サービスが悪いか甘えているか？

質問

以下の状況であなたならどう思いますか？
・初めて入ったお店でランチを注文
・注文の際店員さんは「Ａランチはメイン・飲物・デザート。飲物はコーヒー紅茶カフェオレのいずれかから選択。（料金800円の中に含まれる）」と説明。
・その説明を聞きカフェオレを頼んで口をつけた後、ふと見たメニューに「+100円」とシールが貼ってあるのに気づき、店員さんに確かめた所「豆が違うのでカフェオレのみ+100円となる」という。
・しかしそのシールはどの飲物を指しているのか分かりにくい上、注文の際「カフェオレは+100円」という説明もなし。
・その時点で「おかしいのでは？」と訴えたものの、「ではセットになっているデザートを除いたメニューにしては？」（つまり、メイン・ドリンクのみのＢランチ（700円）に変更して、プラスカフェオレ分100円足した800円なら予算に変更ないだろうと言いたいらしい。）
・その態度に苛立ちさらに訴えるがあいまいな愛想笑いをするので、納得してくれたものと解釈。
・そしてお会計にて「800円です」という。
・我慢しきれずついにゴネる。
「同じように勘違いされる方がいたら困るし、また気持ちよく利用したい。こちらも気をつけますから今回だけ何とかならないか？」と言っても、オーナーらしき女性は「書かれているので困ります」あげくに奥に引っ込んで待たされ散々な昼休みに。
以前法律に関するテレビ番組で似たケースを見た気がするのですが、この場合どちらに非があるのでしょう？
「書かれている」と言われればそれまで。ですがそれをあくまでも押し通すならそのお店の人気も「それまで」と思うのですが…。
仮にお店の側が正しいとしても、このオーナーの機転のなさに呆れました。100円以上の価値をもたらすリピーター（しかも友人連れて）になってあげられたのに。
皆さんならどうお感じになるか聞かせてください。
みみっちい話ですみません。

回答No.1

DEMERARA151 · ベストアンサー

法律上の回答をするのであれば、そのメニューがどのように記載されていたかを実際に見る必要があるでしょうし、店員とのやり取りは一語一句正確なものでないと判断が難しいと思われます。

が、私ならどう感じるかと聞かれれば「２度とそんな店には行かん！！！」という答です。
ナンボ”書いてある”といっても、普通その状況でカフェオレ頼んだら「１００円増しになりますがよろしいですか？」と聞くのが筋ってもんでしょう。
しかもrumichiraさんはぐっとこらえて友好的に話をしてるんですよね？それを突っぱねるなんて、サービス人として落第です。

まあ、飲食店でこういうふうな感じ悪い店はいっぱいありますけどね。むかつくのも分かりますが、そういう店はもう行かない、あとは知りうる限りの人に「あそこはサービスなっとらん！！」と言いふらすぐらいでしょうね。
（でも具体的な店名を出してネットに公開したりすると、刑法上の信用毀損及び業務妨害にあたる可能性もありますのでやめておきましょう）

ちなみに
＞あいまいな愛想笑いをするので、納得してくれたものと解釈
ここが弱冠まずかったのでは、と思います。そのまま最後まで飲んでしまったんですよね？向こうは１００円払う意思があると解釈してしまった訳ですし。
私ならその時点で「じゃあカフェオレ下げてコーヒー持ってこい。口をつけたのはお前の説明不足じゃ」ぐらいの対応をすると思います。

お礼

お礼が遅くなりすみません。
そうですね、法律的なお話となれば実物を見ないことには判断できませんものね。私も不注意だったんですけど、そのシールというのが手書きだったので、よけいに見つけにくかったんです。
今思えば入り口のメニューには盛りだくさん書いてあるのに、店に入ってからメニューを見ると「ランチはサンドイッチメニュー（具は3種類から選ぶ）のみです。」となっているのも問題あるような気がしてきました。これって羊頭狗肉ってヤツじゃあ…。

ご指摘の通り「あいまいな愛想笑い」を好意的に受け取ったのはまずかったです。一瞬「じゃあカフェオレ下げてコーヒー持ってこい。口をつけたのはお前の説明不足じゃ」ってホント言いたかったんですけど、「口をつけたしなあ」という変な遠慮（？）も手伝って、勝手に分かってくれたと解釈してしまったのは軽率でした。以後気をつけるようにしたいです。
しかしこんなお店もあるんだなぁあといい勉強になりました。
時々店の前を通って、いつかつぶれる日を見届けてやりたいと思ってます。

胸のスカッとする回答ありがとうございました。

回答No.5

Pochi67

rumichiraさんの聞きたいこととは違うかもしれませんが、わたしはこのお店の教育体制が悪いのではと思いました。

私はとある飲食店でホールのアルバイトをしていますが、店側の落ち度があると言われれば、それ相応の対処をしています（値引き等）。
今回の場合はどれくらいの大きさの字かはわかりませんが、書いている場合はやはり通常の金額を頂いています。

ただ、こんなこともありました。
電話で「○○のコースを予約します」と言われて、いらしてからその通りにオーダーを取り、食事もされました。
会計時になり、「御誕生日のための○○のコース」の葉書きを出され、そこでトラブルが起きました。
この葉書きは、○○のコースを割引した値段で食べられるというもので、コースの内容も少し変更しているものです。
この時、電話で確認を取らず、オーダーを取る時にも確認しなかったこちら側の責任ということで、葉書きのコースをお召し上がりになられたということで処理され、後日、折角の記念日を不快にさせてしまったとお詫びの手紙も出していました。

苦情に無頓着なようでは、はやる店にすることは出来ないと思います。
この店員はrumichiraさんが納得するまで説明することや、「今後、もっとわかりやすい表示のメニューを作る努力をします」の一言でもあることがサービス業というものだと思います。

もしかして、オーダーを取った店員がその100円プラスということを知らな買ったのかもしれません。
でもそれなら素直にそう説明するべきです。
気付きにくい表示なら、以前からそう言われているはずです。
オーダー時に説明するよう、指導するのも筋です。

なんにしても、努力の足りない店だとわたしは感じました。
要領の得ない話ですみませんでした。

お礼

＞「今後、もっとわかりやすい表示のメニューを作る努力をします」の一言

ああ、理想的！こんなふうに言ってもらえたらとても好印象なんですけどね。
結局謝罪の言葉らしきものがひとつも聞けなかったのが残念です。
ヘタに謝ろうもんなら非を認めたことになると思ってるのかもしれませんが、こちらの印象が最悪なのに無頓着すぎる気がしました。

Pochi67さんはとても丁寧な応対をされるお店にいるのですね。お詫びの手紙まで気が回るなんてすごいな～～と感心してしまいました。
「金額以上のサービスを望むべきでないのかなぁ」と弱気にもなりましたが、高いからといって良質なサービスが受けられるとも限らない。逆もあるとやっぱり思いたいです。

努力の足りない店はやがて朽ちることでしょう。
今はその日を心待ちにしてます。
改心して繁盛してくれたらもっといいんですけどね。

とても胸のすく回答ありがとうございました。
アルバイトがんばってくださいね♪

回答No.4

Schwarz_jacke

一応、「法律」のカテゴリーに書き込まれているので、法律的な回答をしておきます。

民法第９５条（意思表示）が問題になると考えられますが...
表示の仕方がどうであったか（要は普通にの人が気付くか）が問題となります。
ですから、一概にその表示に問題があるとかないとかといった判断はできません。従って、この段階ではどちらに非があるかは判断できないと思います。
また、「オーナー」の対応についてですが、それはそれで不当なものであると思えません。（あくまでも法的な話ですよ）
/***　ここから余談　***/
社員食堂代わりに使われているレストランで例外的な取り扱いをすると、同じ手でごねる客が続出することは考えられます。本件がどうであったにせよ、「オーナー」の判断に機転がないと決めつけるのは早計であると私は思います。

参考URL：

http://www.ron.gr.jp/law/law/minpo_so.htm#4-2-ishihyouji

お礼

＞オーナー」の判断に機転がないと決めつけるのは早計

そうかもしれません。なんせそこは初めて行った店なので。
そういった意味でもこれは冒険の要素がつよかったですね。
ちょっと反省。
アドバイスありがとうございました。

回答No.3

kobecco

あなたのお気持ちは分からないでもありません。

しかしながら、デザート・コーヒー付で８００円程度の店の「オーナーらしき女性」や、まして店員に対して、機転や顧客の立場に立った応対などを求めるほうが、初めから無理な話ですよ。

お礼

やはりですか。800円程度の店に値段以上のサービスを求めるのがいけなかったのかもですね。でもコンビニなんかでも気持ちよく応対してくれる店員さんもいるんですよね。やっぱりそんなところはお気に入りになります。

悲しいけれども厳然たる事実。アドバイスありがとうございました。

回答No.2

森野 クマ（@Wingard）

途中の会計での金額は「900円」ですよね？

一応メニューに書いてあった以上、例えば目に障害があって、
さらに店員もそのことに気がついている場合は、
カフェオレ注文時に+100円ですといわなかった店員に明らかに非があると思います。
でもそうではなく、シールという表示は一応されてあった以上、裁判起こしたところで和解で終わってしまうのではないでしょうか？

というのは法律的な解釈になりますが、
個人的な感情となればやっぱりちょっと悔しいですよねｗ
それに私としては100円プラスしてでも豆の違うおいしいカフェオレを飲んでみたい気もしなくはないですｗ
ただ、オーナー側としてみれば、一度前例を作ってしまうと、
例えばその100円負けろといってきた人がたちが悪かった場合には、
何度来ても「これみえにくいやんけー」とかなんとかいちゃもんつけられて、
ずっと安い料金で提供しないといけなくなる可能性もなくはないのでしょうか。
そういった可能性を考えた場合、
やはりお客としての条件（つまりメニュー表示が見えにくいということ）が
全員同じである以上、一人だけ特別というわけにはいかないのではないでしょうか。

お礼

＞ずっと安い料金で提供しないといけなくなる可能性

なるほど、そういうことも考えられますね。それであんなに頑なにつっぱねたのか。しかしあの女性オーナーにそんな確固たる考えがあったのかどうかギモン…。人をみかけで判断してはいけないけれど、どうもお嬢さまがお店を持ってみました（持たせてもらいました？）的ニオイがぷ～ん…。フワフワした緊張感の無さが全身から漂っていて、それでご飯食べているのならもう少しプロ意識を持って欲しいなあ、と感じてしまいました。そんな印象だったからよけいに対応の応用の無さがカンに触ったのだろうなあ、と分析するこのごろです。
けれどそれはあくまで私の勝手な推測なので、オーナーにしっかりした考えがあっての対応ならまだ納得の余地はあります。が、もう少し説明に幅があってもよいのでは？という思いがぬぐいきれないのもまた事実です。ちょっと厳しいでしょうか？

冷静かつ客観的な回答ありがとうございました。