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HPや社内システムの修正にかかる費用について
コールセンターで契約社員をしているものです。 この業界は初めてで、今は2年目です。 某老舗大企業のアウトソーシングを請け負っているのですが、業務内容があまりに不思議すぎるのと、社内の人間もなぜこのような事になっているのか分からない状態なので、こちらで質問させていただきます。 クライアント企業は通販と実店舗がある販売店なのですが、コールセンターの業務内容の9割が、システム上の不具合で引っかかったお客さんの案内や、ホームページの文章のわかりづらさで引っかかったお客さんの案内や、ホームページの誤記載で迷惑を被ったお客さんの案内です。 つまりは、社内的なミスや不具合を常に放置した状態で、それに怒ったり困ったお客さんがかけてくる電話の対応と言うことですので、概ね怒った状態で電話をかけてきます。 ちなみにインバウンドのみです。 なぜ、システムの不具合や、HPの誤記載や誤案内をクライアントが直さないのかと言うと、責任者が言うには「非常に金がかかるから」と言うことらしいのですが、こんなにお金がかかるものなのでしょうか。 ちなみに、システムやHPは外注のようです。 余談ですが、通販の利用者は一日に5000人程度、それに見合った実店舗の利用者もいるので、1日の入電数は大体300本前後となりますが、それを裁くオペレーターの数は、SVを除いて10人弱です。 なので、常に電話が鳴りっぱなしです。 しかも、切電許可をクライアントから与えられておらず、お客さんへはとにかく徹底的に寄り添った対応を義務付けられているので、通販システムの不具合で切れ散らかしたお客さんが「社長を出せ!」と言う剣幕で電話をかけてくると、やんわり断り続けることしかできず、場合によっては電話が4時間から5時間続くこともあります。 ですので、コールセンターの責任者はここ2年で3人精神を病んで辞めてしまい、残ったメンバーも私を加え、逮捕歴があるなどかなりタフなメンバーしか残っていません。 話を本筋に戻しますが、少し前、新規開店店舗の案内をHPに載せたところ、クライアント側で開店時間の記載を誤ってしまいました。 これを直すことができないので、コールセンターに「短期バイトのオペレーターを5人雇って対応してほしい」と依頼があり、開店時間に来たら店が閉まっていると言うクレームを入れるお客さんを対応するためのチームが作られたこともありましたし、一部端末の新しいOSから注文ができないバグがあった時も、短期バイトをコールセンターで雇って対応するように指示が出ました。 私の所のコールセンターの最低時給は1300円なのと、理不尽な怒りで電話をかけてくるお客さんが電話を一向に切ってくれない状態が続いたので、残業代もかなりのものになったはずなのですが、それよりもシステム改修や、HPの修正というのはそんなにお金がかかるものなのでしょうか。 知り合いのフリーランスのwebデザイナーに聞いたところ、彼らは中小企業と適切な値段で契約しているけど、大手と契約する業者はかなりあくどいところがあるので、そういうところと契約してしまってるんじゃないかと言っていましたが、どうなんでしょうか。 よろしくお願いしたします。
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