JR西日本管内にて

質問

先日、ＪＲ西日本管内で特急電車を利用してました。区間は敦賀～大阪で、途中の長浜まで特急を利用し、そこから新快速に乗り換える予定で切符を購入しました。
敦賀駅からしらさぎ16号名古屋行きに乗車、長浜で下車したところどうも様子が変なのです。どうやら人身事故があったとのことでしばらく電車がこないとのこと。結局長浜で1時間程待ち、米原駅でも1時間待つはめになりました。

そのことをJRに抗議しました。お客様センターに問い合わせたところ、その原因を調査するとのこと。１０日間ほど待ちましたら連絡がきました。
内容は、各車掌には本携帯電話のような本部からの連絡端末があり、その時もその端末には連絡が届いていたとのこと。しかしその時は車掌が客との応対に追われ事故によるダイヤの乱れについての連絡を確認できなかったとの回答でした。
そこで、具体的な改善策はどういうことなのかをお客様センターに尋ねましたら、そのことは検討課題であるとの一点張りで、検討結果までは客には知らせられないとの話でした。
そこで質問です。

客が改善策を尋ねているのにそれを知らせてもらえないものなのでしょうか？かなり理不尽な思いをしたので、もうそんな思いをしたくないのでその方法を知りたいと思うのは当然だと思うのですが。

回答よろしくお願いします。

回答No.1

pyonpyon123 · ベストアンサー

事故や災害時など、不測の事態が起こった場合は、鉄道会社は、運転管理センター（あるいはそれに準ずる部門）で、状況の把握、臨時ダイヤの作成、車両や乗務員のやりくり、関係部署への通達などめまぐるしく動いています。そしてそれぞれの現場（駅や車両など）にいろいろな方法で情報が伝達されるようですが、利用者には、途中経過はなかなか知らせてくれません。（会社や現場の判断にもよりますが）現場の乗務員も事故の詳細や復旧予定など細かい情報を必ずしもすべて受けているわけでもないようです。

ただ、利用者としては、不測の事態が起こり、それでダイヤが乱れることはやむを得ないと納得できても、現在の状況と、現場ごとの運行予定を早く知りたいと思うのは当然で、そういう情報がこちらの思うように、というよりいくら待っても何も知らせてもらえないことも結構あります。私もそれを快く思わなかった経験があります。

すべての鉄道会社がそうなのかわかりませんが、利用者が上記のことも含めて情報伝達、安全運行、サイトなどの利便性、などの改善を鉄道会社に提案した場合、個別には、「参考にさせていただきます」「改善できるよう努力します」と回答が返ってくればまだいいほうです。まずほとんどは、個別には回答はしてくれません。もし回答が得られるとすれば、あくまでも「プレスニュース」という形式で、メディア向けの正式発表になると思われます。

お礼

回答ありがとうございます。
今回の対応はまだいいほうなんですね。個別に回答してもらえることが珍しいんですね。
ただ今回の場合は、しらさぎに乗っている時点でアナウンスがあれば長浜でおりずに、米原から新幹線という選択もできたので余計に残念です。

回答No.2

fudifudi

No1さんの回答に鉄道会社は事故状況を乗客になかなか案内してくれないとありますが、逆に具体的に案内されるのも考え物なケースもあります。
以前私が乗っていた車両が急停車し、人身事故を起こしたようだったのですが、何を思ったか車掌のアナウンス「ただいま遺体を確認中でございます。しばらくお待ちください」と。車内がざわついたのは言うまでもありません。

事故は起きないに越したことはありませんが、いつもどこかで小さい事故は起きてます。もうこれは仕方ないと諦めるしかないんじゃないでしょうか。私は同じ週に三回遅延証明をもらったことがあります。

お礼

回答ありがとうございます。

週に三回遅延証明書ですか！しかも驚きのアナウンスですね。確かにおっしゃるとおり事故というには起きるものです。そのことは仕方がないというのは全く同意見です。しかしだからこそ連絡確認の徹底などを行う必要性があるのではないかと今回のことで感じJRに改善策を教えてほしいと尋ねたのですが、全く取り合ってくれません。まぁ、仕方がないとあきらめるのが一番なのでしょう。