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もう疲れました・・・

こんにちは。 ある業界団体に勤めています。そのせいかは分かりませんが、クレームや時には言われる筋合いのない文句などを電話で聞くことが多いです。最初はもちろん冷静に聞くのですが、まったく関係のない事で怒られたりすると、わかってはいるけど感情的になってしまいます。前の会社でもクレーム対応部門にいたこともあって、精神的におかしくなりそうになってしまいます。いまは小さい職場(5名)なので、配置転換など望めませんので、クレームや言いがかりに対してどのような対応を心がけているか教えていただきたいと思います。よろしくお願いします。

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クレームって本当に大変ですね。 人の嫌な部分ばかりみますし、負のエネルギーは凄いパワーですよね。 私の場合はクレーム担当ではなかったのですが、外部からの電話を取ることが多く、たまたま受けてしまったクレームの中には脅迫まがいのものもありましたし、誹謗中傷のようなものもありました。 だいたいは二つのパターンに分けられました。感情を抑えきれず言いたいだけの人とそれを理由に得をえようとする人です。 まずはどちらか見分けてみてください。 感情を抑えきれない人には、あまり耳を傾けず、話を聞いてあげるフリをするといいと思います。同情的な発言をしてあげるとクレームから単なる愚痴にかわるので「あなたが悪いんじゃないんだけど・・・」となります。この戦法はある営業マンが自社商品のクレームに対して「そうなんですよ。お客さんの気持ち凄く分かります。営業としても本当に困ってるんですよ。本当に何とかして欲しいですよね。」と言っている人がいて「そんなのアリ!?」と思ったんですが、まねをしてみると結構効きました。使い方には注意が必要ですけどね。 他にも「え!? そんなことが! 分かりました。私からも掛け合ってみます!」とかなんとか言って時間をおいて「すみません、力不足で」とちゃんと説明をすると時間が経って怒りも収まっているのでこじれなくてすみます。 得をしたいためのクレームもすぐにダメと言わずに上司に相談したフリをするといいですよ。申し訳なさそうにしながら難しいですと言ってみてください。 クレームの電話を受けるほうはまたか、嫌だなと思うので無感情の儀礼的な受け答えをしてしまって、相手に冷たい印象を与えがちです。それが余計に相手の感情に火をつけます。できるだけ相手の言い分(誹謗中傷は受け流してください)や何で困っているのかどうして欲しいのかを聞こうとする姿勢、問題解決(できないと分かっていても)の手助けをしようとする姿勢を見せることで穏やかになりますよ。 早口にならないのもポイントかもしれません。 こっちは悪くないですという態度はこじれる元です。 相手が悪いと分かっていても謝ることもありました。 自分が怒られているわけではない、謝ったとしても誰かの変わりにやってあげていると思うと私の場合はちょっとだけ気が楽になりました。

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  • 回答No.2
  • yuttka
  • ベストアンサー率43% (308/711)

こんにちは。 こういった仕事は慣れるのは大変だと思います。ご自身はやはり続けていきたいおつもりですか?  前もこのお仕事との事で、この仕事でなきゃだめな理由があるのでしょうか?よく考えてみて他でも対応がきくようなことであればよく考え他の仕事を検討してみてはいかがですか?上記で慣れると。。。書きましたが、なれる方は早々いないと思います。  やはり誰にとっても辛い仕事だと思います。よかったら一度よく仕事のことを考えてみてはいかがでしょうか?無理せずガンバってください!

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  • 回答No.1
  • tenchu
  • ベストアンサー率4% (1/24)

仕事なんですよね? 給料いくらもらってるんですか? 押しかけられて、殴られるわけではないんですよね? そういう仕事をしている人は、それこそ五万といます。 なに、情けないこと言ってんでしょうか? 前職も同じような仕事だったって事は、自分で選んだ仕事なんですよね、肌に合う・合わないのレベルではないでしょう。 給料に見合わないと思ったら、辞めればいいじゃないですか。

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