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いい電話応対とは?

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  • 質問No.161201
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お礼率 67% (78/116)

あと2週間ほどで入社する者です。
電話応対はもちろん未経験ではありませんが、再就職ということで、即戦力を求められますので、今とても緊張しています。
いい電話応対とはどういう応対だと思いますか?
電話応対時、心がけられていることってありますか?
今まで応対した電話でどんな応対が感じよく思われましたか?
どんな些細なことでも結構ですので、ご経験上でのアドバイスを頂きます様よろしくお願いします!!
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質問者が選んだベストアンサー

  • 回答No.2

基本的な事で申し訳ないんですが、私はまずできるだけ早く社内の人間の名前を覚えるようにしました。そして、時間があるならばどなたかに名刺ホルダーをお借りして、この会社の取引先名をまず眼で見て確かめました。
電話では、相手が自社名を名乗って下さっても最初は聞き取りにくいものです。チンプンカンプンな社名をメモるもとになりますからね。
覚える必要まではありません。眼を通しておくといいと思いますよ。
電話応対の経験者という事ですので、もしかしたらご存知な事かもしれませんね。

居心地の良い職場だといいですね!
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

tomato36さん、こんにちは。早速のアドバイスをありがとうございます。
基本的なことで申し訳ないなんて、とんでもない!社内の方の名前と取引会社名を覚えることって電話応対の上では大事なことですよね。
これは試さないテはありません。
名刺ホルダーをお借りして眼で確認してみようと思います。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 16:37:58

その他の回答 (全8件)

  • 回答No.4
レベル8

ベストアンサー率 13% (3/22)

現在コールセンターで勤務しています。
私自身が気をつけている事は・・・基本的に
1.声が小さくならないようはっきり、カツゼツ良く話す事。
2.相手には分からないですけど、笑顔で対応する事。
3・語尾まで丁寧にです。
語尾は特に気にしています。伸ばし過ぎて、友人と話す形に近くなってしまう
のはもちろんよくないですし、語尾が上がると威圧的になってしまうので。。。
・・一番は気持ちいい対応を心がけよう!という気持ちだと思います。
頑張って下さいね。(^o^)
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

001belleさん、こんにちは。
早速のアドバイスをありがとうございます。
コールセンターで勤務されている001belleさんのアドバイスということで、とても参考になりました。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 16:19:12


  • 回答No.3
レベル14

ベストアンサー率 34% (664/1947)

potateさん、こんにちは。
私も事務職という職業柄、常に電話対応をすることになります。どちらかというとこちらが受けることが多いですね。
それで言わせていただくと、落ち着いてハキハキと話していただくのが一番ありがたいです。
それというのも男女を問わず電話のかけ方というのはクセがあるようで、声が小さくて聞こえなかったり、逆に大きすぎて耳が痛くなったり、内容の要点が明確でなかったり、人によってはこちらが聞き返すとムッとしてケンカごしの口調になったりします。あとは変に事務的な話し方で、イヤイヤ電話してるように聞こえる場合もありますよ。

とにかく、potateさんが自分で電話対応した時に、どういった対応なら一番自分が感じよく対応できるか想像してみるのがいいかもしれないですね。
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

sydneyhさん、こんにちは。早速のご回答をありがとうございます。
そうですね、自身が想像する感じのよい応対を心がけるのが、いいかもしれませんね。というか、いいですね。
sydneyhさんのリクエスト通り?!落ち着いてハキハキと応対できるようにしたいと思います。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 16:33:30
  • 回答No.1
レベル13

ベストアンサー率 40% (404/988)

こんにちは。

どういう電話対応かわかりませんが、ヘルプデスクでの電話対応経験としては、
・「はっきり」
・「しっかり」
とお答えすれば、大丈夫だと思います。お客様からの問合せであれば、「挨拶を特に大事に」しましょう。声でしか印象は伝わりません。挨拶は、いわば”第一印象”に値します。

とりあえず、しょっぱなの挨拶ができて、「はい」「いいえ」最初のうちは困ったら、「ただいま、確認いたします。少々お待ちください」などと、しっかり”対応”できれば問題ないと思いますよ。
(かかってきた瞬間から怒っている人も時々、居ますが・・・(^^; とりあえず、話を聞く(聞き出す)事ですね。)

わからないからといって、「イイカゲンな回答」を出してしまうのが一番の問題だと思います。
ウチは、基本がトラブル対応だったので、「できうる限り」親身にやってましたが・・・。それは、「その場所(会社)のやり方」があるでそれに合わせる事ですね。

何を焦ったのか、「どちら様ですか?」を「なに様ですか?」と言った方も居ますが・・・ (・・;

ま、心配する事はありませんよ。
失礼の無い様に、自信を持ってお答えする事が、何よりではないでしょうか。
でわ。
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

Haizyさん、こんにちは。早速のご回答をありがとうございます。
そうですね、「挨拶を特に大事に」し、”しっかり応対”できることを当面の目標にしたいと思います。
自信はあっても、失礼はないようにが、何よりですよね。
ヘルプデスクでの勤務経験をお持ちのHaizyさんのご回答は大変参考になりました。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 16:45:19
  • 回答No.5

専門的な経験は全くないので、思いついたまま箇条書きで。

・社名(又は部署名)、名前をはっきりと告げる。…当然の事のようで、これが出来ていない人が多い。
・説明したい事があったりわからない事を聞き返す時に、相手の発言中に自分の発言を挟まない。…電話では双方が話すと全くと言っていいほど聞き取れないので、相手の話も聞き取れなければ、自分の話も聞いてもらえていない。
・(苦情受理等で他者に引き継ぐ場合)一方的に「~(上司等)に代わります」と言って代わるのではなく、「~に代わりますがよろしいですか?」と伺いを立てる。…今まで散々状況を説明した事を、代わって出た者から「はい、何でしょうか?」の一言で片づけられるとかなり腹が立つ。
・相手の求める人が不在だった場合、自分が用件を代わりに聞くか折り返しの電話の方がいいのかを確認する。その際に再度自分の名前を告げて、誰が担当したのかを相手側にも明確に伝えておく。…責任の所在を明確にし、無用のトラブルを避けると同時に、自分でも責任を意識するようになる。いつ頃戻るかわかるようなら、予定時間も伝えると更に親切。
・最低限の敬語を習得しておくのも大事だが、あまり言葉尻にはこだわりすぎずに、むしろ口調にこだわった方がいい事も多い。…字面だけとらえると立派な言葉でも、聞き取りにくかったり、面倒臭そうな抑揚でものを言うと、お互いに顔が見えないだけにイライラしてくる。
・電話受理中に煙草の火をつけたり、飲み物を飲んだりするのを避ける。…音ですぐわかるので、嫌う人も多い(と思う)。
・自分からかける場合は、食事時間帯等以外でも相手の都合を聞いてから通話を続ける。…当然の事ながら、そうする人は意外と少ない。
・相手の言葉が聞き取れなかったり、意味がわからなかった時などに聞き返す場合は、特に言葉遣いに気をつける。…不思議なもので、聞き返されただけで感情を害する人が多い。間違っても「はい?」(文字では上手く表せないが語尾を上げた問い返し)だけで終わる事のないように。
・必要に応じて最後にもう一度自分の名前を告げる。…最初に長ったらしい会社名と部署名と自分の名前を一気に言ってそれっきりというところに限って苦情や問い合わせをすると、「担当者の部署と名前を言ってください。」というところが多い。はっきり言って覚えきれる訳もなく、またメモも取っていない(取りきれない)事も多いので、繰り返しでも(せめて担当者として自分の名前だけでも)言っておくと親切。

以上、思いつくままに書いてみましたが、少しでも参考になれば幸いです。
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

sarasbatyさん、こんにちは。早速のご回答をありがとうございます。
色々と懇切丁寧にご回答頂きとても参考になります。
最後にもう一度自分の名前を告げるというのは、今まで余りできていなかったような気がします。
sarasbatyさんが心がけられているようなそんな親切な応対が身につくようがんばります。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 16:07:43
  • 回答No.6
レベル14

ベストアンサー率 26% (975/3649)

専門の方からもアドバイスがきているようですので、あまり私が言うことはないかもしれないのですが・・・

丁寧語/謙譲語などの言葉の使い方をきちんとすることはまず大前提。それと、電話をなれている人でも新しい会社などに入ったら、やはり取引先の名前で聞きづらいところがあったりします。そういう時は最初に「恐れ入りますが今一度・・・」「申し訳ありませんが社名をもう一度御伺いしてもよろしいですか?」など、一言添えた後で、おどおどせずに。

後は慣れですねー。電話は相手の顔が見えない分、三倍は大げさにお礼、お詫びを言え、と社会人になりたての頃は上司に言われました。まぁあまりわざとらしくなるのも考え物ですが・・・なれてくれば、気持ちをこめて喋れば自然と相手に伝わる喋り方も出来ると思いますよ。

新人さんの頃からそれは難しいでしょうが、とにかくてきぱき、大きな声でキッパリと。後は誠心誠意、対応することを心がければ通じますよ。がんばってね!
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

tweetieさん、こんにちは。早速のアドバイスをありがとうございます。
そうですか、電話は3倍は大げさにお礼、お詫びを言うくらいがいいんですか。
参考になります。
相手が見えない分、それくらいで調度いいのかもしれませんね。
おどおどせず、誠心誠意の応対を心がけて、がんばります。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 16:02:00
  • 回答No.8
レベル9

ベストアンサー率 25% (3/12)

potateさん、再就職ということで肩に力が入っているんでしょうか?大丈夫ですよ!
電話応対が初めてではないということなので、先に回答された方の意見やアドバイスは身に染みていると思われますので、それ以外のことをすこし。
(1)相手の気持ちになってみる
電話をかけてきた人の用件や話振り・時間帯などから、相手は何を要求しているのか、緊急なのか、何と言って欲しがっているのか等、気配りができるといいですね。
例えば道を尋ねられたら、目印になる建物や所要時間をハッキリと伝えて、最後に「お気をつけてお越し下さい」と言えればOKだと思います。
(2)とにかく笑顔で応対する
電話は相手の顔が見えないのでブスッとした情けない顔で片手間に、適当に応対している人が多いものです。
しかし意外にもぞんざいな応対振りは相手に伝わるものです。(声だけで相手を判断しているせい?想像力が働くからかも?)
笑顔というものは不思議なもので、ちょっと注意深く受話器から聞こえる声を聞いていると「あ、相手の人、今ニコニコしてるよ」というのがわかります。それだけ、笑顔の時の声というものは違うんです。
意識して口角を上げる、それだけで違ってくるものなんです。
ですから、口調や語尾・敬語は応対の基本ですけれど、もう少し上を目指すなら笑顔で応対してはいかがでしょうか。
(3)「いいな」と思った応対を真似する
電話応対は新人の頃は教えてもらえるものですが、その期間を終えるとあとはほったらかしになります。
ということは、自分で自分のスキルアップをしなきゃならないということです。
私は仕事柄、新人に電話応対を教えているのですが、このことは特に口をすっぱくして言っています。先輩も上司も注意なんてしないし、電話の相手も何も言いません。
だからこそ「あ、これいいんじゃない!」と感じた応対、嬉しかった一言、ハッとさせられた電話応対を真似してみてください。(逆に「これはよくない」と思った応対は敢えて意識して反面教師とする)きっとその応対は、いつか自分のものになると思いますよ。
 
私がオススメするのはディズニーランドの方の応対です。今度機会があったら開園時間でもなんでもいいので是非聞いてみてください、とっても参考になると思います。
potateさん、再就職先でも頑張ってくださいね。
 
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

tobochoさん、こんにちは。早速のご回答をありがとうございます。
再就職先への入社日が近づき、肩に力が入っていた私をリラックスさせて下さりありがとうございます。
そうですよね、電話応対にもちょっとした気配りが大切ですよね。
それからtobochoさんオススメのTDLの方の対応は参考になりそうですね。今度行った時はただ漠然と遊ぶだけでなく、スタッフの方の対応に注目してみようと思います。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 15:50:24
  • 回答No.7
レベル8

ベストアンサー率 40% (4/10)

早口は 禁物です。
これでもか というぐらいに
ゆっくりと 相手に お伝えする事が
大切でしょう。
相手が 話し終わるまで必ず 聞く。
顔が見えない為何かあった場合 すぐに
悪い印象を 持たれます。
笑顔で 対応する事を心がけるように
すれば 相手方には 好印象を
持たれるはずです。
頑張って下さい。
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

boohさん、こんにちは。早速のアドバイスをありがとうございます。
そうですね、基本的なことが一番大事ですね。
好印象をもたれるような応対を心がけます。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 15:54:23
  • 回答No.9
レベル11

ベストアンサー率 40% (143/356)

こんにちわ。

顔が見えない相手とお話をすることになりますので、
顔が見えている時よりも慎重に・笑顔で・ハッキリ・素直に話すことでいいと思います。言葉使いも友達言葉でないのなら、そんなに気を遣う必要も無いでしょうね。誰かからかかってきて「お疲れ様です」「いつもお世話になっております」の区別がつけれるようになるまでは、言葉遣いを気にする余裕は無いと思いますもの。
今まで培ってきた「経験」があるでしょう?
明るく元気な電話で話してくれる相手には好感が持てますよね。よく暗い話し方の人がいますが、印象は悪いですよね?

サポートセンター・コールセンターでは「~ほう」という言葉を乱発しないことと言われます。モニタリングで録音された自分のテープを聞いてみると、結構「そちらのほう」などを何回も言ってしまっています。その他、「通常」など同じ言葉・単語を乱発しないよう、仕事に慣れてきたら気をつけてみて下さいね。

新しい職場は緊張しますね。でも、持ち前の明るさ・素直さなどいい所を発揮できるよう、がんばってくださいね。
電話応対を心配しているくらい慎重さがあるのならきっと大丈夫ですよ。
ではでは。
お礼コメント
potate

お礼率 67% (78/116)

mixiさん、こんにちは。早速のアドバイスをありがとうございます。
「~ほう」の件に関しては、初耳です。今まで何回も使っていたような・・・。
今までの経験をいかして、明るい応対をこころがけようと思います。
本当にありがとうございました。
投稿日時 - 2001-11-02 15:14:57
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