キャンセル料の請求

質問

こんにちは。
私はオンラインショップの経営をしているのですが、お客様にキャンセル料を支払っていただけず困っています。

当サイトの商品はひとりひとりのお客様の要望に合わせたオーダー製作となっており、正式な注文をもらう前に打ち合わせと見積を出して、納期や価格に納得してもらえたら製作に取り掛かります。
何回か試作品を作り、その都度お客様には画像を送って確認してもらい、最終的にOKがでれば仕上げて完成、発送の手順となります。

今回のお客様の場合、「製作して欲しい」と電話で依頼を受け、見積も出し、試作や修正も5回行いました。試作の際、全て画像は送っています。
「4回目の試作の物でお願いします」とメールをもらい、もともとお客様に指定されていた日時に宅配便で届けたのですが、送った2日後になって「いきなり商品を送られてびっくりした。家の近くの店で急遽似たような商品を購入したので、そちらの商品はいらない」という内容のメールが送られてきました。

発送の前日にも最終打ち合わせのメールのやりとりをしていました。
発送時には「今日発送しました」というメールも送っていましたし、指定日に届けたのになぜ？という気持ちです。

サイトには「試作後のキャンセルには材料費をお支払いただきます」と明記しており、また「お客様都合の返品に関しては送料をご負担ください」とも記してありますので、お客様にはキャンセル料が発生することをお伝えしました。
しかし、「払う気はない」と一方的に拒否され、翌日着払いで商品が返品されてきました。

封書でキャンセル料の請求書も送ったのですが、応答がありません。
今後どのように対処していけばよいでしょうか。
アドバイスをお願いいたします。

回答No.8

sitamachikko

あなたは以下の内容はすべて表示しましたか？

価格（送料が価格に含まれない場合には、別途送料も）
支払の時期と方法
商品の引渡し時期（権利については移転時期、役務については提供時期）
商品の引渡し後（または権利の移転後）の返品／返還の特約（特約が無い場合はその旨）
（注：これは「返品の義務づけ」ではなく「返品の可否を表示することの義務づけ」です）

その他、以下の事項（訪問販売等に関する法律施行規則７条（通信販売についての広告））
事業者の氏名／名称、住所、電話番号
事業者（法人の場合）の代表者名、又は通信販売業務の責任者名
申込みの有効期限（期限がある場合のみ）
価格や送料以外の付帯的費用
商品に隠れた瑕疵がある場合の事業者の責任について（規定がある場合のみ）
商品の販売数量の制限や、権利・役務の販売／提供条件（規定がある場合のみ）
広告の表示事項の一部を表示しない場合に、消費者がそれらを記載した書面を請求した場合にその費用負担（消費者に負担を求める場合のみ）

補足

こんばんは。
ご質問についてですが、以下のようになります。

●価格、送料は発送前にメールと電話で連絡して了解を得ています。
　また、送料はサイトにも記しており、価格はお客様のご予算を聞いていましたの　で予算内で製作しました。

●支払・発送方法はサイトに明記しています。
　ご注文の際と発送前に改めてお客様に確認メールを送っています。
　支払方法は郵便振替・銀行振込・代引きから都合の良い方法を選択。
　発送は宅配便です。

●返品・キャンセルについては、以下のように明記しています。
　訪販法のページ：返品について
「商品の不良・破損・ご注文と異なった商品が届けられたなど
　当方の理由による返品については対処させていただきます。
　その際の送料はこちらで負担させていただきます。
　お気に召さないなどお客様のご都合による返品・返金はお受けできません。」
　　　　　　　　：キャンセルについて
「ご注文の確認メールを24時間以内に送りますので、
　キャンセルされる場合は確認メール後24時間以内にご連絡ください。
　商品発送後のキャンセルはお受けできません。」
オーダー方法のページ：
「キャンセル料：仮製作に入った段階でのキャンセルは材料費をいただきます。
　発送後のキャンセルは全額となります。」

●訪問販売等に関する法律施行規則７条（通信販売についての広告）
　これはもちろん載せています。
　 sitamachikkoさんにたずねられている項目に関しては全てサイト上に記してお　り、商品ページや注文ページにも「ご注文の前に『訪問販売法に関する表示』　　『送料・発送方法について』のページをご覧下さい」とし、それぞれリンクを貼　っています。

以上、補足させていただきます。

回答No.7

itoshiman

裁判を勧めるアドバイスが出ていますが、もし、裁判で勝っても裁判所からもらえるのは、強制執行をするための「債務名義」だけです。
裁判所が、相手からお金を取ってくれる訳ではありません。

お金を取るためには、次の段階として、あなたは、相手方の財産の差し押さえを裁判所に申請しなければなりません。
相手の財産をあなたの方で探して、これを差し押さえてくださいと、裁判所に申請しなければならないのです。
いくら裁判などで勝って、債務名義が手に入ったとしても、相手側に資力がなければ、ただの紙切れです。

考えられるのは、まず、弁護士(司法書士でもいいのでは？)等の専門家に相談して、勝ち目を考慮する必要があるのではないでしょうか。
そして、勝ち目があって、差し押さえしてでもお金を取るつもりであれば、相手側の財産・資力などを調べる必要があります。

裁判と言っても、少額訴訟や督促手続きなどがありますので、弁護士・司法書士に相談した方が良いと思います。

一般の人であれば、内容証明郵便や裁判所から送付される督促手続きの書類にびっくりして支払に向けた話し合いが始まるはずです。
何の反応もなければ、常習犯か、収入や財産の無い人と思べきではないでしょう。

今回のキャンセル料を取ることよりも今後、このようなことのないように対策を取ることをおすすめします。

お礼

こんにちは。回答ありがとうございます。

今回の件に関しては金額もあまり大きくないですし、裁判とまでは考えていなかったのですが、やはり内容証明は送った方がいいかもしれませんね。

今後の運営方法等、改めて考える機会になったと思います。
アドバイスありがとうございました。

回答No.6

KANO-P

通信販売はもちろん、訪問販売でもオーダーメイドはクーリングオフなど効きません。
郵便局に聞いて、内容証明郵便で一度到着したオーダーメイドの商品のキャンセルが無効で、それに電話で合意している旨を書き、いつまでにその代金と送料分を払えと請求内用を書き、払わないときには裁判を起こす旨書けばどうでしょう。
請求した年月日と相手がその内容の郵便物を受け取ったという証拠が残ります。
その上で払わなければ、勝つことで裁判の費用と延滞による被害金も請求できるので、裁判を起こすといいと思います。
裁判を起こすのは非常に勉強になるので、面倒に思ってしまいがちですが、どういう対処法があるのかを具体的に知るためにもいいと思います。

お礼

お礼が遅れ申し訳ありません。
私も2年ほど今のような形態でショップを運営してきましたが、
オーダーでこのような形のキャンセルを受けたのは初めてで、正直な所困惑してしまいました。

内容証明については検討したいと思います。
回答ありがとうございました。

回答No.5

TomStanton

お話を伺う限りで判断すれば、サイトに明記してある「材料費」+「送料」の金額は何があっても最低限欲しいところですね。客側はこれらの項目に同意した上で契約を申し込んだはずです。ですから今回の件をキャンセルとみなすのであれば、これらの約束は必ず履行してもらわないといけません。ただし、この規定は商品が完成する前のキャンセルに限る約束だと思いますが、どうなのでしょう？

　キャンセルに関する約束(「材料費」+「送料」支払う)が商品配送後にも有効である、との契約を交わしていたのならば、今回は「材料費」+「送料」を回収して終わりになります．．．

　もしも商品を届けた後のキャンセルに関する約束がないのならば、相手側はキャンセル料ではなくて契約で規定された金額、すなわち商品代金を支払う義務があると考えられます。
　今回は発送の日時を打ち合わせるばかりか、客本人が配送日時を指定したのですから、その日には商品が完成していることがわかっていた筈です。あなたはその日時までに商品を完成させて客に届けた、すなわち契約のすべてを履行したわけです。この時点で相手方にも契約通りの料金を支払う義務が生じます。

相手が契約通りの金額を支払わない、すなわち契約を履行しないときには、あなたは客側に損害賠償(商品代金)を請求できます。

その請求方法ですが、具体的にはmarimo_cxさんと同じ意見です。下のサイトの小額訴訟の項目を参考にして下さい。

http://courtdomino2.courts.go.jp/T_minji.nsf

あるいは弁護士会のあっせん仲裁センターを用いるのも手です。

http://www.nichibenren.or.jp/jp/hp/houritu/houritu7.htm

最後になりましたが実際のトラブル解決には専門家に直に面談して助言を得るのが確実ですし、安心できます。市区町村役所の住民相談窓口の一つとして法律相談窓口があると思います。また弁護士会でも法律相談を受け付けています。

とにかくお金は必ず返ってきます。金額にもよりますが、泣き寝入りすることはありません。

参考URL：

http://www.nichibenren.or.jp/jp/soudan/komatta/madoguchi.html

お礼

お礼が遅れ申し訳ありません。

キャンセル料に関してですが、本来はTomStantonさんの言うように、「発送後のキャンセルについては全額申し受けます。試作後のキャンセルについては材料費をいただきます」といった内容をサイトに明記しています。

今回の場合、発送後のキャンセルなので全額となるのですが、お客様との話し合いが全く進まず平行線のままでどうしようもなく、妥協案として「材料費と送料」の請求をさせていただきました。

教えていただいたサイト、大変参考になりました。
今後のためにも勉強したいと思います。
ありがとうございました。

回答No.4

marimo_cx

どのような取り決めかはわかりませんが、内容から判断するとキャンセル料は100%で良いように思います。金額がわかりませんが、とりあえずは実際に行動を起こすなら小額訴訟かと思います。但し、相手方が小額訴訟に応じない場合は通常の訴訟手続きになりますが、額が小さいのであれば司法書士に書類作成をお願いして本人訴訟でもいいのではないかと思います。

但し現実的なことを考えると、たぶんペイしない代金回収作業になるとは思います。勉強のために赤字で回収するか、あきらめるか、判断が分かれるところかと思います。

# 請求書は配達証明で送りなおしたほうが良いと思います。

お礼

回答が遅れ申し訳ありません。

小額訴訟というものがあるのですね。
今後のためにもそういった方法について勉強してみたいと思います。
回答ありがとうございました。

回答No.3

kazu2021

う～ん。確かに払ってもらいたいですね。非常識な人ですね。
請求書を送ったとの事ですが普通郵便で送ったのでしょうか？　内容証明郵便物っていうので送ると良い聞いた事があります。うる覚えですが・・・。
参考になれば良いと思います。

お礼

お礼が遅れ申し訳ありません。

請求書は普通郵便で送りました。
内容証明については今後検討したいと思います。
回答いただきありがとうございました。

回答No.2

maisonflora

今回の件で回収は難しいでしょう。
次回より、一定金額以上を前払いしてもらうしかありません。

お礼

お礼が遅れ申し訳ありません。

サイトを立ち上げた当初から前払いのシステムも考えてはいるのですが、現状ではなかなか難しいですね。

打ち合わせや発送の方法など、いろんな面から今後の改善点を考えていきたいと思います。
回答ありがとうございました。

回答No.1

sitamachikko

法的な問題は、他の方にお任せしますが、回収は難しいでしょうね。
回収しようとしても回収費用の方が高く付く可能性もありますね。
そういうものの場合、前払いでするべきだと思います。

お礼

お礼が遅れ申し訳ありません。
お支払については、商品の性質上、前払いが難しいのです。

また、ネット通販の現状として「前払い」のシステムでは購入されにくいという考えが浸透して、実際、後払いのシステムの方が主流になっている問題もありますので・・・。

お支払方法も含めて、サイトの運営方針を考える機会かもしれません。
このたびは回答ありがとうございました。