまでも、4kaiさんの主張に何の正当性も無い事だけは明記いたします。