レストランの苦情処理

質問

先日、仕事仲間の送別会に行うために、某ちょっと高級創作料理屋に
行きました。６人で週末でもなかったので、特に予約はしませんでしたが、
座敷のようなとてもおしゃれな個室に通してもらいました。
が、１時間半経っても何の食べ物も出てこなかったのです。
何度か「あの～」と声をかけても、「はい、ただいま！」と言うだけ。
早く帰らなくてはならない人がいたので、お店を変えようと店をでた時も
「すみませんでしたー」だけ。せっかくの会が台無し！ということで
苦情をメールで送ろうとそのお店のHPを見てみても、メールアドレスが出て
いません。こういうケースは、メールで苦情を送ることは無理なのでしょうか？
店長や責任者に苦情を伝えたいのですが、苦情はメールでしないほうが
いいのでしょうか？似たような経験された方教えて下さい。

回答No.3

ahtan · ベストアンサー

こんにちは。

大変イヤな思いをされましたね。
以前飲食関係に勤めていたので、その立場からアドバイスを。

そのお店はチェーン店ですか？
チェーン店なら迷わず本社に電話しましょう。
で、「○○店についてどうしてもお話ししたい事があるのですが、担当の
方はいらっしゃいますか？」とお客様担当を呼び出しましょう。
担当にかわったら、一気に苦情をぶちまけましょう！
「○日に○○店に行ったら、１時間半も何も出てこなかった挙句に
すみませんでした～と誠意のない言葉だけだった。お宅のお店の
従業員教育はどうなっているんですか？」などなど。
で、きっちりと今後どうするつもりなのか、改善策を約束させて下さい。

もし、チェーン店でなければ、そのお店に電話して
「店長をお願いします」と呼び出しましょう。
店長もしくは責任者がいなければ、その電話に出た従業員に
上記の事を伝えて、「店長から誠意のある回答をお待ちしていますので」と
後日店長から連絡をさせるように伝えて下さい。
（そう言わないと隠す奴がいますから）
自分の連絡先を教えたくなければ、店長がいる日時を聞いて、
改めてかけなおすといいでしょう。

ただし、苦情を伝えるときは、あくまで冷静に。
「忙しかったとは思いますが、それにしてもそれはちょっとないんじゃ
ないですか？」って感じで、静かに怒りを表現しましょう。
感情的にぶちまけると、性質の悪いクレーマー扱いされてしまう恐れがあります。
事実を簡潔に述べて、「この様な事は客商売として許されない」と
はっきり言ってやりましょう！

本当にお客様の事を大事にしているお店なら、
きちんとお詫びをしてくれるはずですよ。
それでも誠意ある返事がなければ…それだけの店です。
周りの人に「あの店こんなだった！」と言ってやりましょう。
（客商売で恐れるのはお客様の評判なので、普通は
きちんと対応してくれるはずなんですけどね…それが
できないお店がいかに多いか！って愚痴ってしまいました^^:)

お礼

ご回答ありがとうございました。
元業界の方からのご意見、とっても参考になりました。
冷静になることを心がけて、電話でしっかり伝えるようしようと思います。