某旅行代理店で受けた応対について

質問

10月末に、海外挙式とハネムーンをかねて両家一同で5泊7日でハワイに行き、帰国後にすぐ国内で披露宴を予定にしているのですが、某代理店で受けた応対です。
★7/23(土)　某旅行代理店Ｊ●Ｂにて申込み予約、教会の空き状況について現地に確認を取る必要があるとのこと。早ければ数日、遅くとも1週間程度で回答する旨の説明を受ける。
★7/27(水)　国内披露宴会場の予約を確定しなければいけない関係で（現在仮予約中、7月末までに正式に申込しなければならない）気がはやっていたこともあり、Ｊ●Ｂにこちらから連絡を入れる。担当者が今日明日と休みのため別の方に調べてもらったところ、まだ現地からの回答は来ておらず。「1週間ほどかかることもありますので金曜いっぱいぐらいまでは待ってみてください」との返答。
★7/29(金)　担当から連絡があり「実はまだ現地からの回答が来ていないんですよ、申し訳ありません」とのこと。もう1週間経つが、まぁ致し方ない。
★8/1(月)　完全に1週間経過。ちょっとキレ気味に電話で確認を入れたところ「海外ウェディングは手配が複雑で、通常1週間は見ていただいているんですよぉ」との返答。ん？こないだと言ってることが違いませんか？！でも1週間過ぎてるでしょと伝えたところ「現地は時差があるので・・・」「恐らく季節的に混雑しているから空いていないのかも知れないけど、そこをなんとか、というお願いをしてるところだと思うんです・・」何か言い分けがましいです。ちなみに披露宴会場には現状を説明し、もう少し延長してもらえることに。
★8/4(木)　もう時期2週間経過するが音沙汰無し。回答出来ないなら出来ないで、その旨の報告ぐらいは入れてくれても良いのでは？

代理店関係の方、現地情報に詳しい方、こういった経験のある方、どうか教えてください。ハワイの教会の空き状況を確認するだけのことに、ここまで時間ってかかるものなんですか？？

回答No.8

noname#12250 · ベストアンサー

No4です。

トラブルで補償というのはあります。しかし契約後のことであり、多くが
旅行出発後を補償の対象としていますので、今回は予約・空席照会の段階で
補償というのは一切ありません。手配ミスがあったわけではないので
現段階では、Ｊ社の顧客対応能力を疑うのみです。相手も補償は一切する気は
ないでしょう。
フェアな請求ではないのでやめておきましょう。

私の勤務経験から申し上げますと、担当者は顧客からの催促があったり、
照会が遅いと顧客に苦手意識を持って、あまり連絡をとろうとしなくなります。
状況を説明するのも気が重くなる。その担当者もそんな気分なんでしょうね。
旅行会社ではよくあることです。

この額をキャンセルが痛いとか、そういうことは思いません。
会社は客を減らすことはどんな額であろうと痛いです。
しかし担当者レベルでは面倒な苦手な客だったら、関わらない方がラクでいいやと
思っていれば何百万円の顧客でも相手にしようとしません。
２５０万円程度では上顧客で扱われることはありません。そこは意識しない方がいいでしょう。

本部から連絡してるというのも怪しいですね。できない人間がよく使う言い訳です。
内部の理由を持ち出すのは顧客には関係ないのでそれを言う時点でかなり信頼が
ないですね。本部の状況を担当者は把握してないってことですからね。
本部から連絡したってタイムラグはそんなにないです。
あっても一日二日程度ですよ。本支店の連絡なんてすぐですから。
いずれにしてもその担当者がどこかに丸投げして誰かに任せっきりで
何も把握していないのが現状でしょう。

対応はキャンセルするのがひとつ。もう１つはＪ社のクレームセンターに連絡。
直接、その支店で担当者がダメだから変えてくれというのは気まずいでしょうから
クレームセンターに連絡して担当者を変えるなり、扱い支店を変えるのが
いいでしょう。状況説明がないだけで十分なクレーム事由に該当します。

お礼

クレームセンターはいいアイデアだと思い、早速戴きました！ＨＰに苦情を受け付けるページがあったので、そこに書き込みしてみたんです。
すると、早速もう次の日に支店のお偉方から電話が入りまして、丁重な謝罪と状況の説明をもらいました。

状況からすると、やはりどうも空きが無いようでした。
それならそうと早く言ってくれれば、ということで早速先方に乗り込み(？)、こちらから別の日程を提案してそちらで動いてもらえることになりました。
今回は納期も明確に提示してもらい、必ず連絡を入れますと約束してもらえました。

本当にびっくりするぐらい対応の良さが違いまして。。
どこの会社でもそうなんでしょうが、やはり顧客からのクレームって怖いもんなんだろうなぁ、、って実感しました(笑)

けっこう痛切な内容で苦情を書き込んだので、担当と気まずくなるのを懸念していたのですがそうでもなく(向こうはどう思っているか知りませんけど）、安心しました。
これから他の代理店回るのも手間ですし、これなら任せてもいいかな、って思いました。

それにしてもこんなに対応が変わるのなら、さっさとクレーム付けとけば良かったです(笑)
良いアドバイスをいただきましてありがとうございました！

回答No.7

noname#24904

お近くにウェディングプラザが無いのですね。

「東京の本部」というのはＪＴＢハワイのセクションの事でしょう。
そこから、現地ハワイのオフィス→現地ウェディング会社や教会への連絡が必要になります。

各支店から直接現地への連絡は出来ません。

今回土曜日に申し込まれていますが、土日は本社（本部）は休みですし、その関係で時間がかかっている可能性もあります。
申し込まれた支店に連絡が入ればすぐに回答はくれるはずですので、それが無いという事は、やはり支店自体に連絡が来ていない可能性が大ですね。

ですので、担当者を変えても同じだと思います。

他の方への補足欄に「何かサービスをしてもらえるのか？」とありましたが、これは一切ありませんし、要求する事もスマートではありません。
ＪＴＢが法律上違反をしたわけではありませんから。
それを言ってしまうと、「時間に余裕が無いのなら、1年前から予約が出来るのだから、もっと早くに計画を立てておけば良いのに」となります。
ＪＴＢ側から「サービスします」と申し出れば何の問題もありませんが、今のところサービスをしなければいけない理由はありませんね。

納得がいかないのであればＪＴＢ自体をキャンセルして、他の旅行会社へ申し込まれるかですね。
「金額的に痛くも痒くもないのでしょうか？」うんぬんではなく、お互い気持ち良く相談が出来る立場でなければ後味の悪い事にもなりかねません。
今のところ担当者がミスをしているわけでは無いので、NewType_Gachapin さんが怒ってらっしゃると、担当者のモチベーションも下がりかねません、、、、、。

「別のところで依頼が完了したら捨て台詞吐いてキャンセル」はやめて置かれる方が、、、、。
他社でも予約を入れた場合、教会の予約が取れても、予約が重なっていると教会側からキャンセルされる場合があります。
それなら、ＪＴＢを一旦キャンセルして下さい。

お礼

その通りですね、確かにやり方がスマートではないかもしれません・・・。ちょっと感情的になっていた部分があるのかも。。

正式にクレームを入れたら対応が良くなったので、このままこちらでお任せしようと思います。
良いアドバイスをありがとうございました。

回答No.6

noname#24904

こんにちは。

現地での確認に時間がかかるのは、他の方がおっしゃられる通りです。

＃５の方のおっしゃるように、ＪＴＢの支店でも「ウェディング」専門のカウンターを設置している所があります。
担当の社員は現地の教会などの視察もしていますから、普通のカウンターで申し込むよりは詳しいです。
たいてい大きな支店は設置してあります。
都心にお住まいであれば近くに支店が複数あると思いますので、ウェディングカウンターのある所へ行かれてみてはいかがでしょうか。

もしくはワタベのような大手のウェディング会社へ直接申し込まれるかですね。

ＪＴＢも衣装はワタベを使う場合もあります。（他社利用の場合も有り）

お近くにワタベの支店があれば良いですね。

ただ、大抵海外ウェディングは1年前からの予約受付となっています。

御希望の教会が空いていると良いですね。

補足

住まいが田舎なものですから、ウェディングカウンターもワタベの支店もありません。

ちなみに、衣装は日本で借りて持って行きます。
国内披露宴でもどのみち衣装が必要になるのですが、海外挙式と国内披露宴と、２回分レンタルを１回分の費用にしてくれる業者が近くにあったものですから。

回答No.5

blackparadise

ハワイの教会は即答できる教会もあれば現地にその都度確認しなければならない教会もあります。
先の方がおっしゃっていたとおり、担当者が直接現地へ連絡できるシステムにはなっておらず、間に日本と海外の手配先を経由するため少々お時間かかります。
しかし、2週間はかかりすぎですね。それに旅行会社から経過を報告しているようにも思えませんし・・・
挙式日も近い事ですから担当者も現地へ督促しているはずですが・・・
お客様が不安に思うのも良くわかります。
言いにくいかもしれませんが、海外ウエディングに精通している担当者に変わってもらうというのも一つの方法では？
もし教会がおさえられても出発まで不安ではないですか？せっかくの挙式です。担当者との意思疎通も大切です。JTBの支店でもウエディングプラザという支店があります。そちらの方が何かと便利ですよ。
JTBホームページ調べてみてくださいね。

補足

「東京の本部に確認してるのですが・・」のようなフレーズをよく使っていたので、その支店から直接確認しているということではないみたいです。
そうすると担当者うんぬんの話ではないのでしょうが、少なくとも一担当として細やかなフォローなりなんなり、他に出来ることはいくらでもあると思うのですが。音沙汰すらないのがどうにも腑に落ちません。
大手代理店さんは、一顧客に対してイチイチそこまでしてくれないものでしょうかねぇ・・・。

ウェディングプラザは是非使いたかったのですが、住まいが田舎なもので近くにそういったものが無く、断念したという経緯があります。

回答No.4

noname#12250

旅行会社勤務経験者です。

ウエディングってあまり多くないから、社員全員が慣れてるわけじゃないんですよ。
私も受けたことはありますが、知識のある人に丸投げです。知識ある人は
本当にすごいんですけどね。いくつかの支店に一人いるかいないかです。

だいたいどんな手配経路かと申しますと、

支店窓口～(電話・ＦＡＸ)～ウエディング代理店or現地代理店～教会

という単純な経路なんです。しかし往々にして海外手配をすると
海外の代理店や施設はレスポンスが遅いのでけっこう困ることが多いですね。
バカンスだの、何とかデーだの・・・ホント多いんです。
ただ、文面を見る限りでは適当な対応だなと思います。恐らく適当な
早い回答を得られない経路で問合せをしているのでしょう。

言えることはＪ社のウエディングは強くないです。旅行業界では一位でも
海外ウエディングでは一位ではありません。
ここはＪＡＬＰＡＫをおすすめします。ウエディング会社に投げるよりも
航空券やホテルの手配を考えると旅行会社に任せた方が無難です。
もちろんウエディングについてはＪＡＬＰＡＫはワタベウエディングという
会社に依頼しているので安心です。
ＪＡＬＰＡＫのＡＶＡという商品にはウエディングプランがあってパンフにも
出ています。評判は悪くないですよ。

補足

過去にハワイに行った経験があり、現地のあの独特なのんびり感も把握しているつもりだったのですが、どう見積もってもまさかここまで時間がかかるとは予測出来ませんでした。
これだけ待たされると、怒りというよりもいいかげん呆れてきます。

旅行会社の勤務経験がおありとのことですが、こういったトラブル(？)があった場合、特別になにかサービスで付けたりとかイレギュラーな対応をすることってあるのでしょうか？！
かなり納得いかない状況ですので「おたくなんか二度と使うかぁ！！」って問答無用でキャンセルするか、正式に申し込みするにせよ、何かしらの特典を付けさせたいと思っているのですが。。
同行者含め9名で総額250万円ぐらいのツアーになるんですが、大手代理店さんともなるとこの程度をキャンセルされたところで痛くも痒くも無い感じなのでしょうか？？ むしろ「お好きにどうぞ～」って。

回答No.3

kensaku

代理店担当者が、直接現地に問い合わせているのではなく、担当者～営業所内の海外挙式担当者～国内のまとめ役の部署～現地支店担当者～教会と話が伝わって、戻ってくるのです。そのために時間がかかるということでしょう。
ワタベウェディングなど、現地で直接活動している会社に依頼すると、もうちょっと早いかもしれませんね。
費用面からも、１社だけでなく、複数社に見積もり＆プランニングをとるくらいしてもいいと思いますよ。

お礼

ありがとうございました。

そうですね、そのようなルートであろうことは概ね想像出来たのですが、それにしたって時間かかり過ぎだと思うんですよね～。各セクションで丸１日づつ連絡が付かなかったとしても、８日もあれば担当まで回答が戻ってくる計算になるかと。

衣装は現地調達する予定が無く、たかが教会に予約入れるだけのことなので、旅行代理店で充分だと思っていました。色んな業者に合い見積もりもとった上で、Ｊ●Ｂにお願いしようとしていたんですけどねぇ。

回答No.2

tabizaru

ＪＴＢと言ってもピンキリです。

本来なら上客なので通常の客より良い対応する筈ですが様子ではあまり慣れていないように感じます。

直ぐに別のエージェントに依頼した方がいいと思います。

お礼

それがいいのかも知れませんね。
いずれにしても、こちらが動けるのは明日(土曜)になりますから、ここまで来たら一応そこまでは待つつもりです。
明日、別のところで依頼が完了したら、捨て台詞吐いてキャンセルしてやろうかな・・・、まぁそこまではしませんが(笑)
ありがとうございました。

回答No.1

odaibakko

普通の対応です。
自分で直接手配したらどうでしょう。

お礼

何を基準として「普通の対応」なのかわかりませんが・・。
客が不安がっているのにフォローのひとつも無いこと自体、サービス業の対応としてはいかがなものかと個人的には思うんですけどねぇ。
自分での直接手配も検討してみます、ありがとうございました。