困っています。営業マンと連絡をうまく取り合いたい

質問

出荷した製品の個数が、伝票作成した数と違う場合、朝一で連絡くれるか、受注一覧表を手直ししてくれるかしてほしいのですが、わが社の営業マンはよく忘れます。言ってほしいとお願いしていますが、昼前に言うか、すっかり忘れるかのどちらかです。
今日は、出していない製品があったのですが、私はそれを知らずに納品書を作成し、FAXしてしまいました。単価は昨日のうちに確認済みだったので安心してFAXしたのです。
その後、出ていない商品があったと遅くに連絡をもらいました。
もうFAXした後だったので、訂正のFAXを再度送りましたが、これでは困るのです。
営業マンは少ない個数を発注しやがってと取引先に文句をたれていましたので、いくら私がきちんとしようと思っても無理なんじゃないかとあせるばかりです。
どうすれば連絡がスムーズにいくようになるでしょうか？
教えて下さい。　
何とかしたいのですが、どうしたらいいのか分からず、困り果てています。
うちの出荷伝票のシステムは、電話やFAXで出荷を聞いたら、すべて黒板に書き、それを受注一覧に書き出します。受注一覧は、本日出荷明日着のすべての取引先名・商品名・個数を書きだすのです。それを見ながら、送り状（取引先に渡す分と運送会社に渡す分がある）を作ります。

回答No.7

Pesuko · ベストアンサー

「なーなー」が売りですか・・

想像で書きます。
お客さんの分布は解っていますか？
「なーなー」で押し通す客は毎月買うけど伝票単価が低い客が多いです。

たとえば
毎日注文が来るけど、1回の注文量が２０００円前後
たぶんこのようなお客が大半を占めていませんか？

こういう客って案外態度がでかいと言うか、緊急だからすぐに持って来いとか
キャンセルを頻繁にするとか、手間がかかる客ではないですか？

こういう客ほどＦＡＸ注文を嫌がります、電話でしか注文しない。
非常に手間がかかります。

対して、月額１００万円ぐらい買う客って1回で注文するし
先行予約といおうか、毎月の予想をちゃんと立てているから
1ヶ月程度前から注文が入りませんか？
こういうお客は、ほとんど手間がかかりません。
1ヶ月前に受注して、納期に間に合わせることを考えるだけ。
ドタキャンもほとんど無し。

さて1日２０００円で月間１０万円以内の客と
１００万円の客に対して営業サービスは逆に１００万円の客のほうが悪くなっていませんか？

１００万円の客は何も言わないから、営業も月に1回いく程度。
１０万円の客は毎日うるさいから、営業もほぼ毎日訪問。

２０００円の配達にどの程度コストがかかっているかわかります？
一律月給25万円と計算しますね。

概算1分間20円必要です

受注、電話対応　５分
伝票の転記　５分
工場の出荷準備　１０分
梱包　5分
送り状作成　2分
トータル27分で約６００円かかります。
２０００円の商品で見えない６００円の経費がかかります。
実質赤字になります。
他にも伝票その物の印刷代や紙代等経費がかかります。
そして毎日の営業が訪問するガソリン代や車の原価償却等
営業の時間単価も膨大でしょう。
経理も毎月大量の伝票をつき合わせて請求書発行するけど膨大な時間がかかる。
１００万円の客は多分請求書も品目数行でしょう。
毎月の集金日なんか、数万円の客が１０件あって2日かかって集金しても20万円にもならない。
５万円の手形とかド～にもならないような集金ばかり。
１００万円のユーザーは、ほとんどが振込みで、現金が多い、営業の手間も無いし
現金だから経営戦力が立てやすい。

「なーなー」は、この辺を無視することが多いです。

会社として月額１０万円以下のお客さんをどうするか、経営戦略にもかかわるので
私はどーこーいいませんが、１０万円の客１０件持つより、１００万円の客1件のほうが
はるかにコストパフォーマンスがいいのです。
営業も楽です。
１００万円の客をたくさん集めることは大変ですが、それをやるのが営業の仕事。
楽して毎月過ごして月初めには月の売り上げが把握できてるのか、
うるさい客に振り回されて月の売り上げがまったく読めない
毎月、月末に頼み込んで帳尻あわせをしているのか。

儲かる客を集めて十分なサービスを提供する。
儲からない客はそれなりの対応にする。

その上で、伝票の流れなんかを整理すれば、サービス残業が激減すると思いますよ。
理想論ですけどね

うちの会社は低単価のお客は、「さよなら」を実行しました。
営業は新規で大口のユーザー開発に専念しています。
注文は業務部がするから営業は開発に専念せよとの事です。
「さよなら」した直後は売り上げ激減しました。
だって大口ユーザーが少ない状態でやったから。
最近なんとか復活してきています。

ついでにＥＸＣＥＬで作った納品書と請求書はいくらでも改ざんできるから
税務署はいい顔しないはず。

補足

小口でなく、大口のところが増えてきています。
大口なので困っているのです。
印刷し、じっくり検討したいと思います。
ありがとうございました。

回答No.6

takuya1663

NO１です。

充分可能な限りできるだけ皆が参加できるほどの時間が難しいとはいえ、それを改善するのが仕事の極意ではないでしょうか、旧態依然としてきてなんとかここまできたワンマン会社かと失礼ながら推測します。

システムというよりｍ「待てよ」と思った理由は予想とおりに業務改善はシステム導入に走る会社が多くご質問の範囲では現状分析や問題点や稼業などの洗い出しなど調査が先決かと思います。できるだけコストをかけずに改善することを優先に皆でお考えになった方が賢明かと思います。

というのは私自身の拙い経験で申し訳ありませんが、成果主義人事制度など業績考課などコンサル丸投げで導入し、運用もコンサル任せで大失敗した経験があり、結局自分達でエッセンスは残しつつ運用しやすく、また納得いくまでかなり時間がかかりコストもかかりました。

仮に本当に旧態依然とした体質の会社ですとどんな素晴らしいシステムであれ、変化に弱いというのがご質問の範囲の推測で申し訳ないのですが、変化を嫌うことが多いと思います。

稟議や決裁などにも時間がかかるでしょう。ひとつひとつを分析、共通の意識を持ってからシステム云々という順序が賢明かと思います。

補足

問題点を洗い出す事等、教えていただいた事を実践します。
やり方を変えるというのはこんなにも大変なのですね。
分析するのに時間はかかりそうですが、頑張ってやっていきます。
ありがとうございました。

回答No.5

Pesuko

何の工場で何を作っているのかわからないけど。
製造していなくて仕入れているだけかも知れないけど。
失礼ながら
旧態依然とした＊＊商店レベルのお店のような気がします。
経営者は過去延々と同じやり方でやってきたんだから、変える必要が無いと思ってたり、
パソコンは（経営者が）使えないから導入なんてもってのほか、とか。
私の友人が親から会社を引き継いでパソコンを導入したら
昔から居る古い社員からかなり突き上げを食らったと嘆いてたけど、
今じゃＰＣ無いと成り立たないとか。

連絡で済む話ではなく、システマチックなコンピュータベースの受発注システムに移行する方がいいです。
何がいいかって、受注した物を入力するだけでいいので、
経験が物を言う処理がなくなることです。
客からの問い合わせに対してもデータベースで検索するから１秒かかりません、
多分今なら「ちょっと待てください」で伝票の山をパラパラしてませんか？
ついでに、受注・発注のデータが正確に残るから受注量の月別変位なんかがすぐにわかって短期の未来経営効率が上がります。
仕入れも予想が立てやすいでしょう。
税務署もデータとつき合わせるだけだから優良法人にしてくれやすい。

受注もＦＡＸでは問題があると言うのは、客先に対して下手に出すぎです。
ＦＡＸ以外の受注は一切受け付けないぐらいの事をしないと客は
単に「めんどくさい」と言う理由だけでやりません。
ＦＡＸ受注にするなら発注しないという客が居るなら取引止めるぐらいの気持ちでないと、
絶対に社長の特権発動「なーなー」で受注が続きます。

受注する＞端末に入力する＞リアルタイムに積算された個数や個別の個数が工場の製造部の端末に表示される。
商品がそろえば工場の人が営業受注した品目に対して入荷のデーターを入れる
入荷したものが出荷可能となる。
出荷指示は貴方のような業務部が出す。
出荷係が出てきた伝票に基づき出荷、ついでに宅配の案内状も同時に出力されるので添付するだけ。
以上が概要で連絡ミスのしようが無い。
客先の出荷直前のドタキャンが出たときぐらいでしょう。
ドタキャンで商品が行ってしまったら、それをどうするかは営業の仕事だし問題ない。

導入が決まっても、どこのシステムにするかを決めるのが一苦労ですけどね。
弊社はシステム変更に伴い内容を決めるのに３年かかりました。

補足

社長には、「なーなー」が売りだと言われました。
夕方以降の変更も多いし、電話での受注も多いが、それがなくなるとお客様は逃げるとも言われました。受注は１６時までとか締め切る事は絶対に無理とも言われました。辛いです。本当にそうなのでしょうか？
一応、メモで変更は全て残してもらうようにお願いしました。
明日からはメモで残してもらえます。
でも、回答いただいたようにメモだけでは不安です。
確かに、システマチックな受発注システムやりたいとずっと思ってきました。パソコンで送り状は出しているけれど、そのデータはほかでは使えない（エクセルのように一覧にデータを入力すればそのデータが他にも使えるというのが無理な）ものです。紙をめくるのと同じようなものです。
請求書を出す際は、一からデータを入力しないといけないので、私が売上日報を作った際のデータを利用し、納品書や請求書を出しています。（エクセルで作りました。）
システム変更に３年もかかるのですね。社長を説得できるよう、じっくりと考えていきたいと思います。
ありがとうございます。

回答No.4

noname#60420

そもそもこのようなトラブルは日常茶飯事的に起きていそうで、
それが社内で大きな問題となり、既に社内で対策会議なりおこなわれていると思うのですが・・・

またNo2の方と同様に、この質問では受注→出荷の流れがよくわかりません。
特に、
>うちの出荷伝票のシステムは、電話やFAXで出荷を聞いたら、すべて黒板に書き、それを受注一覧に書き出します。
↑
「電話やFAXで出荷を聞いたら」は「電話やFAXで”受注”を聞いたら」ですか？

また、「すべて黒板に書き、それを受注一覧に書き出します」って
二度手間ではないですか？

トラブルが起きる原因は
・言った言わないののトラブルになりやすい口頭の連絡を許容している点
・黒板→受注一覧に転写という二度手間
などだと思います。

通常は、サイボウズなどでグループウエア化して在庫／受注／出荷管理するものだと思いますが。
今の原始的なやり方（システムと呼べない）をマイナーチェンジするよりも、
ここはドラスティックに変えたほうが良いと思います。

補足

対策会議はありません。私一人がなんとかしたいと思っているみたいで辛い所です。日常茶飯事確かにそうです。知らぬうちに個数が変わっていたなんてことはよくあります。「出荷を聞いたら」はおっしゃるとおり「受注を聞いたら」です。書き間違いました。申し訳ありません。
事務所が２F、現場が１Fでして、黒板は１Fにあり、その黒板に電話やFAXで聞いたことを書くのです。工場で処理する工場長や
部長はその黒板を見ながら処理をします。なので、２度手間になるんです。
それをデジカメで写し取り、PCに取り込み、黒板の写真を画面で見ながら、エクセルで受注一覧を作成しています。
やっぱり、がらっとやり方を変えないといけないのですね。
口頭の連絡は私もなんとかしたいと思っていました。社長に、すべてFAXなど文書に残るもので受注を受けたいと言いましたが、それは難しいことだと言われました。やはりトラブルの原因ですよね。
なんとか社長を説得したいと思います。
私が事務員としてくる前は、営業マンが受注処理をしていて、受注処理は電話で聞くことが多く変更もしょっちゅうあったようです。事務処理も適当でしたので、困っていなかったようです。
事務処理が適当だったので事務処理のやり方も色々考えて頑張ってきましたが、受注処理のやり方もやはり変えていかないといけないのですね。
ありがとうございました。

回答No.3

noname#45642

私の会社では、受注（主にＦＡＸ）後、伝票発行、同時に出荷リスト作成と送り状作成を行います。
今日出荷は１５時までの受注、それ以後は翌日出荷です。
午前出荷と午後出荷と夕方出荷に分けています。
営業マンは新規開拓とクレーム処理と定期訪問だけです。

あなたの会社では、営業マンの必要性を感じませんので、営業マンを通さずに受注する方法を。

システムの一考が必要かと思います。

補足

やはりシステムの一考が必要なのですね。
社長や専務に話してみたいと思います。
ありがとうございます。

回答No.2

Pesuko

>出荷した製品の個数が、伝票作成した数と違う場合

そもそもこれがおかしい。

出荷が勝手に行われ、その後に伝票を発行する？？？

出荷指示がどこから出るのか？
出荷指示を出したところが伝票を発行する、そうすれば数量間違いが出るはず無い。

通常？の流れ
客からの注文書受け取り＞売り上げ伝票発行＞出荷指示でしょう。

貴方の文面からすると
受注＞出荷　単独行動

営業からの先行受注伝票発行依頼
別に出荷所からの伝票発行依頼

こんな感じかな、連絡以前の問題で、経路のシステムが異常
こんなことやってたら毎月違算の山でしょう。

補足

取引先から出荷を聞いたらと書いてしまいましたが、取引先から電話やFAXで注文を受けたら、黒板にその内容を書き、それをパソコンで受注一覧にするということです。出荷ではなく受注ですね。言葉をあやまりました。すみません。

回答No.1

takuya1663

こんにちは。

人事などで研修など担当してきた者です。

ご質問を拝見させていただいた瞬間は、「システム」という言葉がふと頭をよぎりましたが、「待てよ」と思い、書かせていただきました。

社員やパートアルバイトの人数などにも関係あるかと思いましたが、それこそ「仕事」かな、と思いました。

これでは、いくら営業の方が努力して受注があり処理をしても結局誰が困るかというとお客様そのものでしょう。

今のやりかた、今のやり方の問題点などを改善提案的に改善していくTQC的な方法もひとつかと思います。あまりセクショナリズムになりすぎると、誰が悪いという問題でなく次の工程の人が仕事をしやすいようにするにはどうすれば良いかという基本的なことから、問題の根源を掘り下げて解決案を立てて、その方法でどれだけのミスや業務の効率があったか数値化するのもひとつの方法かも知れません。

それには、垣根を越えた話し合いと、改善策を関係する部署や人と検討する方法が賢明かと思います。別に従来の形だけのQC手法よりも、改善提案のミーティングを行い、解決策を出す方が早いし、ダメだったらまた変えれば良いかと思います。

それには、それぞれの仕事は全て次工程の仕事に移行する場合に次が仕事をしやすいようにするのが普通かと思いますが、会社によって様々かと思いますので、一概に断定はできないと思います。

仮にこういう問題を放置しておくとお客様の信頼を損なうのが一番危険という意識の啓発も必要かと思います。またともすれば、社内の人間関係も「誰が悪い」という方向になっては本末転倒かと思います。

ご質問からお察しするに、いらない仕事を発生させ、やたら時間をかけてしかもミスが多発しているような気がします。

少しでも参考になれば幸いです。

補足

誰が悪いとかそういうことは別に問題にはしていません。問題をきちんと解決したい・・ただそれだけです。私がきちんと改善できれば一番かなあとずっと悩んでいましたので。
ただ、おっしゃるとおりお客様（取引先）の信頼を損なうのが私もずっと心配でした。
印刷して、じっくり検討したいと思います。
私自身が自分を省みてなんとかしたいと思っていましたが、それだけではどうにもならない問題だなと思えてきました。
とても参考になります。ありがとうございます。