【緊急】ヤフオク：クロネコメール便で傷があったと言われたが、宅配事故はありえないとのこと。どう対応すれば・・・

質問

お世話様です。

表題のとおりなのですが、

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【緊急】ヤフオク：クロネコメール便で傷があったと言われたが、宅配事故はありえないとのこと。どう対応すれば・・・
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いままで評価６０ほどヤフオク出品（若干落札もありますが）をやってきて、すべて「非常に良い」でした。

ですが、はじめてＣＤ（廃番のもの）をクロネコメール便で送ったところ、落札者様いわく、
「ケースなど商品に一部傷があった。ぷちぷちの内側なので、
宅配事故ではないと思う」とのことでした。

ですが、
「ぷちぷちで梱包前に何回も傷がないことをチェック」して、
「ぷちぷちで全体を覆った」ので（事実です）
？？？な状態です。

落札者様に伝えたところ、「ひょっとしたらぷちぷちで梱包時に傷がついた可能性もあるのでは？とのことでした」

ただ、以上は、すべて落札者様の言い分で証拠がないんですよね・・・。

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ちなみに。。。

●よく、商品説明に≪「ノークレーム・ノーリターン」でお願いします≫
というのがありますが、

それだと印象が悪いですし、見てくださったかたも、敬遠してしまうかも、と思い、
≪何か【特殊な事情がない限り】、「ノークレーム・ノーリターン」でお願いします≫と、今まで自分は商品説明にずっと書いてきました。

●発送前に、クロネコメール便でＯＫですと、先方から書き込みがありました。
（ただし、「商品説明」に、クロネコメール便は無賠償（※）なので、宅配事故の場合は、責任を負いかねます、と書いてます。。。）

（※）送料は返還されるそうですが、送料こっちもちです。

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でも高値で落札していただいたので、「●●●●円ご送金します＆返品不要」でどうですか？と書いて、返事待ちです。

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ただ・・・、
落札者様（評価３桁台だが、（出品者からの）意味不明・・・日本語的に意味不明・・・な悪い評価が５ほど）あり、

また、その中に、
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[出品者]ミクロン単位の傷を傷と評価されては、誤解をまねきました。
[落札者（今じぶんがやりとりしてるかた）]視認が可能な傷がありました。他の方は、誤解したのではなく、理解したのです。
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というものがありました。

といった状況です。

で、質問させてください。

●本当はどうすべきだったのでしょうか？

●あるいは、これからどうすべきでしょうか？

●≪何か【特殊な事情がない限り】、「ノークレーム・ノーリターン」でお願いします≫の【特殊な事情がない限り】って不要でしょうか？
（ただ、それによって、入札額が激減するのもちょと困ります）

ややこしくて恐縮ですが、
どんなアドバイスでもいいので、お助け願えれば幸いです。

回答No.6

tekcycle · ベストアンサー

話がよく判りません。
・事故はあり得ないというのは誰が言ったことなのか？ヤマトか、落札者か。
・発送方法を選択したのは誰ですか？
・補償付きの発送方法も提示していましたか？
・梱包はCDケースの上にプチプチを巻いて封筒か何かに入れたただけ？
・梱包方法について相手に確認取りましたか？
・商品説明に書いた発送関連の原文を書いて下さい。
・傷の程度、大きさは？幅何センチ？

よく考えてみてください。
プチプチは万能ではありません。
プチプチを巻いたCDケースを10ｔダンプが轢いていったら無傷で済むでしょうか？
プチプチは容易に変形しますので、ボブサップがプチプチ毎CDケースを折れば折れませんか？
これらは極端な例ですが、ありそうなこととして、輸送中に割と重量のある本(1kg?)の角がゴツゴツ当たったら、CDケースは無事でしょうか？
配達員が営業所やコンビニから膝の上に抱えて配達先まで丁寧に持って行ってくれるわけではありませんよ。
しかも、メール便には「補償がありません」。

発送方法、補償、等々もっと勉強が必要です。
梱包も知識が足りなさすぎます。プチプチにくるんだら大丈夫という落札者の水準と変わらないのでは。
レアものなら、プチプチで巻いて更に折れ防止に段ボールで挟むか段ボール箱を自作するくらいは物の性質から当然で、それでも足りないかも知れません。
当然メール便のサイズにはなりません。
出品するには勉強不足です。それでも構いませんが、トラブルを起こしやすいし、トラブルの際不利になります。
なお、ノークレームノーリターンというような曖昧な文言ではなく、こうこうこういう事なので保証はしませんとか、保証をしますとか、明確に書く方が良いですし、輸送中の事故に対しては運送業者の補償がつくような物を選択肢の中に加えるべきです。
特殊な事情なんてのは落札者とトラブルを起こしたい人が書くことでしょう。

お礼

話がよく判りません。
・事故はあり得ないというのは誰が言ったことなのか？ヤマトか、落札者か⇒いえ、誰もいってないと思います。
・発送方法を選択したのは誰ですか？⇒デフォルトの選択肢として、クロネコメール便を提示していました
・補償付きの発送方法も提示していましたか？⇒はい
・梱包はCDケースの上にプチプチを巻いて封筒か何かに入れたただけ？⇒はい。ただし、3or4重でくくりました
・梱包方法について相手に確認取りましたか？⇒商品説明に記載しましたプチプチなどで商品全面を覆い・・・だけではあまいですか？
・商品説明に書いた発送関連の原文を書いて下さい。
======================================================--
≪発送について≫
【破損防止！】 ⇒ 【プチプチ等で商品全面を覆い、破損防止対策】いたします。 【送料タダ！】 ⇒ 【私が負担】します。

なお、「クロネコメール便」での商品発送を予定しております。（ご要望により、配達事故による賠償にも対応しています。詳しくは下記をご覧ください）
ただし、大きさや重量の都合により「クロネコメール便」での発送が不可能な場合、「冊子小包」にて発送いたします。

（注）
「クロネコメール便」
　●歩いて３分のコンビニから発送可能なため、より迅速な商品発送が可能（可能なら土日祝日、あるいは深夜でも）
　●ネットから配達状況の追跡可（ただし情報の反映に遅れあり）

「冊子小包」（10月の郵政民営化に伴い≪ゆうメール≫と名称が変わります）
　●少し遠い場所に郵便局があるため、すぐに発送はできない（ポストに投函可能なことは知っておりますが、送料不足が心配なので）
　●配達状況の追跡不可能

文字数制限のため、
補足にて続きをかきます

補足

なおこれらは、万が一配達事故になった際場合無賠償（※）のため、その際は当方は責任を負いかねます。ご了承ください。
（※）10月からの≪ゆうメール≫は「宅配事故時は、＜送料のみ＞返還」なので、取引上は変化なしです）

なお、【補償付きの発送方法をご希望の場合は、恐縮ですが、送料をご負担ください。リーズナブルな「ヤフーゆうパック」にて発送いたします。】

・傷の程度、大きさは？幅何センチ⇒ナンミリかは詳しくきいてません。

＞よく考えてみてください。
＞プチプチは万能ではありません。
＞プチプチを巻いたCDケースを10ｔダンプが轢いていったら無傷で済むでしょうか？
＞プチプチは容易に変形しますので、ボブサップがプチプチ毎CDケースを折れば折れませんか？
そうですね。

＞これらは極端な例ですが、ありそうなこととして、輸送中に割と重量のある本(1kg?)の角がゴツゴツ当たったら、CDケースは無事でしょうか？
＞配達員が営業所やコンビニから膝の上に抱えて配達先まで丁寧に持って行ってくれるわけではありませんよ。
はい。

勉強になりました。ありがとうございます。

回答No.8

moon_sky_tokyo

本当は、商品説明と矛盾するほどのキズでもない限り、返品は断るべきでしょう。
そもそも、最初からキズがあったかさえも疑問ですが、神経質な人には普通の人にはキズのうちに入らないものでもキズだと思うのでしょう。
新品として出品していたのでもない限り、少々のキズは許容範囲と言えます。

今後は、「●●●●円ご送金します＆返品不要でどうですか？」と言ってしまった以上、その発言には責任を持つべきでしょう。
つまり相手の返答次第ですので、現段階ではこれ以上のアドバイスは出来ません。

「特殊な事情がない限り」というのは、人によって解釈の基準が大きく違うので、無意味な記述だと思います。
もし書くのであれば、「再生できない場合を除き、ノークレーム・ノーリターン」のように具体的に書くべきでしょう。

回答No.7

twopence

一部のアドバイスしかできませんが、
今後このような事態を回避するための案を書かせていただきます。

最初の「商品説明」で、

■商品状態
「目立った傷や汚れはありませんが、中古品となりますので、細部までこだわる方、神経質な方は入札をご遠慮下さい。」

■発送方法
メール便　●●円　
「プチプチシートで包み封筒に入れて発送します。　メール便は、厚さ制限が2cmまでなので、簡易な梱包となることをご了承下さい。　ポスト投函となります。　損害補償はありませんので、発送後の破損や紛失に対する責任を負えません。」

そして今回のような場合を回避するため、
「落札料金は●●●円以上になった場合は、損害補償ありの発送方法になります」と書いておくのはどうでしょうか？

＞【特殊な事情がない限り】って不要でしょうか？
不要だと思います。
もちろん、ノークレームと書いても落札者の言い分を聞いて、明らかに出品者（自分）に否があると思う場合は、常識の範囲で対応してあげればいいと思います。

お礼

ありがとうございます。

大変参考になる文面が多く参考にさせていただきたく存じます。
ありがとうございます。

回答No.5

dod1972

商品は、中古品ときちんと出品文に書いてたのでしょう？
（その場合、中古品由来の、多少のキズ汚れなどの毀損はご容赦ください）とか書いておけばいいんですけど・・・・しかし、それでも社会通念上は、中古品＝多少のキズはあって仕方ないという事になってますから、返品を受け付ける理由はありません。

なお、中古品ともＵＳＥＤとも書いてなかったのなら、相手が新品と誤認し落札→新品くらいのキズの程度と認識してたがキズがいっぱいとなってる可能性がありますから、返品を受け入れるのも仕方ないかもしれませんが。

個人的感想を申し上げると、
相手は、そのＣＤを、手元にコピー済み
→その後、キズがある落札物を探す
→キズを理由に、返品返金　
→ウマ～
を狙っていると私は見ます。評価もそうじゃないんですか？？

＞ひょっとしたらぷちぷちで梱包時に傷がついた可能性もあるのでは？
ありません。そんなこと言うなら、プチプチの川上産業さんに、問い合わせてみたらどうですか？”こんなことありえますか？”と。
http://www.putiputi.co.jp/
だいたい、商用にもプチプチが用いられてるのに、プチプチでくるんだだけでキズが付くのなら、プチプチなんてこの世には存在しません。

私なら、当方に悪い評価を付くのを覚悟で、徹底抗戦します。
”そのキズが、どの段階で付いたか分からない以上、ノークレームノーリターンの原則上、返品は受け付けません”と。

まあ、神経質な奴は、ぶん殴って社会通念を体で植え付けないと分からないのが世の常なんで、メールだけで徹底抗戦→泥沼の可能性もありますが・・・・そのへんはよく勘案して、（徹底抗戦する時間が勿体ない→お金で解決　も手です。）行動してください。

お礼

あ！肝心なことをいっていななかったですね。
全部新品未開封で６枚くらいの同じジャンルのCDです。

完全新品未開封と明記し、さらに、ぷちぷちで商品全面（※）を張って破損対策をいたしました。

（※）張っていない面はないです。角もぷちぷち。

こんどぷちぷちに文句行ってきたら、川上産業さんにきいてみようかな、ほんとに。

こっちからわざわざ●●●●円送金＆商品はそのままで、ということでご相談・・・と描いてしまったんですね。。。

やはり、ノークレームノーリターンは、必須ですね。
ありがとうございます。

回答No.4

freegeo

お金は全て返金し、着払いで返送していただきどの程度の傷か確認されるべきです。
それで悪い評価がついたとしても仕方ありません。コメント欄できちんと説明すればいいだけの事です。どんな傷なのか確認も出来なくて相手の言いなりになって中途半端に買い叩かれるよりは、もう一度出品して他の方に高く落札いただいたほうが得ですよ。自分もスッキリするでしょうし。
最悪の相手の場合はわざと疵をつけて送り返してくるかも知れませんが、その場合も自信があるならこんな傷はついてなかったと主張しましょう。
完全なものを求めるのであれば正規の店で正規の値段で買えばいいだけのこと。クレーマーには懐柔せず自分の意思を強く貫き通す態度を示した方がいいです。

お礼

ありがとうございます。
そうですよね、あくまでヤフオクっていうマーケットプレイスみたいなものですものね。

自分の意思を強く貫き通す態度、見習いたいと思います。

回答No.3

fox37

相手の方は何か要求しているのでしょうか?
返品や値引き返金、交換など。
店舗に並んでいる新品CDやその他商品、雑誌などにも新品であっても探せばわずかな傷はあります。
（製造過程で、ミクロン単位で。言い出したらキリ）がありませんが。
＞でも高値で落札していただいたので、「●●●●円ご送金します＆返品不要」でどうですか？～
相手側の要求が無く重箱の隅をつつくような要求、証拠も無い、確認も出来ない内に返金に応じるのは相手の思う壺、更に味を占める事になりかねません。
割れや大きく目立つ傷でない限り応じるべきではなかったと思います。
証拠を送れ（画像など）といっても今から傷を自ら付ける可能性もあります。
既に返金に応じるよう申し出たので（1000円以上？）相手次第です。
評価を恐れての事と思いますが今後は応じない、発送前に商品の画像を全ての面から撮影し保存して相手のクレームに対応しましょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
お礼が遅くなりもうしわけございません。

一切要求はしてません。
ただ、いままだ５０ちょっとヤフオクをやってすべてが「非常によい」だったのですが、はじめて「よい」でした。これ、言っていませんでしたね。スミマセン。

＞証拠を送れ（画像など）といっても今から傷を自ら付ける可能性もあります。
そう、そうなんですよね。あるいは、傷をつけずにPhotoshopとかで傷を描いたりとか・・・。

＞今後は応じない、発送前に商品の画像を全ての面から撮影し保存して相手のクレームに対応しましょう。
はい、そうしたいと思います。ありがとうございます。

回答No.2

cooperation

んー、お互いの主張が食い違ってますね。
中古品なのでしょうか？新品なのでしょうか？ケースはプラタイプ？それとも限定版の紙などの替えのきかないものでしょうか。

>ひょっとしたらぷちぷちで梱包時に傷がついた可能性もあるのでは？

というのが事実なら、傷と言ってもほんのちょっとで、普通の人なら容認できるレベルでしょうし、

>[あなた以外の出品者]ミクロン単位の傷を傷と評価されては、誤解をまねきました。
>[落札者（今じぶんがやりとりしてるかた）]視認が可能な傷がありました。他の方は、誤解したのではなく、理解したのです。

とのことから、クレーマーの可能性も高いですね。もしくは相当神経質な人か。質問を読む限り、あなたの説明に問題は無いですし、「●●●●円ご送金します＆返品不要」という申し出はかなり良心的と言うか、そこまでする必要も無いのではとも思えます。
相手の機嫌を損ねる可能性はありますが、「こちらでは梱包時に確認していますので、現状どうなっているのか写真を送ってもらえませんか」と連絡してはどうでしょうか。どんなにアップにしても見えない傷なら常識的に容認できる物ですし、梱包時とは明らかに違えば（補償は無い物の）宅配事故か、最悪、相手が故意に傷をつけたか・・・

ありふれたプラケースだとすれば、仮にケースが割れても100円程度でケースが買えます。返金したお金で買ってもらうというのもありでしょう。

●本当はどうすべきだったのでしょうか？
出品した商品が常識的にまともな状態であるなら、または、商品の状態についてしっかり説明していたなら（問題があるのにこれがないとトラブルになります）、あなたは何も間違ったりマズイ事はしていません。

●あるいは、これからどうすべきでしょうか？
1.写真を見て、常識的に傷と言えない物なら、その事を説明する。
納得してくれない場合、
→1-a）報復評価を恐れず、要求を無視する。評価の返答等で、常識的に傷といえる物ではなく、自分に落ち度の無いことを記述する。
→1-b）質問に書いてるように、多少の返金等で穏便に済ます。

2.明らかに発送時と違うよう傷なら、その旨を説明する。
→2-a）発送の途中で付いたと考えられる傷なら、クロネコメール便を利用したので対応できないと言い、取引を終了する。その後は→1-a）もしくは→1-b）
→2-b）故意につけたと思われる場合は全ての要求を無視し、→1-a）に。隙を見せるとどんどんつけこまれる可能性があります。

結局、このどれかになると思います。
相手の主張・要求によって、あなたの気持ちがどうなるか。返品・返金に応じても良い思えばそうする選択肢もあるでしょう。今回のケースでは、私は99％、1-a）の対応を取りますけど。

●≪何か【特殊な事情がない限り】、「ノークレーム・ノーリターン」でお願いします≫の【特殊な事情がない限り】って不要でしょうか？

自分に落ち度があったと思えば応じれば良いのであって、このままで良いと思います。クレーマーはどんな文言を書いてもクレームをつける人達ですから。（ただ、出品時に自分が見落としている事もありますから、クレーム＝クレーマーとは決めつけず、相手の言っている事を紳士に聞く姿勢は持ちつづけるべきです。）

お礼

「報復評価を恐れず、要求を無視する」ですか・・・
今まで一度も報復評価を受けたことがなかったもので・・・
逆にあせっていたかも。

それから、
＃1にかいたように
●上記の≪商品の状態≫をご覧の上、神経質な方は入札ご遠慮ください。
●また、基本的には【ノークレーム】・【ノーリターン】でお願いいたしますが、真摯に対応させていただきます。
とかくようにしました。。

でも、「基本的には」とか「真摯に対応」とか書いちゃうから、つけいれれられちゃうのかな？

ありがとうごうざいました。

回答No.1

takedna

こんにちは。

非常に神経質な部類に入る人なんだと思います。
こういう性格の人がいるので、オークションの商品説明欄には「神経質な方は入札ご遠慮ください」と注意書きを書いてる出品者も多いです。
普通には気にならない程度の傷でも、彼らは非常に気にします。
傷に対する認識が違うので話もかみ合いません。

こういうタイプとのトラブルを避けるためには、商品の傷、痛み具合、シミなどを詳しく記載したのちに「神経質な方は入札ご遠慮ください」、「ノークレーム・ノーリターン」でお願いしますと書いておくのが一番良いと思います。
痛んでる部分の写真も必ず載せてください。
そうすることで、この手の神経質すぎる入札者を除けます。

「特殊な事情がない限り」は入らないと思います。
それがあることによって入札が減るということは無いと思います。
当の本人が本当に欲しいもので、商品説明に納得がいけば入札するであろうからです。

今回は、「●●●●円ご送金します＆返品不要」でどうですか？とメールを送ってしまったとの事ですので、その返事にOKしましょう。

取引不成立ですので返品不要にするのではなく、送料負担で返品してもらうようにしたほうがよかったと思います（そこまで相手に甘くする必要はありません）。

ネットは不特定多数の人間がアクセスしましす。
自分の常識では考えられない人も多いです。
こういう人たちに対しての防衛線はキチンと張っておくほうが無難です。

補足

ご回答ありがとうございます。
また、【緊急】とタイトルに書いたのに、私事により、お礼がとてもおそくなってしまったこと、重ねてお詫び申し上げます。

「神経質な方は入札ご遠慮ください」という文言も考えたことはあるのですが、
「隠れた傷を隠してるんではないの？」などとうがった見方をしてしまいます。

＞こんにちは。

非常に神経質な部類に入る人なんだと思います。
こういう性格の人がいるので、オークションの商品説明欄には「神経質な方は入札ご遠慮ください」と注意書きを書いてる出品者も多いです。
普通には気にならない程度の傷でも、彼らは非常に気にします。
傷に対する認識が違うので話もかみ合いません。

こういうタイプとのトラブルを避けるためには、商品の傷、痛み具合、シミなどを詳しく記載したのちに「神経質な方は入札ご遠慮ください」、「ノークレーム・ノーリターン」でお願いしますと書いておくのが一番良いと思います。
痛んでる部分の写真も必ず載せてください。
そうすることで、この手の神経質すぎる入札者を除けます。

「特殊な事情がない限り」は入らないと思います。
それがあることによって入札が減るということは無いと思います。
当の本人が本当に欲しいもので、商品説明に納得がいけば入札するであろうからです。

今回は、「●●●●円ご送金します＆返品不要」でどうですか？とメールを送ってしまったとの事ですので、その返事にOKしましょう。

取引不成立ですので返品不要にするのではなく、送料負担で返品してもらうようにしたほうがよかったと思います（そこまで相手に甘くする必要はありません）。

ネットは不特定多数の人間がアクセスしましす。
自分の常識では考えられない人も多いです。
こういう人たちに対しての防衛線はキチンと張っておくほうが無難です。
はい、、すでに取引は終わり、「●●●●円ご送金します＆返品不要」にしたところ、良い評価=>とても良い評価としていただきました。

(入手困難なため、もっと高い金額を要求されたら・・とも思ったのですが、それはなかったです)