マニュアル通りでなぜいけないのか？
- マニュアル通りで何が悪いのでしょうか？
- 従業員にマニュアル以外のことを要求するのはおかしいと思います。
- マニュアル通りが嫌なら最初から責任者に話を通すべきでは？
- ベストアンサー
マニュアル通りでなぜいけないのか？
マニュアル通りで何が悪いのでしょうか？ コンビニでタバコの年齢確認に「臨機応変に対応しろ」とか言ってきれてるおっさん何かがその例だけど、マニュアルがそうなんだから仕方ないじゃないですか。 そのおっさん、店員に「店長に年齢確認しなくていいかどうか聞いてきます。」とか言われてさらに激昂してたけど、これも別に店員悪くないですよね？ マニュアル通りにやるかやらないかを決めるのは経営者とか責任者だから従業員に決める権限ないですし。 おっさんもマニュアル通りが嫌なら最初から「店長を呼んでくれ。」って言ってから、年齢確認をしないでいいかの交渉をしてからタバコ買うべき。 コンビニ以外のどんな仕事でも、客の立場で従業員にマニュアル以外のことを要求するのはおかしいと思うんだけど？ マニュアル通りが嫌なら最初から責任者に話を通すべきでは？
- なお（@raiponta）
- お礼率6% (159/2605)
- 社会・職場
- 回答数4
- ありがとう数1
- みんなの回答 （4）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
思いだしますねぇ・・・海外でですが。 酒を買おうとしたら、都度都度、ID提示を要求される。 どう見ても・・・見た目、オトナだろう？と思うが。 そして どう見ても・・もう、何度も買ってる顔なじみだろう？と思うが。 必ずID提示を要求される。 その手間暇・・日本のコンビニの手間暇ではありませんぜ。 （日本の手間は、画面ワンタッチでしょう） 一度、また？と尋ねた時に・。レジの担当は「だってCUTEだから」というような事を言っていました。 実際は、自分自身CUTEな外見では無い事は、わかっています。 でも。その応答を受けた時に思いました。 彼らはマニュアルでそのようにせざるをえない。 それに対して顧客が不服を持つ事もわかっている。 だから 「臨機応変なジョーク」をその場その場で顧客に返すことで、 こうした不服をもつ顧客に対応しているのでしょう。 こうした対応ができることこそを「臨機応変」というのではないでしょうか？ この「臨機応変力」を自分に培う事を「大人になる」と言うかも知れませんね。
その他の回答 (3)
- shiroya
- ベストアンサー率10% (117/1143)
あれ？ あなた公務員じゃなかったっけ？
- neKo_deux
- ベストアンサー率44% (5541/12319)
> マニュアル通りにやるかやらないかを決めるのは経営者とか責任者だから従業員に決める権限ないですし。 決める権限は無いですが、そういうトラブルがあった事を報告して、 ・見た目、明らかに30代以上とかなら、年齢確認省略するようにマニュアル修正する。 ・そういうお客に対して、店長の名前や警察署の名前で事情を説明する張り紙や注意書きなんか用意しとく。 とかって余地はあるのでは。 今回初めてのトラブルとかなら仕方ないですが、同じトラブルを何度も繰り返してたらマニュアルに従う意味無いでしょう。 > マニュアル通りが嫌なら最初から責任者に話を通すべきでは？ おっさん的には、マニュアルに今回のケースのような対応が無かったのが嫌だったのでは。 新規開店ならともかく、そこそこの期間営業してれば、過去に同様のトラブルは無かったって事も無いと思うんですが。
- 1paku
- ベストアンサー率21% (344/1575)
絶対に２０歳前後に見えない人には、年齢確認は必要ないでしょう。 それを省略することで、レジのスピードが早くなります。 レジで順番を待ってる他の人への見えないサービスになります。 マニュアルそのままではなく、マニュアル以上のサービスを目指しましょう。
関連するQ&A
- 「マニュアル通り」について
コンビニで働いています。 店員がマニュアル通りにしか対応しない・対応できないことについてどう思いますか？ ついさっき、某地方局の番組を見ていたら、タレントさんが「店員がマニュアル通りにしか対応しない、融通がきかない」とえらく怒っていたんです。 私は全国に店のあるコンビニで働いているのですが、研修の時に「マニュアルは絶対に守れ」ということを言われました。 理由としては「全国どこに行っても同じ待遇・対応をすることで安心感を与えることができる。どこか一つの店が違うことをすると、統制が取れなくなる。お客様から『Ａ店では○○してくれたのに、なぜＢ店は○○してくれないの？』などクレームが来ると収集がつかなくなる」というものでした。 実際、研修では一言一句間違えないように言わないと、すぐさま注意を受けました。 研修の時、なるほど～マニュアルって大多数の人にとって正しいことなんだから守らないとな～と思い、基本的にはマニュアル通りに接客しています。しかし、年配の人にはあまり受けがよくないみたいなんですよね、なんかよそよそしいって。 みなさんの考えを聞いてみたいです。よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- コンビニ・スーパー・百貨店
- おやじがタバコを買う時も、年齢確認が必要？
コンビニでお酒やタバコを買う時、パネルの年齢確認ボタン（20歳以上ですか？「はい」「いいえ」）を押して買うことになっていますね。 ですが、63歳のおやじさんがタバコを買おうとした際に、店員が年齢確認ボタンを押すように求めたところ、おやじさんは激昂してパネルを壊す事件がありました。 さてそこで、見た目で明らかに二十歳以上のお客であっても、年齢確認ボタンを押すように促すべきだと思いますか？ それとも、店員の目視で年齢が怪しいと感じるお客の時だけ、押すように促した方がいいと思いますか？
- ベストアンサー
- アンケート
- 非常時にマニュアル以外の行動をする自信あります？
京王線の事件で、マニュアル通りに対応したことで電車のホームドアが開かず客が窓から逃げたことに対して批判してる人がいますけど あれって自分が駅員とかの立場だったらマニュアル以外のことできます？ 勝手に自己判断で動いて被害が出たら怒られるじゃないですか。 マニュアル通りにやってダメだったら責任取らされて怒られるのはそのマニュアル作った人だったり管理職にある人です。 でも自分勝手な行動したら責められるのは自分だけです。臨機応変に動いて人命救助したところで金が貰えるわけでもないんだったら、リスク高いのにリターンはないじゃないですか。誰がするんですか、そんなこと。 なので社員はマニュアル通りにしか動かないのが普通だし、それでいいと思います。 それでうまくいかないのならマニュアルを責めるべきですね。 あの事件でマニュアル通りに動くことが悪いと言ってる人って、金も貰えないのにマニュアル以外の動きをできますか？
- ベストアンサー
- 防災 ・災害
- マニュアル化した?店員さんの言葉使い!
くだらない質問だと思うのですが、今回の連休に子供と遊びに出かける前にコンビニに寄って買い物をしたときに交わした若い女性のレジの店員さんとの対話です。買った物はお弁当とゼリーです。会計の時店員さんが「○○○円になります・・。」と言いました。えっ、一体何が○○○円になってしまうのだろう。?と、意地悪にも思ってしまいました。○○○円頂きますとか、頂戴しますのほうが自然なのではないだろうか?そこで１０００円札を出すと「１０００円でよろしいでか?」と問われました。私は１０００円札でよいと思うからそうしたのです。相手の意図はわかりますが、できれば端数の小銭をお持ちですか?とか、もう少しスマートに聞いて欲しいと思ってしまいました。そして、いいですよ。というと「では１０００円お預かりします。」と言われました。もちろん本意はわかっているけれど、預けたら返してくれるの?と、これまた意地悪に思ってしまいました。そして「お箸とスプーンはおつけしますか。」と聞かれました。家で食べる人ならともかく、弁当やゼリーは箸やスプーンがないと外では食べられないし。?しかも２つしか買っていない商品に対して必要な箸やスプーンの数まで問われてしまいました。私はごく常識的な判断で自然に袋に入れてくれても良いではないかと思いました。そしておつりをもらうときに、「大変お待たせしました。」と言われてしまいました。他の客はいなかっので並ぶこともなく、お札を出しておつりをもらうまでわずか１０秒程度であったのですが(笑)。今、どこのコンビニへ行っても、店員さんから交わされる言葉はこんな感じなのでしょうか?。これはコンビニ独自のマニュアル言葉なのでしょうか?。コンビニにはほとんど行かない私としては、言葉の使い方も含めてもう少し臨機応変にお客に対応して欲しいと思ったのですけれど。皆さんはいかがでしょう?
- ベストアンサー
- コンビニ・スーパー・百貨店
- マニュアル人間と反マニュアル人間、柔軟性が高く臨機応変に行動できるのはどちらですか？
ある会社の不採算部門が、マニュアル人間と反マニュアル人間に分かれて対立しています。 反マニュアル人間（管理職を含む多数派）が「仕事が忙しくて堪らないから、従業員を増やして欲しい」と言えば、マニュアル人間（大学卒と体育会系出身者を中心とする少数派）は「従業員を増やすのは最終手段だ。仕事が忙しいのはマニュアルがなく（世間一般の）マニュアルに外れたやり方をしているからであり、まず（世間一般の）マニュアルどおりの効率的なやり方をすべきだ」と反論し、実際に「多能工の育成による臨機応変な人員配置」「生産・在庫管理のデータベース化およびパソコンと重量計を繋いだコンピュータ計測、バーコードの自動プリント」「フローチャートを利用した全職場のマニュアル化」「営業・工場・倉庫をＬＡＮで繋いだ同時管理システムの構築」などマニュアルどおりの提案を次々行ってきたが、反マニュアル人間達がそれらの提案をつぶしていくという状態が発生して、事業所内での対立が激化しています。 マニュアル人間の言い分 「僕がマニュアルを重視するのはマニュアルどおりに行動するのが効率的だからですが、本当はもっと大きな理由があります。 それは周りの人に喜んでもらいたいからです。 人間の個性は必ずしも多くの人に支持されているとは限りません。 個性は周りの人を幸せにはしません。 しかしマニュアルは多くの人の支持の上に成り立ちます。 だからマニュアルどおりに行動すれば多くの人を幸せにすることができます。 個性なんて結局自分だけのものでしかないのですよ。 だから、僕達マニュアル人間は個性なんて不要だと考えています。 当然『自分の世界』などというものはありません。 もしあるとしたら、それは『多くの人に幸せになって欲しい』ということです。 だから、自分が普段使用しているマニュアルより優れたマニュアルを見つけたら、今までのマニュアルを捨てて新しいマニュアルを実践します。 僕よりも優れた効果を出している人がいたら、すぐにでもその人のマニュアルを採用します。 個性なんかで自分の可能性に限界をつけたくはありません。 『個性』や『自分の世界』を他人に押し付けたくないし、それは迷惑なことです。変えていくのは自分自身のほうです。 僕は周りの人に幸せになって欲しいから、周りの人の笑顔を見たいから、常に自分のほうを変えていきたい。 幸い世の中には無数のマニュアルがあります。今までも、そしてこれからも貪欲にマニュアルを吸収していきます。 そして多くのマニュアルを適材適所に上手く利用して、臨機応変に行動したい。 柔軟性を維持するためにマニュアルを活用しているのです。 １番になる必要なんてどこにもありません。僕は大学入試でも入社試験でも自分が１番かどうか知りません。他の人も同じだと思います。 マニュアルどおりにやっても１番にはなれないという意見もあるようですが、元々１番になる意味がないのです。 それよりも「合格点」を取ることで、周りの人に笑顔になって欲しい。自分が一番になることよりもチームプレーの方がずっと大切だと思います。 自分が納得するなんてどうでもいことです。それよりも周りの人が幸せになってくれることの方がずっと重要です」 反マニュアル人間の言い分 「僕がマニュアルを軽視するのは、自分の世界を大切にしたいからです。 マニュアルどおりに行動することは誰にでもできます。だけど個性的になることは難しいです。 僕は自分の個性それから自分の世界を何よりも大切にしたい。 マニュアルなんかで自分の可能性に限界をつけたくない。 他人が幸せになることよりも、自分が納得することのほうがずっと重要です。 だから僕の個性に合わせて周りが変わって欲しい。変わる必要があるのは僕ではなくて周囲のほうです。 マニュアルなんてすぐに時代遅れになってしまう。 だから僕はマニュアルなんて読まない。マニュアルを読まないから柔軟な発想ができるし、臨機応変な行動ができます。 それにマニュアル通りにやることは所詮コピーです。コピーでは１番になれません。僕は１番になりたいのです。だからマニュアルは嫌いです。 長くなりましたが、マニュアル人間も、反マニュアル人間も何かの目的があるのだと思います。要点として マニュアル人間は、自分の個性や自分の世界がない（こだわらない）から他人（成功者）が作ったもの（マニュアル）を積極的に受け入れる。 反マニュアル人間は、自分の個性や自分の世界がある（こだわりが強い）から他人（成功者）が作ったもの（マニュアル）の受け入れに消極的にある。 というのが僕の認識です。 さて問題です。 柔軟性が高く、臨機応変に行動できるのは、マニュアル人間ですか？それとも反マニュアル人間ですか？ 理由を添えて、回答をお願いします。
- 締切済み
- アンケート
- 仕事はマニュアルよりも柔軟性が大事ですか？
社会人の経験を積んでわかったことがあります。 仕事はマニュアル通りにいかないことです！！ 入社してからは仕事の手順を覚えるためにマニュアルを 覚えて現場にいくことが殆どですが、そのマニュアル通りに 上手くいったことはあまりありませんでした。 例えば私は前に自動車保険のコールセンターで働いていたことが ありましたが、生のお客様と話していると人によって話が飛んだり マニュアルにはないことを言ったりすることが多々ありました。 (例えば「車の補償の”一般補償”は自損事故も補償の対象と書いて あるが車庫入れで車体がかすっても補償の対象になるか？」 ……など http://www.zenrosai.coop/kyousai/mycar/hoshou/sharyou/index.php) そのようなマニュアルには載ってない予想外のことを沢山聞かれて パニックになり見かねた先輩が変わって対応するほどでした………… 自分は保険だけでなく他の仕事も１０以上経験しましたが法則として 仕事はマニュアル通りにことが上手くいかないということを学びました。 私だけでなく仕事はマニュアル通りにはいかず臨機応変に対応する ことは、よくあることですか？
- ベストアンサー
- 社会・職場
- コンビニ 年齢確認ボタン
こんにちは。 コンビニで酒やたばこを買うたびに年齢確認ボタンを押してくださいと言われます。自分は誰がどう見ても４０代のおっさんです。 コンビニでは、レジで客の見えないところで、「だいたいの年齢」、「性別」、「分かれば職業」までもインプットしているはずです。 それなのに、年齢確認ボタンを押さないと酒もたばこも売ってくれないのです。スーパーならそのようなことはありません。 なんでコンビニはいちいち年齢確認ボタンを押さなければ酒もたばこも売ってくれないのでしょうか？。 顔見知りのコンビニ店員も例外ではないです。 お礼は遅くなりますが宜しくお願い致します。
- ベストアンサー
- コンビニ・スーパー・百貨店
- マニュアル通りのサービスも悪くない？
私は海外（欧米）に行く機会がある度、向こうのフレンドリーな接客サービスに好感を持って、日本人の画一的な接客サービスにやや否定的な時期がありました。 向こうではカフェ、レストランなどでは笑顔でフランクな接客、雑談などが普通に見られます。一方日本では、全てではないですがコンビニや一定のサービス産業はマニュアル（店によってその度合いは様々ですが）に沿った接客が主流です。 だけど最近自分の意識に少し変化がありました。それはこうです。そもそも欧米は白人同士も他民族その上、世界各国からの移民で成立しています。フレンドリーにならざる負えない面もあるし、明るい気質のひとが多い。反対に日本は単一民族です。基本的に自分のムラ・領域以外は干渉しない。 何が言いたいかというと、日本でありのままのサービスを求めるとどうしても不愛想な感じになってしまうのです。元々他人に笑顔や愛敬をふりまくのが苦手なのです。例えば田舎の個人経営のお店や公共サービスなど都会と比べると対応がそう感じてしまったりすることもあります。以前、町の巡回バスを初めて利用して、勝手がわからず確認したところ大変ぶっきらぼうな態度をされました(笑)。 そこでマニュアルが重視されていったのだと思うのです。例えばコンビニのような一見画一的な接待も、みな平等にという観点から見れば理にかなっています。要するに、接客の度合いによって誰か一人でも不快な思いをしないような効果があるのです。昔の世代から言うと公共サービスも質がよくなったそうです。 もちろんマニュアル通りのサービスが絶対いいとはいえません。またフレンドリーで素朴が売りの個人経営も多々あります。自分の理想は、半々要は気持がお互いによければがベストです。 いずれにせよマニュアル通りもいい面を見ればいいと思いませんか？みなさんの理想の接客サービスはどのようなものですか？
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- コンビニバイトのマニュアルってどうなっている？
最近、というかずっと前からですがコンビニのサービスのオンパレードぶりはすごいですね。 コピー機や銀行のATM、コーヒーメーカーやおでんなど多種多様な商品を少ないん店員で管理しています。 ATMやチケット販売の機械など、専門家でないと触れないものに関しては、それぞれ定期的に業者さんが保守点検をしているのでしょうが、コーヒーメーカーやおでんの販売、メンテナンスは店員が毎日やらないと回らないと思います。 この多種多様なサービスには何かしらのマニュアルがあると思うのですが、それってかなり分厚いものなのでしょうか？ また、店長クラスになるまでの教育ってどうなっているのでしょうか？ 身近にコンビニバイトをしていた人がいないのでちょっと興味がありました。 教えていただけると幸いです。
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 「臨機応変」と「その場しのぎ」の違いは？
漠然とした質問で済みませんが、仕事をこなしていく上で、 「臨機応変」と「その場しのぎ」の違いは何だと思いますか？ ちなみに私は仮説として以下の通りに考えています。 ■臨機応変 一つの事案において、通常のやり方とは違うものの、 その事案の中では統一した対応を責任持ってしていること ■その場しのぎ 一つの事案の中でもコロコロ対応、考え方を変えること
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
