どの程度怒っても良いこと？

質問

式全体は無事に終わった感じもするのですが、所々ホテル側の不手際があり、もやもやとした感じが残っております。
一般的にどの程度のことなのかなぁと思ったもので、お聞かせください。

１．新郎の両親は式当日にホテルに来て着付け・メイク等を行い、式の１時間前にチェックインが可能になるので、そこで荷物を置いた後、親族紹介・リハーサル等に参加する予定であったが、式の４０分前の時点でホテル側の不手際でチェックインが出来ず、結局チェックインしたのが式の２０分前になった。本来なら両親と一緒に控え室で待機するはずが、私が１人で控え室に放置されることになるし、スタッフ全体で情報が共有できておらず、「親族紹介が式の後になる、ブーケトスの時は親族は誰も立ち会えない」と言われたりした。結局、親族紹介自体は、式の前に行えたが、上記の情報伝達不足により、新郎・新婦が途中からの参加になってしまった。

２．遠方からの友人にも部屋を取っていて１時間前にチェックインできると伝えていたが、同様にチェックインできず。スタッフに荷物を預けて、更衣室を利用したが、その際に必要なものが入っていた荷物まで預けてしまったことに気がついたが、間に合わなかった。（友人の注意不足もありますが、自分の部屋に入れていたら起きえなかったと思います。友人はそこでシャワーを浴びて、着替えてくるつもりだったのに計算が狂ってしまったと笑って言ってました。）

このまま部屋代をそのまま請求されるのもなんだか気に入らないし、打ち合わせなどでお世話になったスタッフ以外の不手際であるため、何とも言えない気持ちが残っているところです。

回答No.4

oobankoban · ベストアンサー

一生に一度の結婚式に様々な嫌な思いをされたのです。怒って当たり前です。アルバイトのスタッフを使っていた可能性がありますが、そんなことは挙式する側には関係のないことですから理由になりません。

物静かに、落ち着いて、「先日挙式でお世話になった○○ですが、その折りは色々ありがとうございました。そのことでちょっと支配人とお話ししたいのですが、お呼びいただけますか？」とフロントに言いましょう。
フロントがなんと言ってもにこやかに支配人と話したいと言い続ければ、それなりの責任者が対応に出てきますから、やはりにこやかにもの静かに、最初はうち合わせでお世話になったスタッフに良くして貰ったお礼から始めて、次に発生した不手際と、それによって引き起こされた
事態の様々を淡々と伝えましょう。
ちゃんとしたホテルなら、それだけでお詫びの言葉と相応の値引きを提示してきますよ。

支払いの中には、実際には利用できなかったサービスの分も含まれているし、加えてせっかくの挙式に嫌な思いをし、精神的苦痛を受けたのですから当たり前のことです。新幹線だって遅れれば特急券代は返してくれるじゃないですか。

提示された額が余りにも少なくて納得できないなら、やはりにこやかにもの静かに、でもきっぱりと「私たちを祝ってくれ為にわざわざ足を運んでくれた親族や友人に嫌な思いをさせたのですよ。」と言いましょう。気の済む内容になるまで妥協する必要はありません。
責任者でダメなら支配人を呼んで貰うよう言い続けるのも手です。
上司に知られたくないのは世の常ですし、支配人になると裁量が大きくなるので太っ腹になります。

それにしても嫌な思いをされましたね。
結婚生活最初の仕事がクレームじゃぁね。
でも、二人で力を合わせて、結婚しなければあり得ない仕事をするのも悪く無いじゃないですか。いっそ楽しんでやりましょうよ。
友人が遊びに来ても良い話しのネタになるし、今後のお二人の人生にも
良い経験になりますよ。

回答No.5

oobankoban

NO.4です。肝心なことを書き忘れてしまったので追加です。
もし、rays1103さんが、なにもしないまま済ませてしまったら、今回の不手際はホテル側には判らないままになってしまいます。すると次回以降このホテルで挙式するカップルが、同じような嫌な思いをする可能性が大になります。
ここは一番、世のため人のため、頑張ってクレームを付けに行ってください。

お礼

oobankobanさん。
ご回答どうもありがとうございます。お礼が遅くなってしまいまして、大変申し訳ございません。

結果として値引きと言うことはせず、だいぶ上の方まで話をあげて調査して頂きました（本当に相当上の立場の方まで話がいったみたいです）ので、ホテルにこういうトラブルがあったというのを十分認識して頂くのには十分な機会になったと思います。
金銭的なところでは何も変わっていないのですが、これまでもやもやした気持ちがすっきりいたしました。

今回のことで、挙式をあげたホテルが嫌いになったとかそういうことはなく、これまで本当に丁寧にして頂いていたので、これでこういったトラブルがまた一つ減るのであれば、また結婚記念日に泊まりに行ったりということもできるような気がします。

大変お忙しい時間を割いて頂き、二度もご回答頂き、本当にありがとうございました。

補足

みなさま、ご回答どうもありがとうございます。
仕事の方が多忙につき、ご返信が大変遅くなってしまったことをお詫び申し上げます。

ある程度は文句を言っても良いと言うことがよく分かりましたので、まずは今回のことで迷惑がかかった親族・友人がどの程度いるのか（全部で１５室ぐらい取っていましたので）をまず明らかにして頂き、個別にこちらから謝罪をしなければならないという姿勢で問い合わせをしてみたいと思います。
（色々考えてみたのですが、迷惑がかかったのは親族・友人ですので、そちらの方を主張してみたいと思います）

その結果、どういった反応が得られるかをちょっと見てみたいと思います。
普段は大変丁寧なホテルだったので、きちんとした反応が得られることを期待したいですが・・・。

回答No.3

erinyan4912

私の時も1、と同様のことがありました。情報の連絡不足で主人が走り回るハメになったり、披露宴終了後、持ち帰ってもらうはずのもの(お花や私が手作りした席札立てなど)も「持ち帰って良いんですよね」と参列者がスタッフに聞いたら「ダメです」と言われた、とか…
当然、後日意見しました。「司会者さんの機転でお持ち帰りいただけたけれど、スタッフが理解してないっていうのは問題です。」と言いました。2、に関しても、お友達はいろいろご不便だったと思いますから、はっきり伝えた方が良いですよ。
打ち合わせ時のスタッフと違う人達の不手際なら、「○○さんには大変良くしていただいてとても感謝しているのですが、」と付けて意見すれば、相手の方も気持ちよく誠意を見せて下さるのではないでしょうか。

お礼

erinyan4912さん
ご回答どうもありがとうございます。お礼が遅くなりまして、申し訳ございません。

erinyan4912さんも、大変な思いをされたんですね・・・。そういうものを持ち帰っても良いというのは常識だと思うのですが、それをダメというのもすごいですね・・・。
erinyan4912さんにアドバイスを元に、ブライダル担当の方には「折角、これだけ良い対応をしてもらっていただけに、宿泊担当のミスは残念」と言うことを伝えつつ対応頂いたところ、宿泊課のだいぶ上の方まで話が上がったようで、徹底的に調べて頂けました。

貴重なお時間を割いてアドバイス頂きまして、ありがとうございました。大変参考になりました。

回答No.2

noname#21015

納得いかないまま、支払うことはやめたほうがいいと思います。
今回の内容を、ホテル側は知っていますか?
まだ知らないのなら、ホテルに言いましょう。

１、２どちらも原因をはっきりさせたほうがいいですね。
そのあたり、ホテルに確かめてみたのでしょうか?
ご両親が、チェックインしてからリハーサルに参加するなど担当者は知っていたのですよね。
情報の共有が出来なかったのは、担当者の責任となるわけで謝罪は欲しいですね。

部屋代の値引きについては、どうでしょうね。
宿泊できたのなら、謝罪だけの可能性もありますね。
でも、それも交渉の仕方しだいでは変えられるかもしれません。
当然値引きするべき！という態度で話をすすめていくよりも、
「～できると言っていたのに、そうならなかった」というように
ホテル側の説明と当日の不手際を指摘して、冷静に話をしたほうがいいと思います。(メモがあったら、持って行くと良いです。）
電話やメールではなく、面倒でもおふたりでホテルに行き、説明してもらいましょう。
そのときは、当日の責任者と担当者に出席してもらったほうがいいと思います。

質問者さんご夫婦が、どれを持って謝罪とするかは事前に話し合われたほうがいいように思いますよ。
ホテル側の不手際で、親族紹介のときに新郎・新婦が途中から参加なんて、ありえないことです。
そこは、かなり強めに言ったほうがいいでしょう。
新婦さんからの訴えは、かなり効くとは思います。
早く、もやもやがとれるといいですね。がんばってください。

お礼

yuppy3612さん
ご回答ありがとうございました。お礼が大変遅くなりまして、申し訳ございませんでした。

書きのお礼でも記載させて頂きましたが、理由についてはしっかり調べて頂きました。値引きについても要求はいたしませんでした。

最初のうちは結構メチャクチャな対応されていた（電話だったのですが、あまりにひどいもので笑ってしまいそうでした。たとえば、「両親は、案内ができないのならいつまでに案内ができるのかを言ってくれれば、それ相応の対応ができたのにと怒っていたといっているのですが」というようなことを言うと「いつ案内できるかその時間はきちんと案内をするように教育していまして、言った言わないの問題になってしまう」という回答だったり）のですが、ブライダル担当の方に「宿泊担当の方にまともな対応をしてもらえない」と伝え、そちらからその担当者の上の方に直接今回の話をあげて頂きました。結果として、こちらが言っていることが全部正しい（↑の話でも、実際に対応したスタッフに聞いて、本当にすぐに案内できると認識していたので言ってなかったことも確認）と言うことを認めてもらいました。
この上、さらに金銭的な要求をすると、ひどい対応をしていたスタッフと同レベルになってしまうのかな、と思い、そういった要求もしない、きちんとミスを認めたのでそれで十分ということにいたしました。

貴重なお時間を割いてご回答頂きまして、どうもありがとうございました。

回答No.1

tisan6100

こういった場合、きちんとホテル側に訴えるべきではないかと思います。結婚式は新郎・新婦にとって一生に一度のことなのに、スムーズに段取りが進まず、少なからず新郎・新婦に余計な心配をかけたわけですから。
しかも、１時間前にチェックインできるという約束でお部屋代が決まっているわけですよね。それができなかっということは、お部屋代の値引きをしていただくのは当然のことと思います。
こういったことはおめでたいことなので泣き寝入りする人が多いのではないかと思いますが、それはホテルのためにもならないのではないでしょうか。私ならきちんとホテルに話して納得いく対応をしてもらいます。

お礼

tisan6100さん
ご回答ありがとうございました。お礼が大変遅くなりまして、申し訳ございませんでした。

結果から申し上げますと、値引きに関しては結局要求しませんでした。
その代わり最初にクレームをつけた際に誠実な回答をして頂けなかったので、今回のことが起きた原因を徹底的に調べてもらいました。
「連休と言うこともあり、宿泊予定者が多く、前のお客さんのチェックアウトが遅くなった部屋について（前のお客さんのチェックアウト時間も調べてもらいました）、１４時ぴったりに部屋を用意することができないケースがあった。こちらの両親・友人がチェックイン手続きにフロントに来たのは１４時頃であったが、部屋を用意できたのは１４時１０分頃であり、両親については他のお客さんのチェックイン手続きに追われて、ご案内をスタッフが忘れてしまった」ということです。
両親たちの話と合わせると、実際これで正しいのだろうな、と思います。最初にクレームつけたときには「そんなことは起きえない」と主張していたのが、しっかり調査してもらってひっくり返って平謝りしてきたこと、結構上の方の上司までこの話が上がったこと（再発しないように努力してもらえると期待します）から、今回は値引きとかそういう話はしない（向こうの最初に対応してきた担当と同じレベルに落ちそうな気がして）と言うことにいたしました。

何はともあれ、ご回答頂いたのがきっかけで、ホテルに連絡をするという行動に移すことができたと思います。
貴重なお時間を割いて頂きまして、どうもありがとうございました。