電話口でお客様にお叱りを受ける時にどうするか

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はじめに

Photo by abes
何かしらの商売をしていると、必ずお客様からお叱りの電話を受けますね。
この際に経験した、自分なりの対策方法です。

STEP1

机の上に、お土産のお菓子や、三時のお茶が入っていた時はピンチ。
お叱りの電話の時は、自分の机の上からどかして、きれいな状態にします。

STEP2

机の上には、大きなメモ用紙(ミスプリントの裏紙で十分です)とボールペンを置きます。

ここには、お客様のお話をなるべく書き付けるようにします。
・お名前
・大まかなお住まい
・お問い合わせの内容
などです。

STEP3

電話に向かって、真っ直ぐに背筋を正して、足も投げ出したりせずに座ります。
お叱りの言葉を受けたら、心をこめて「すいません」と言います。

STEP4

自分の仕事の範囲外ならば、長くお客様のお話を聞くことは、「わかりもしないのに聞いていたのか」とかえって失礼に当たります。

「申し訳ございませんが、担当ではないので詳細はわかりかねます」
と言って、担当の人に代わってもらいます。
この際には、お客様がどのようなお話をされたか、正確に伝える必要があります。
「あんなに話をしたのに、何も伝わっていないじゃないか」
と、代わってもらった担当の人が必要以上のお叱りを受けてしまうからです。

STEP5その為に必要なのが、ステップ2で用意したメモ用紙です。

ここにお客様のお話を書き付けておくことにより、代わってもらった担当の人にも、後々の上司への報告も、どういう状況なのかがわかりやすいですし、お客様とのお話もスムーズに進みます。

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