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いい電話応対とは？
noname#83026の回答
専門的な経験は全くないので、思いついたまま箇条書きで。 ・社名（又は部署名）、名前をはっきりと告げる。…当然の事のようで、これが出来ていない人が多い。 ・説明したい事があったりわからない事を聞き返す時に、相手の発言中に自分の発言を挟まない。…電話では双方が話すと全くと言っていいほど聞き取れないので、相手の話も聞き取れなければ、自分の話も聞いてもらえていない。 ・（苦情受理等で他者に引き継ぐ場合）一方的に「～（上司等）に代わります」と言って代わるのではなく、「～に代わりますがよろしいですか？」と伺いを立てる。…今まで散々状況を説明した事を、代わって出た者から「はい、何でしょうか？」の一言で片づけられるとかなり腹が立つ。 ・相手の求める人が不在だった場合、自分が用件を代わりに聞くか折り返しの電話の方がいいのかを確認する。その際に再度自分の名前を告げて、誰が担当したのかを相手側にも明確に伝えておく。…責任の所在を明確にし、無用のトラブルを避けると同時に、自分でも責任を意識するようになる。いつ頃戻るかわかるようなら、予定時間も伝えると更に親切。 ・最低限の敬語を習得しておくのも大事だが、あまり言葉尻にはこだわりすぎずに、むしろ口調にこだわった方がいい事も多い。…字面だけとらえると立派な言葉でも、聞き取りにくかったり、面倒臭そうな抑揚でものを言うと、お互いに顔が見えないだけにイライラしてくる。 ・電話受理中に煙草の火をつけたり、飲み物を飲んだりするのを避ける。…音ですぐわかるので、嫌う人も多い（と思う）。 ・自分からかける場合は、食事時間帯等以外でも相手の都合を聞いてから通話を続ける。…当然の事ながら、そうする人は意外と少ない。 ・相手の言葉が聞き取れなかったり、意味がわからなかった時などに聞き返す場合は、特に言葉遣いに気をつける。…不思議なもので、聞き返されただけで感情を害する人が多い。間違っても「はい？」（文字では上手く表せないが語尾を上げた問い返し）だけで終わる事のないように。 ・必要に応じて最後にもう一度自分の名前を告げる。…最初に長ったらしい会社名と部署名と自分の名前を一気に言ってそれっきりというところに限って苦情や問い合わせをすると、「担当者の部署と名前を言ってください。」というところが多い。はっきり言って覚えきれる訳もなく、またメモも取っていない（取りきれない）事も多いので、繰り返しでも（せめて担当者として自分の名前だけでも）言っておくと親切。 以上、思いつくままに書いてみましたが、少しでも参考になれば幸いです。
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