クレーム電話の対応は、最初が肝心!

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はじめに

職場でも家庭でも、クレームの電話がくるとイヤですね。 対応は、最初が肝心です。

STEP1

クレーム電話をかけてくる相手は、怒りの感情をもって電話をしてくることがほとんどです。
もしかしたら自分にとっては理不尽な怒りかも知れませんが、まずは相手の言うことを丁寧にヒアリングしましょう。

話すことを真摯に聞くという事で、怒りの感情を和らげてもらいます。

STEP2

途中で話の腰をおって、弁解したり誤ったりするのは、むしろ相手の感情を逆なでしかねません。

きちんと聞きとり、本当にこちらに非がある場合は、真摯な態度で謝罪をしましょう。

STEP3

こちらに非がなく、相手の方の勘違いだった場合でも、こちらを気にかけてくれた結果であることを考え、「わざわざ連絡をありがとうございます。」と謝意を伝えると、お互いの関係がこじれることなくうまくいきます。

まとめ

クレーム対応には、まず相手の話を良く聞き取り、受け止めることです。 話の腰を折って、弁解するようなことは止めましょう。

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