旅行会社への苦情はどこへ？

質問

先月、某旅行会社のパックツアーでラスベガスへ行きました。現地係員の勘違いで危うく帰国できないところでした。帰国後、旅行会社へそのあたりの事情を伝えました。その時は申し訳なかったと謝ってもらえました。が、後日クレーム係から電話がきました。すると態度は一転し、現地係員の言うことを鵜呑みして、まるで私が嘘をついているような言われ方をされました。数日後、謝りの言葉は一切ない、自社の責任を回避するばかりの内容の手紙と図書カード500円が送られてきて終わりです。あまりにも悔しいので、もっと詳しいことをどこかに公開したいのですが。

回答No.5

ieraishan · ベストアンサー

たいへんなことでしたね。それより、なにより帰国できて良かったですね。私は年２回ほど海外旅行をしています。

　経験から言わせてもらうと、旅にハプニングはツキモノっておもって間違いないと思います。苦情のヤリバについてですが、これぐらいのレベルだと旅行会社も予想の範囲ですから、丁寧な対応は望めないでしょう。流れ作業の一つです。

　その対策ですが、まず起こったことは仕方がないと腹をくくること。これはヤバイかも？って思ったら、現地でも、帰国してからも対応した係員の名前や発言、もちろん時刻や日付も書きとめておくことです。次に、苦情はなるべく電話ではなく一対一で話せるようにすること。電話では切られたら最後です。カウンターなら上司を呼び出すことも出来ます。とにかく、おカネを払っているのは自分であることを忘れずに強気で発言することですね。

　そうそう、こういうところでは、実名を書き入れてもいいと思いますよ。他の利用者への参考にもなります。どこで、アクセスしているかわかりませんし、きっと旅行会社系の人も読んでいるはずですよ。いままで数社の旅行会社を利用してきましたが、どこもイマイチです。分業がすすんでいる分、カウンターの対応係もたいした知識がないほうが多かったですね。

　これに懲りず海外旅行楽しんでください。

お礼

実名でもいいんですか！阪急交通です。ラスベガス４泊６日のパックツアーでした。数ヵ月前にも他社のツアーでラスベガスに行ったのですが、そのときと偶然にも同じホテルだったので、現地ガイド（A：日本人）にその旨を伝え、ホテル内の説明には参加しなくてよいかと聞くとOKとのことだったので、そのままカジノへ向かいました。とくに何もなく滞在期間も過ぎ帰国の日になりました。しかし送迎時間になっても一向に空港への送迎バスが来ないので、旅行会社の現地デスクへ問い合わせたところ、なんとずいぶん前に出発したとのこと。Aが私達は個人でタクシーで空港へ行くと言ったのだそうです。もちろんそんなことは言ってません。その後バスにひき返してもらってなんとか間に合いました。Aは「あなた方がそう言ったでしょ！早くお乗りなさい！」と謝るどころかどなってきました。帰国後、阪急へ電話で事情を話したところ、確認後また連絡するとのことでした。数日後、今度はクレーム係から電話がありました。現地に確認したところ、Aは確かにタクシーで帰ると聞いたというし、他の客からの旅行後のアンケートにも数件そういった内容が書いてあるというんです。聞かれもしない他の客のことを誰がアンケートに書いてきます？それに、帰りの便も出発時間も何も知らない（もちろん聞いてない）のに誰が個人で空港へ行くんでしょう。何のためのパック旅行なんでしょう。Aはわが身可愛さで本当のことを言わないに決まってるのに、私達が嘘をついているような言い回しをさんざんされました。その数日後、謝りの言葉は一切ない、自社の責任を回避するばかりの文書と図書カード500円が送られてきました。私達が訴えるとでも思ったんでしょうか？私達はただ、ああいうAのような者をなんとかしたほうがいいと言いたかっただけです。ただ素直に謝ってもらえば気がすんだのに。二度と利用しないし、絶対にお薦めしません。