特別なコースを頼んだお客さんが来店しませんでした。

質問

レストランの店長をしています。
カテゴリーちがいかもしれませんが、こちらに質問させていただきます。
金曜２０時に特別なコース(料理だけで１万円）で送迎会をしたいと、２週間前に来店されて、直接予約を受けました。
その時、コースの内容と予約の時間を書いたメモと会社の名刺を頂きました。
金曜当日、大勢の予約だったので、ディナーのオープンからテーブルを予約にしてあけてお待ちしていましたが、お客様が来店しません。
しばらく待ってから、電話をしましたが電話が繋がらない状態です。
月曜日にまた、電話するつもりですが、どういう行動したらいちばんよいのでしょうか？
金曜夜なので、他のお客様も断ってますし、そのためにバイトもふやしました。それにリクエストに答えた特別な料理だったので全て無駄になってしまって、損害がかなり出ています。
皆さんの意見をお聞かせください。
過去のレストラン当日キャンセル等は見て、
お客様の側からの回答は見ています。
よろしくお願いします。

回答No.10

bouhan_kun · ベストアンサー

まず、あなたはお客様には人気が出るかもしれませんが、客商売には向いていませんね。

そういうことはマニュアル化し、粛々と進めればよいのです。それを気分を害すからと言うのいであれば、こんなところに相談しないで、とっととあきらめるべきです。当然のリスクですから。

確かに、日本人の感覚からすると、マニュアル臭がすると嫌悪が出ることはあえりえます。しかし、多くの方は、そのようなことに慣れてきています。それで具体的な文句をいう奴は、付き合いたいのであれば付き合えば言いし、いやなら切ってしまう（ブラックリスト入り）こと。

今回の件は、予約を逃したくないスケベ心と、何度か見たことがある客だからと言う慢心、あまりに不自然な相手の言動に対する注意義務がなかったことに起因します。「いくら以上のご予約は、材料手配の都合がありますので、前日に確認の電話をさせて頂くきまりになっております。いただけない場合は、申し訳ありませんが、お受けできかねます」ぐらいのことは言っても、まったくかまわないと思います。それで怒るぐらいの客なら、今後どんな無理難題、クレームを入れてくるかもしれませんので、最初からお断りしましょう。店でごねられたら、それこそ他のお客の迷惑です。

で、１００％とは行かなくとも、材料費ぐらいは請求しても罰は当たらないと思います。なんなら、部署でやると言う話ですから「上司の方に相談する」ぐらい脅してやっていいと思います。額が額でしょうし、相手に誠意のかけらもありませんから。

お礼

回答ありがとうございます。
ご意見ありがとうございます。
まったく、そのとおりだと思いました。
今回の件で、いろいろなところを見直して、新しいマニュアルを作っていくことにしました。

ありがとうございました。

回答No.9

stucco

#4です。とりあえず相手と連絡がついたということはよかったですね。

>期日がすぎているのをキャンセルするよう言っていたようです。
>”飲み食いしてないのに金を取るのか！”
大会社に勤めて、おまけに部下がいるような立場の人とも
思えない、非常識な人ですね。

全額は無理かもしれませんが、やはり幾ばくかはもらえると思います。

今後は一定金額以上の予約は手付金をもらうとか、
直前キャンセルは一定のキャンセル料をもらうとかを
検討されることをおすすめします。
昨今は本当に非常識な人が多いので、自己防衛しないといけない
いやな時代です。一般人相手の客商売は大変だと思います。
これに懲りずにがんばってください。

お礼

二回目の回答ありがとうございます。
相手に直接電話をおねがいしているのですが、居留守をされている感じで、イライラしているところに、
お気使いの回答とてもありがたく思っています。

今回の事を教訓に、いろいろな事を検討します。
ありがとうございました。

回答No.8

R32-RX-7

同業者のいやがらせかも知れないですね。

実際知り合いの個人店で予約を入れたがキャンセルなし、来店なし
なんて事もあると言ってました。
勿論電話番号より先の連絡先は知らないのでお金は一銭も払ってもらえないですよ。逆に予約の段階で細かく聞いてしまうと店の評判を落とす危険があるので、店長さんは
「こういうのはしょうがない」
と言ってました。

特に大人数で予約したが来ないと察知し何も用意しなかったところ見事的中し痛い目を見ずに済んだ事もあるそうです。

まさにコレじゃないですかね。
名刺から連絡が取れることを祈っております。

お礼

回答ありがとうございます。
やはり大小あれど飲食店にはつきものなんでしょうね。
滅多にあることではないんでしょうけど、悲しくなりますね。

いやがらせなら、ウチが繁盛店ならわかるんですけどね

今日電話したら、本人出先から直帰で明日また電話してくださいと言われました。

ありがとうございました

回答No.7

m_inoue

当然口頭でも契約は成立していますので１００％支払いの義務が有るでしょう

ただ、今の段階では嫌がらせのために利用された可能性も否定できないでしょう

寿司５０人前・通販での宅配代金引換．．．良くある話では有ります

嫌がらせもその名刺の人に対してか貴方の競合店かは判りません

通常は特別な注文時はこちらからの確認が必須です（自己防衛）

ホテルでもしっかりしたホテルはホテル側から再確認します

＞連絡をしてくれるな

一番怪しまなければならないケースです

名刺を出されたら「恐れ入りますがもう１枚頂戴したいのですが・・・」

他人なら２枚は持っていませんのでとりあえずは安心です
（水商売の掛け売りの初歩テクニックです）

出さなければ注文は受けなくても良いでしょう

お礼

回答ありがとうございます。
送迎会の時期だけに、怪しいとも思いつつ
よい予約を失いたくない思いで受けてしまうのです。
＞名刺２枚見せてもらう
知ってはいるのですが、なかなか難しいことなんです。
お客さんが本当に来店してもらえるのか疑っていることが、
他の普通に予約して来ていただけるお客さんにあたえる悪影響を考えると、なかなか確認しづらいものです。
”前に来店されなかった方がいるので、確認させてください”
なんて、絶対に言えないですしね。

確認できないから予約を受けない
コレも評判をおとし、不満に繋がるので出来かねるんですよね
よい予約が欲しいのも確かですし。

これまで、ここまでの事はありませんでした。
飲食店の辛いところですね。
当日キャンセルが１～２時間前にあっても、
”(キャンセルの）お電話ありがとうございます。
またのご利用をお待ちしています”って言ってキャンセル料なんて
いただけないのが、辛いですね

ありがとうございました

回答No.6

39ch

＞名刺は近所のかなり大きな会社のものです。
予約した人は、何度か来店されているので、

この状況からして、詐欺、悪戯は考えにくいですね。
お客さんが事故にあったｏｒ急な不幸と考える方が自然ではないでしょうか。
そのつもりで電話された方がいいと思いますよ。
もし上記の様な理由であれば、100％のキャンセル料を若干値引きしても良いのではないでしょうか。
キャンセル料を頂かないのも選択肢ですが、かえってお客さんが来にくくなるように思います。

お礼

お礼が遅くなってすみません。
他の回答者の方の回答を参考に法律のほうに質問していました。
QNo.2892520で質問してます。
本人が予約したのは認めたようですが、部下に期日がすぎているのを
キャンセルするよう言っていたようです。
こちらから、電話をしたときに言われました。
”飲み食いしてないのに金を取るのか！”が一番ビックリしました。
その時のことは上記の質問に詳しく書きました。

ありがとうございました

回答No.5

bouhan_kun

まず、前日にでも電話して確認しなかったあなたの落ち度はあります。

で、相手の名刺が虚偽であれば、特上すし20人前とかをいきなり宅配されたとかとおなじ、悪質ないたずらです。額にもよりますが、刑事告訴しましょう。
で、お金の件は別途民事訴訟になるでしょう。実際の貰うはずだった額、その嘘で断った予約想定額、従業員のコスト、精神的損害などを加味して請求することになるでしょう。

相手が実在で、なんらかの理由があれば、材料の実害ぐらいで片つけるしかないのでしょう。

お礼

回答ありがとうございます。
Ｎo.2の方のお礼の所に書いたのですが
お客さんの希望が”電話を入れないでくれ”だったのです。
客商売ですから、したくても出来なかったのが残念です。

交番のお巡りさんに別件で行ったときに聞いたのですが、
その人がただ忘れていたのなら民事で話し合いで解決することになるでしょう。
悪意を持って行ったのなら、刑事事件となり悪質ないたずらで
被害届けをだす事ができるそうです。

名刺が第三者のものなら
相手が特定できないと何もできないと言われました。

他店の方がどう対処しているのでしょうか？

ありがとうございました

回答No.4

stucco

お客の立場としての感想で、お役にはたたないと思いますが、
普通、宿泊予約をしたりすると、前日に確認の連絡が来たりします。

tamameさんのお店ではそのようなシステムにされていないのでしょうか。
大がかりなものでしたらなおさら数日前の確認をするのが
リスクを鑑みて、常識ではないのかと、お客の側からも思うのですが。

レストランの予約でも、高級とされているところから
確認の電話がきたことがあります。

お礼

回答ありがとうございます。
Ｎo.2の方のお礼の所にも書かせていただいたのですが、
”確認の電話をしないでくれ”が　お客さまの希望だったのです。
実際、長年商売をしていて、予約の時間を守らない人、
遅れたり、人数の変更があっても連絡を入れないお客さんが少なくありません。
お客さんに”何で連絡をいただけなかったんですか？”なんて言えないのが現実です。悲しくなります。
予約の時間が１時間過ぎ、連絡もつかず、
他のお客様をテーブルに案内した後に来店して
”予約してただろうが、なんで席空いてねーんだ”などと怒る人もいるのです。
こんなお客さんは稀なのですが、
客商売ですからある程度はしょうがないのでしょう。

ありがとうございました。

回答No.3

noname#47050

店の運営や損害賠償の話にも繋がりますので、ここよりも「その他ビジネス＆キャリヤ」のカテゴリで質問した方がいいと思います。おそらく同業者の方が多数読んでいるでしょうから。対策もよく知っているのかと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
そちらのカテゴリーで質問してみます。
ありがとうございました

回答No.2

latour64

＃１さんのお答えの通りです。
キャンセル料というより、無断で来店しなかったのです
から、基本的に１００％もらえばいいと思います。

ただ、ここまでひどいキャンセルは普通ないと思うので
＃１様のように「キャンセルをきいた人」がいませんか。

そしてもう一つの可能性。
その名刺は実は来店された方の名刺ではないかもしれませ
ん。悪質な悪戯の可能性です。
これからは前日か前々日に確認の電話をするようのされた
らいいと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
名刺を予約の時にいただくことがよくあるのですが、
本人かどうか写真入の身分証明を見せてもらったりすることが、
お客様の不満につながり、次回のご利用がなくなってしまうのが現実です。
ごく一部の心無い人の人のために、全てのお客様に
わずらわしさを感じさせてしまう確認が出来かねているのです。

名刺は近所のかなり大きな会社のものです。
予約した人は、何度か来店されているので、
名前はわからないのですが、顔は覚えていたのです。
その人に本人かどうか聞けないのが現状です。
”この名刺本当にあなたのものですか?”
なんて聞かれたら誰だって不満に思ったり、怒ってしまいますよね？

確認の電話を普段は入れているのですが、
”同じ部署の人の送迎会をどこでやるのか当人に内緒にしておきたいから、電話しないで”と言われ、
では携帯の番号をお願いしますといったら、
”何か変更があったらこっちから連絡するから、それじゃよろしく”
こういわれると、それ以上聞けなくなってしまうのです。
聞きたいのですが、それでよいお客さんをのがしたり、キャンセルにつながるのが商売に影響してしまうのです。
実際、お客様の中には”客を信用してないのか、もうお前の店なんか二度と使ってやらねえ！”と怒ってしまう人もいるのです。
”前日までに確認の電話をさせていただいてよろしいですか？”
と言っただけでです。
他店の方はどうなさっているのでしょうか？
お礼のはずなのに、グチのようになってすみません。
ありがとうございました

回答No.1

sapporo30

・キャンセルの連絡を受けたものがいないかよく確認する。
・相手に連絡して、キャンセル料を頂く。
ですね。

お礼

回答ありがとうございます。
今日、全員に確認しましたが、やはり連絡はもらっていませんでした。
月曜日に連絡をいれてみます。
ありがとうございました。