クレームを上手に伝える方法

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はじめに

お店で買い物をしているとき、
飲食店でご飯を食べているとき、
通販で買い物をしたとき、

とにかく何かに不満を抱くことは日常茶飯事です。

サービスに力を入れているといいつつも、その対応はなんだ!ということはありがち。

さまざまなクレームをただ感情的にその場でぶつけても解決はしません。
こちらも満足できるようなクレームのつけかたがあるんです。

STEP1そのクレームの目的はなんですか?

怒りをぶつけて「すみません」と言ってもらえればOK?
それならば大声を出して怒ればいいのだと思います。

でも、「謝罪」をしてもらい「理由」を説明してもらい、できれば
「弁償」をしてもらいたい。それならばまずは冷静になること。

なにが理由か?
こちらには原因はなかったか?

考え直してみましょう。

もしも証拠になるものがあれば保管してください。
飲食店などなら写メをとっておきましょう。

STEP2できれば責任者に苦情は伝えましょう。

ことの詳細を時系列にまとめ、きちんと伝えること。
どういうことがあって、どのように思ったか、どのように困ったのか。

そのときに「要求」や「弁償」という言葉はださないこと。
こちらからの要求を強くだせば相手の態度は逆に硬くなります。

相手に理解してもらうことがまずは大切です。
その上で、「謝罪」があり相手からどのような対処があるか。
きちんと聞きましょう。

STEP3

聞く態度、理解しようとする態度を示せば「お客様を大切にしたい」企業はきちんとした応対をしてくれるものです。

どうやっても話にならないときは「消費者センター」へ。

ただし消費者センターはあなたの要求を代弁するための機関ではありません。
お互いの言い分をきちんと聞き、公正に対処するための場所です。
そのことをお忘れなく。

企業が間違っているのであれば、一個人が伝えるよりもずっと強く対処してくれます。

まとめ

冷静さが大切です。

必要なもの

起こったことについて流れをきちんと把握しておくこと。 感情的にならない冷静さ。

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