電話対応について学びたい

質問

小さい事務所で電話を受ける仕事をしています。
一生懸命、かつ失礼のない対応をしてきたつもりでしたのに「そっけない」とか「冷たい」などの悪い評価をいただいてしまい、落ち込んでいます。
言葉などはけっして間違ってはいないのに「心」がこもっていないとのことです。
　「気持ちのいい電話対応」みたいな数々の本も読み返しましたし、秘書検定ももっています。
これはただ読んでわかるものではなく、実際にどこが悪いかプロに聞いてもらい訓練などで改善するしかないのではないかと思っています。
そこでそういったスクールに通ってみたいと思い、調べたのですが、どうやら企業に出張するようなものや就活のために平日に開かれるものしか出てきませんでした。
東京か横浜で土日　もしくは平日遅い時間に学べるスクールを教えていただきたく思ってます。
よろしくお願いいたします。

回答No.3

hiyo_hiyo_ · ベストアンサー

高卒で事務員としてメーカーに入社しました（今退職しましたが）女性です。
私は経験もなく、電話も取ったこともなく。で、内線に出ても「声がこもってて聞こえにくい」とか言われていました（笑）。
で、どうしようかと悩んだ末、大きな声を出すのには抵抗がなかったので（元合唱部だったし元々でかい声だったので）「はい！お世話になっております！○○会社でございます！」と”！”が付くくらいの大声（というか、口に空気を込める）言い方で会話するようにしました。

最初は事務所でも目立っていたみたいですけど＾＾；
慣れてくると調節もできるようになり、電話応対についてはキレて受話器をガチャン！と置く以外は注意されなくなりました（笑）

対応も冷たいって言われるのは人間味がないって事ではないでしょうか？淡々としている、とても礼儀正しい。…電話は相手も人間ですし、電話もニコニコしながら（口だけでも）取れればいいのではないでしょうか？

稚拙な回答になってしまいお恥ずかしいですが少しでも参考になれば幸いです（＾＾
でも聡明な女性なんだろうなぁ…って羨ましいです（__）

お礼

ほんとうにありがとうごさいました
やはり今まで、元気がなかったり、ほかのことに気をとられていたりしてちゃんと気持ちがこもっていないことに気が付きました。自分でいうのもなんですが、飛躍的に(^^♪よくなった気がします。

回答No.2

noname#24736

なかなか無いと思いますが、ネット上やビデオ・書籍ではいかがでしょうか。

ネット上
http://www.jmca.biz/tape/telm/urano.htm

ビデオがあります。
http://www.nikkei-bookdirect.com/video/item.php?did=42308

書籍があります。http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4806113557/250-2572483-6951406

お礼

ありがとうございます。
とても参考になりました(^。^)
でもやっぱりスクールはないのでしょうか？

回答No.1

mameko3

電話応対や接客が好きなものです。
スクールのことではないのですが、失礼のない対応に自信があるのにそっけなく取られる、というのが気になって、アドバイスがあります。

自分で適当に、ドレミファソラシド～♪と言った、一番高い最後のドの声で、「いらっしゃいませ」とか、
電話なら、「○○会社です」（相手が名乗ったら）「いつもお世話になっております」とか「お疲れさまです」と返すと好感があります。
自然と声にも力や活気がでてくると思います。

テンション高くないけど、明るく聞こえるのが、その人にとって１オクターブくらい高い音だと思います。
これは適当でよいです。ようは、電話・来客対応向けに明るい声を出す目安ですから。
逆に、営業や役職者は低い落ち着いた声で話すと相手に信頼感を与えることができるので、自分の立ち位置を理解して使い分けるといいですね。

これは、高い声でヒステリックにしゃべる、ということではないので説明がうまくできてるか自信ないのですみません。

あと、中小企業同士や会社間のおつきあいの深さでマニュアル通りの受け答えしてると、そういう風に取られます。
謝るときも、大変申し訳ありませんでした→ほんとにすみません！のほうが相手に心が伝わるときもありますしね・・・一部だけですが。
たいていは、こちらが丁寧なほうが相手が優位に立てて、おだてやすいってのもあるんですが。

お礼

なるほど！です。「へんなこと行っちゃ行けない」と言葉にとらわれすぎていて、マニュアル風になっていて「可愛げ」がなかったかもなぁ…もう少しくだけて感情に重きを置いて多少オーバーにテンション高くしたほう私の場合はいいかも思いました。