マクドナルド特集!「近年の凋落・転落の原因は?」「あなたが店長だったら、どうやって復活させる?」

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はじめに

今回のガイドはハンバーガーのマクドナルド特集。「毎日食べていたら便が黒く・・・」「凋落、転落の原因」「復活させるにはどうしたら?」などのQAをまとめました。

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マクドナルドの凋落・転落の原因は何だったんですか?

コストを重視した結果、原材料費をケチり、腐った肉を使っていたという事実が判明したことが大きいと思います。腐った肉を使えと指示したことはないでしょうが、現実にはそれが流通してしまったということで、現地の管理などがずさんだったことがわかってからは、マクドナルドは落ちていきましたね。
また、セット料金などの改定や、客単価を低く設定しすぎたため経営難になり、いくつかの商品で価格を改定しましたが、時すでに遅かったようです。
ファストフード店が増えてきており、独占販売状態だった過去を忘れられなかったのも、要因の一つだと考えられます。

経営権をアメリカが握ったから。
この時期、日本だけでなく、世界的に失敗をしていました。その中で、特に日本がひどく落ち込んだのは、言い換えると、「日本」マクドナルドの経営が特にうまかったからでしょう。
言い換えると、アメリカ本社が経営権を握ってからの日本マクドナルドの戦略はひどかったらということかと。

日本法人や日本企業が持つフランチャイズ権を、本国が取り上げたケースで成功した例ってほとんどないんじゃないかな。
ナビスコとイソジンが昨年からこれをやってるけど、うまく要ってる気配がないし。

マイクロソフトって、日本法人の経営権を奪うとき、数年間社長を置かずに無策のママ放置しましたが、これくらいしないと難しいのかも。

日本マクドナルドを創業したのは、藤田田(でん)氏という方でした。日本初上陸は1970年代だったと思います。
70年代から80年代にかけて、マクドナルドって「オシャレなハンバーガー屋さん」というイメージだったんです。今のスターバックスみたいな感じですね。「アメリカから来たオシャレな店」だったんです。「銀座のマクドナルドでハンバーガーを立って食べる」っていうのが流行だった時代が確かにあったんです。

時代は流れてバブル崩壊後、世間では「価格破壊」というものが起きました。デフレの到来ですね。それが失われた二十年になるわけですが、消費者の立場からいえばモノの値段が安くなるっていうのはむしろ歓迎ですよね。
その価格破壊の先頭を切っていたのがマクドナルドだったんです。100円バーガーなんてのを始めたのです。

これがもうものすごい大成功を収めました。お客さんがこぞってマクドナルドに押し寄せたのです。これがどのくらいの威力があったのかというと、あのモスバーガーも危うく潰されかけるくらい追い詰められたほどです。もうね、波動砲なみの破壊力でしたよ。中小のハンバーガーチェーンはどんどん潰されたんです。
そしてこのときに藤田田氏が推し進めたのが、「店舗拡大戦略」でした。とにかく、あちこちにどんどん出店していったんです。それでもさばけるほどにお客さんが押し寄せていたっていうのもあることは、ありました。
だけど拡大戦略は当然岐路に立たされます。出店にかかる費用や家賃が負担になったのです。ついでにまたマクドナルドブームも終焉を迎え、お客さんの数も減っていったのです。こうなるとむしろ針は逆回転し始め、費用がかかるのにお客さんが少ないという負のスパイラルに陥ります。
このタイミングで、藤田田氏は失意のうちに辞任。確か辞任してから1年経つか経たないかで亡くなられたと思います。モーレツサラリーマンの代表みたいな半生でしたね。

カリスマ的な指導力があった藤田田氏が亡くなったことにより、マクドナルドはアメリカの本社の意向が強く反映されることとなりました。藤田氏は、これは日本の市場には合わないと思ったことはアメリカ本社の要求もはねつけていたそうですよ。
ところが日本人の食に対する考え方を知らないアメリカ本社が出たとこ勝負の思い付きでアレコレ口出ししてくるものですから、日本マクドナルドは迷走し始めます。そもそも論でいうとアメリカでもマクドナルドはもうウケなくなっていたのです。アメリカでも「スローフード」とか「ロハス」とか「高級ハンバーガー」の人気が出てきましたからね。

んで、マクドナルドは再建に向けてアップルコンピュータの社長だった原田泳幸氏をCEOに迎えるのですが、いくら優秀な経営者とはいえ、コンピュータ製品と食べ物じゃジャンルが違いすぎます。飲食の経験がない原田氏は「日本人は食い物にはうるさい」っていうのを分かっていなかったんですね。結局数字上は良くしても、数字に現れないブランド価値っていうのを迷走させたままCEOを辞任することとなります。

結局、じゃあ何がマクドナルドを凋落させた原因になったのかというと、それは「価格破壊を伴う大量出店戦略」だったといえます。それが「マクドナルド独り勝ちの勝因」でもあったのが誠に皮肉なことです。
その頃、「勝ち組・負け組」という言葉が流行語になりました。その勝ち組の象徴だったのが、マクドナルドとあのシャープだったのです。マクドナルドは価格破壊を起こすことで、シャープは液晶事業に注ぎ込むことで短期的には大勝利を収めましたが、皮肉なことにそれがやがて自分の首を絞めることになったのですね。

一時期1日1回、週5回ぐらい、マクドナルドで食事をとっていたところ、便が黒くなっていました(真っ黒ではなくけっこう黒めという感じです。)マクドナルド食を辞めると、通常の便に戻り、マクドナルドで食べ始めるとまた黒くなります。

多分、栄養が偏っている不健康な食生活が原因だと思いますが、「マクドナルドを食べ始めると黒くなる」とは、また、何日か食べ続けるという意味ですか?
それとも1日食べただけでこうなるということでしょうか?

一応参考にですが、黒くなるのは肉類の取りすぎと書かれております。

栄養士ではないので、詳しくはありませんが
多分肉食だと、便は黒っぽくなってにおいもきつくなるように思います。あと、マクドナルドはラードを使ってポテトなどを揚げています。それも関係あるのでは?・・

「Super size me」という映画は一ヶ月間、マックだけを食べ続けると人間どうなるか?というドキュメンタリー映画です。
私はまだ、みてないのですが、興味深いです。
興味があれば、ドウゾ。

あなたがマクドナルドの店長だったら、どのように信頼と売り上げを回復させますか?(2015年)

そうですねー。
試食みたいに置いてみるとか。
買ってくれた人にちょっとおまけをつけるとか。
賞味期限ギリギリのポテトとかを無料であげるとか。
店の片隅の見えるところで店員さんが商品を食べるとか。

でもマクドの本社の許可を得ないと勝手にはできないでしょうけどね。
信頼は得難く失い易いものだと誰かが言ってました。

基本的に店長レベルでは何をしても無理ではないかと思います。
それこそ社長や取締役といったレベルで、抜本的に変えるということが必要だと思います。
信頼を回復するには、値下げより値上げしかありません。
肉でも野菜でも、確かなものを仕入れるなら、原価も上がるわけですから値上げしなければ、やっていけません。
それから、今まであまり利用してこなかった人が入ってみたくなるような、メニューを増やす。
車の利用が少ない都心などの店で、夕方からビールやワインをドリンクに加えるのも、客単価を上げて売り上げを伸ばすには悪くないと思います。
私自身、この数年は一度も利用したことがありませんが、マクドナルドの店頭に福山雅治のポスターが貼り出されるようなら、時には立ち寄ってみようと思います。

店でできることといえば、清潔で居心地の良い店作り、あと、きちんと店員の教育をすることでしょうね。また、店にいるお客さんに目を配って、困っている、何か必要としている人にすばやく対応するのも大事です。

「お客様第一」「感動分岐点」などのこの人たちの話はとても参考になりました
http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/backnumber/20150528.html
http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/backnumber/20150430.html

ただ、今の状況は店長さんでどうにかなるものではないですよね・・・。前社長あたりから現場の人はすごく振り回されていて気の毒だと思います。僕の親戚もマックの店長をやっていましたが、数年前に辞めました。ハンバーガーチェーン最大手のプライドを持って、原点に返って「美味しいハンバーガー」を提供してほしいです。

信頼回復って言ってるうちはムリ。
マックユーザーの声を聞いていないじゃない。経営している人たちがここ20年くらい失敗を繰り返して、商品やオベレーションを改悪してきているのに、勝手に事故事件などに原因を押し付けて、自分のやってきたことを正当化している。その間は、ムリだよ。別に信頼を失って売上が落ちてるわけじゃないから。
ここ20年で本部が変えたことを戻すだけでお客は戻ると思うよ。とにかくマックの本部も現場もはお客のことは全くわかっていないんだから、なんにも考えずに戻すこと。良くなるように考えるのはその後です。

多重価格はやめること。地域でもそうだし、時間帯でもそう。差別されて喜ぶ客がいると思う経営って浅ましいよね。
席の掃除、ゴミ箱の片付けは、こまめにやること。特にトレーだけ片付けてゴミを放置はありえない。
室温を震災前に戻すこと。客商売で震災後を引きずってるのはマックだけ。
地域に合わせて喫煙エリアは戻すこと。分煙はめんどくさいけど、この手の面倒なことをやめていった積み重ねが客をこさせなくしてるよ。
きちんと手順をこめてハンバーガーを作ること。ネタをご飯に置いただけの寿司は今は回転寿司でも客前ではやらないよ。重ねるだけでハンバーガーができると思ってるなら、モスに修行に行こう。
作り置きをすること。廃棄をすること。作るのに手間をかけるなら、作り置きは当たり前。それでまずくなるなら、商品が悪い。いい加減な状態で保管されたパーツを手早く組み立ててお客に好かれる商品になるとは思わないこと。ここ十数年前、崩れたビックマックしか買えない。定番商品をきちんと作れなくなって久しい。
牛丼屋やモスに行って、商品とメニューを並べて見比べてみて。マックって、21世紀に入っていろんな意味でお客を馬鹿にしてきてるけど、その原点がこれだよね。

マックーザーなら、他にも細かいところを挙げると30くらいは売れない点、客が来ない点を挙げられるも思うけど、なぜこういうのを放置したまま信頼回復したら客が戻ると思ってるんだろう?
ハンバーガー屋がケンタッキーに負けてるのが、ホントに信頼だけのせいだと思ってるのかな?

直近だとサラダひとつとっても。マックは以前も失敗してたよね? で、マックユーザーはサラダを買わないんだって結論づけてたけど、日本人ほど生野菜を買うお客はいないと思うよ。商品自体が悪いってマックの人って思わないんだよね。すごいよね。コンビニより、牛丼屋より、スーパーより、ピザ屋より、カレー屋より、商品自体が劣っているのにね。コーユーのが売れるだろうって、他の営業努力してきた街の他のトコと違ったものを売ってるんだよね。どーゆー自信なんだろ。不思議に思いません?

会社のイメージのダウンについては省略しますが、

そりゃあ マニュアル以上のサービスが必要でしょう。

お客さんからの信頼を回復し・・とありますが、前提がお客さんからの信頼回復です。

マニュアルは、どこでも同じ味やサービスを提供すると共に、作業の効率化も含まれています。

調子が良い時のマニュアル通りの接客と、現在のイメージでの接客だと、
接客を受ける側からするとどうでしょう。

良い時はそれで普通です。
今だと、いつ来ても変わらない・・お客さんが受け取るイメージは何もないです。
そんな間柄で「信頼回復」が生まれる自体変です。

別にマニュアルを超えるようなサービスを求めてません。
店内の清掃や、声がけ、ちょっとした気遣い・・・いつも来られる方ならコミニュケーションもあるでしょう。

どんな方が来ても、マクド、クルー頑張ってるな。と感じてくれる事が必要じゃないかなって思います。

あんな事もあったから頑張ってるんじゃない? と言われても別に良いです。
頑張ってると感じてくれる行為の積み重ねの継続だと思います。

あくまでお客さんとの信頼回復ですし、味やボリューム、価格は店舗では変えれませんし、裏方を頑張っても伝わりませんし。 そこはマニュアルで良いです。


私ならそんな感じですね。

まとめ

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