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サロン。お客様からのクレーム返金対応。
当方、小さいネイルサロンになりますが スタッフ数名を雇うオーナーです。 終止のつかないクレームがあり 返金要求をされ 店舗に急に来店し、お客様が発狂され 全く引き下がらなく困っているので質問しました。 長文になりますが、回答頂けると助かります。 経緯 リピーターのお客様が 来店され施術後に電話でクレーム。 内容は やっぱりデザインが気に入らないから全部無料で付け替えて欲しい。 →スタッフが対応 デザイン変更は有料になる旨を説明。 納得されず30分以上のクレームの末 上の人間から電話をして欲しいとの事 →オーナーである私がお客様へ入電 デザイン変更は有料である事を再度説明。 同じ事を何度も繰り返し約40分。 営業中だった為、他のお客様の説客中という事もあり 営業に支障が出る為、電話を切らせて頂く事を伝え切電 →数時間後、お約束をしていないのに突然お客様が来店 電話対応に誠意を感じないから、返金して欲しいとの事 →返金は一切行わない旨お伝え 当店はこういったトラブルを最小限に防ぐために 施術前にカルテ＋同意書に記入を頂いてます。 【内容】 一部切り取ってます。 ・気になる点があれば、その都度申し出て頂く事 （施術中の都度確認は行っています） ・施術後のデザイン全変更、返金は行っていない事 同意書にサインを頂いてる旨をお伝えするも 有効期限の記載が無かった 内容は読んでいない 毎回書かされてはいないから意味が無い だから返金する必要があるとの一点張り 店内で他のお客様もいる中での 罵声を上げ、叫び散らかし退店する気配が無かった為 このままでは業務に支障をきたす為に 警察を呼ぶ事を伝え、しぶしぶお客様退店。 更に数日後、同じ内容でのクレーム その当日 旦那と名乗る男からの入電 精神的苦痛を味わったとの事で返金要求。 以上です。 当店としては、切りがないので返金に応じる事もスタッフ全員で 相談しながら考えましたが あまりにお客様からのクレームが理不尽過ぎる事もあり 最終的に応じない方針で行くと決めたのですが 返金をして、しないの繰り返しで まともな話が出来ません。 初めは下手、下手に出ていましたが 下手に回れば回る程 一方的に言われていましたので こちらの意見を明確に伝えたり 謝罪する所はもちろんしました。 何か言い回しや対応方法等あれば 助言頂けると幸いです。
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私は飲食店の店長をしてますが、これは完全なクレーマーです、返金は絶対してはダメです、一度返金すれば 次から次へと、クレーマーがやってきます、又上の者をだせと言って オーナーが出るのは絶対間違いです、店長に全てを任せなければ、店は伸びません 今までの私の経験からすると、クレーマーの次の手段は営業中に電話の呼び出し、こちらより多い人数で話し合い2時間、三時間 は普通です、この場合でもオーナーはでてはダメです 3、弁護士による解決をします、これでほとんどは大丈夫です 返金すれば1万円、2万円ですんでいるものを、裁判で30万円もかけて戦う、ここでオーナーの出番です、思い詰めないでください たまには あります 根気づよく頑張って下さい
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