ホテルの両替で騙されたというお客様の対応について

質問

旅行会社の人間です。私の対応は間違っていますでしょうか。

オーストラリアの現地支店で勤務しています。
ホテルのフロントで両替をしたお客様より下記のような苦情の電話連絡がありました。

今朝、ホテルのフロントで両替をした、
5,000円を出して受け取った額が4ドル80セントであったことにさっき(夕方)気が付いた。
おかしくないか? なんとかならないか?

というものでした。

私の回答は、どうしようもない、ということです。
それに、この問題は旅行会社に訴えるべきことではなく、警察に言うべきことではないか、
ということです。

外為市場のレートでは恐らく1ドル=92円くらいだと思うのですが、
レートを決めるのはホテルの独自の判断で、ホテルでは1ドルが1,020円くらいだったのかもしれません。
または、手数料が40ドルくらい掛かったのかもしれません。

または、5,000円札なんて普段はオーストラリア人(移民国家なので担当したスタッフはオーストラリア人ではない可能性も高い)は目にしないので、お札を持ったアジア人を見て、5,000韓国ウォンと間違えたのかもしれません。
ならば、だいたい4.80ドルくらいになります。

両替した際、お客様はスリップにサインをしているので、この両替に間違いがないことを署名をして認めてしまっています。
なので、もはや、何も言うことはできません。

不服なら、裁判をおこすなり、警察に訴えるなりしてください、としか言いようがないと思うのですが。

弊社としても、ホテルの両替はレートが良くないのでおすすめしない、と最初に注意喚起をしています。

お客様が自己責任で勝手にやった両替を、レートが不服だからと言って旅行会社に文句を言ってくるのはお門違いだと考えていますが、私の考えは間違っているでしょうか。

ご回答を賜れますよう、お願いいたします。

回答No.9

jess8255 · ベストアンサー

小さな旅行会社を経営しています。多くの添乗員経験もあります。現地支店勤務のあなたに連絡をよこしたのなら、添乗員も同行しないタイプの旅行だったと思われます。

筋論から言うと、お客様のミスであり、旅行会社の責任ではないことは明確です。これはしっかり踏まえた上で、お客様の真意は何かを読み取るのが日本人社員であるあなたの仕事です。

1. 明らかに間違った為替レートだから、改めてホテルから差額を払ってもらいたい
2. このような大きな間違いをホテル側に指摘して欲しい
3. 自分は細かい英語表現が出来ないから、あなたにホテル側に以上のことを伝えてもらいたい

そもそも日本の旅行会社がなぜ海外に日本人社員を置くか、を考えて下さい。
1. 最大の理由は、安全、円滑な旅行を手配し、管理すること
2. オーストラリアでは日本語の通じる場所は僅かなので、苦情処理や利便促進を旅行客に代わって図ること。つまりコーディネート業務。

5,000円が4.80AUDなら、お客様にとっては大損です。日本人客にとっては唯一の拠り所は日本人の勤務する旅行会社であり、おそらく配布された現地案内にもあなたの会社の電話番号が記載されていて、こわごわ慣れない電話をしたものと想像します。

さらに想像すれば、日本人の両替は朝に集中し、しかもその時間帯は出発客が多くてキャッシャーは混雑します。さらにキャッシャーは豪ドル札と一緒に計算書控えに「さっさとサインしてくれ」とばかりに客に要求しがちです。そんな状況だったら、サインだけして手元ドルをいちいち確認しないでその場を離れることもありますよ。

騙された、なんとかしろ、と言う要求に対して「どうすることも出来ない。警察に言ってくれ」とだけ言うなら日本人社員の必要性はありません。真意を読み取り、限られた条件の中でお客様の要望に沿って、できる限りのアクションを起こす。そしてその報告をするのがあなたの役割です。

1. 両替の際のレシート（計算書）を持っているかを確認する
2. ホテルのキャッシャーに電話して事情を話し、間違いがないかを確認する

まともなホテルならキャッシャー交代時にジャーナルと呼ばれるレシート控えが引き継がれます。間違いがあったならそこで返金を約束させることが出来ます。

もしレシート控えがなければキャッシャーの納金時（一日一回は必ずあります）に、レシートとと異なる現金残高がないか、も確認してもらう必要があります。私は外資系ホテルの勤務も経験していますが、数千円の誤差がでることはたまにあります。その大半の原因は両替によるところが多かったんです。

手を尽くしてアクションを行っても、なおお客様の要望を満足させられないケースもあります。その場合はきちんと説明して納得してもらうしかありません。それでも帰国後の苦情になるようだったら、あなたが先に日本の旅行会社にきちんとした報告書を出しておくことをお勧めします。

現地ではご苦労もあるでしょうが、まずは「顧客の立場に立って考える、アクションを起こす」ことを念頭にお仕事をなさって下さい。円満な解決を祈ります。

お礼

越権行為を行うと警察や法律といったものの存在意味がなくなってしまいます。私は線引きは重要だと考えます。私は客のことではなく会社の数字のことを考えて仕事をします。円満さなんて求めません、必要なのは利益です。

回答No.18

kiwi-san

長文です。興味のない方は申し訳ありません。

toki0512様の質問とちょっとずれますが、これはホテルでもうちょっと調べることができるかもしれません。

私は、今働いているホテルが初めてのホスピタリティーＪＯＢなので他のホテルがどう処理してるか知りませんが・・・と前置きした上でですが。

うちのホテルの場合、自分のシフトの終わりにその日に受け取った現金（外貨含む）・小切手を経理に渡すためにスリップに金額と現金の内訳を書くんです。

例えばその日の自分のシフトで経理に行く金額が＄６３なら、＄５０札ｘ１枚、＄５ドルｘ２枚、＄１ドルコインｘ３枚とか。

もちろん同様に外貨もそのスリップに記入しなければなりません。

で、その経理に行く全ての現金の金額は、その日のシフトの終わりでジャーナルレポートと同じ金額ではなくてはなりません。

もし、そのレセプショニストが質問者様のお客様から受け取った外貨が間違っていればまずそこで発覚するはずです。

今回の場合だとジャーナル上ではウォンだけど、実際に手元にあるのは円なので。

確かに朝のチェックアウトの時間帯は忙しいですが、そういった伝票処理の時間はオフィスでやるはずなので（現金を数えたりするので）時間にも気持にも余裕はあるはずです。

また、その現金を経理に持っていくときもデューティーマネジャーが現金とスリップをチェックするはずです。

そのあともちろん経理でもチェックするはずなので（当たり前ですが・・・）、そのお客様の両替したお金は最低３人の目に触れているはずです。　
そこで気付かないホテルならちょっと・・・。(；一_一)

で、この先は日本で経理で働いていた経験を踏まえて・・・・。

どこの会社もそうですが経理には基本、現金の在庫があるはずです。

しかし、外貨は基本的に銀行にすぐに引き渡します。為替はほっとくと大きく変わるリスクがあるので・・・特にオーストラリアドルは。

その後、経理ではそういった現金をレポートの記入し、一週間に一回か、二回銀行に引き渡します。

私が思うにその際にも経理がレポートと違う金額を銀行に持っていくとはありえないので気づくはずです。

・・・・・・とはいっても、ここはオーストラリア。

今までに日本人から見てビックリするくらいずさんな経理をいくらでも見てきました。

はっきりいって私から言わせるとこっちでは銀行すら信じられません。

それはさておき、

本当にそのレセプショニストのミスならこれだけそのミスを見つけるタイミングがあったわけです。

それでも出てこないのは下記の理由のどれかだと思います。

(1)本当に誰も気づかないで銀行まで行ってしまった。
(2)ホテル側が探すのが面倒
(3)レセプショニストが韓国人の客から以前もらったウォンとすり替えて差額と日本円をポケットマネーにした。

あとは、フロント付近には必ずＣＣＴカメラがあるのでそれをチェックしてもらうしかないですね。

私の答えはtoki0512様の質問の答えとしては的外れですが、ホテルで働いているものとしてtoki0512様がまだそのお客様の為にまた今後そのホテルに問い合わせるようなことがあれば役に立つのではと思い書きました。

また、ここからはホスピタリティーで働く者として言わせて頂きたいのですが、
確かに今回の件はお客様の不注意から起こってしまったことだと思いますが、逆にどこからどこまでがtoki0512様とってのお仕事なのでしょうか？
前にお客様がどうしてもその日必要だったものを忘れて、自分の私物を夜の１２時過ぎに一時間かけて家に取りに帰って差し上げたことがありました。正直それは私の仕事ではありません。ましてや私物です。でも、そのお客様はそのことに喜んでくれました。また同じことをしようとは思いませんが、私の判断はあっていたと思っています。

ホスピタリティーってここからここまでとはっきりした線引きはないんだと思います。
最終的にはその旅行会社の判断、つまりはそこで働いている人の判断またはキャパシティー（どこまでお客様に対してするか、できるか）に委ねられるんだと思います。

私は、お客様の為にしたことが苦だとは思いませんでした。toki0512様はどうでしょう？

もし、ここで愚痴っているようなら「私達の仕事じゃない」って断ったのは正しい判断だったのではないでしょうか？できないのに「できる」と言われるほど迷惑なことはないですから。

ただ、この件に関して愚痴るのはいいのですが、それに加えて日本人のお客様を卑下されるのは同じ日本人として悲しいです。ましてや英語が話せないことなんて、私も日本で義務教育受けましたが２８歳まで全く話せなかったので・・・。

お互いいろんなお客様がいると思いますが、がんばりましょう！　（＾－＾）

お礼

現場の方の声をお聞かせいただき痛み入ります。
私はお客様のためにエキストラでしたことは専ら苦です。なので、最終日程表=契約書に記載されていること以外のことは極力しません。余計なことをするからもめるのです。以前のスタッフはやってくれたのに、最近はやってくれなくなったわね、などと言われるのは、前のスタッフが契約以外の余計な仕事をして、余計な期待感を客に抱かせたのが原因です。そんなことを繰り返しているから、なんでもタダでやってくれる、になり、サービス残業が増え、業績が悪化し、社員の鬱病とか倒産とかさまざまなことが起こるのです。あなたのような、お客様のために一時間も時間を割いてやってさしあげる、というスタンスのスタッフ危険です。
日本人の客を卑下するのは悲しい、のくだりですが、これは私の書き方が本題から反れてしまったことが原因ですね。お詫びします。ただ、義務教育、高等教育、あるいは大学教育を受けた人間が英語が話せない、なんていうのは、学業をおろそかにした本人たちの責任であって、恥ずべきことだという考えに変わりはありません。日本人は最近韓国人のことをとやかく言いますが、彼らは非常によく勉強をして英語を操っています。すべてとはいいませんが、その比率は日本人の英語力の平均をはるかに超えています。英語は世界共通語です。国際社会と謳い、それに民主主義が同意するならば、最低限の学は修めるのが国民の務めでしょう。
お互いがんばりましょう、という発想も危険です。あなたのためになんて頑張りません。私は会社の利益のためにのみ頑張るのです。回答いただきましたこと、深く感謝いたします。ありがとうございました。

回答No.17

jess8255

あなたに回答を一蹴されたJessです。同じ業界にいる方の言葉とも思えないですねえ（苦笑）。客もあなたのような人に苦情の持っていくことも悪いですが、一体あなたの会社、日本の本社はこのことを知っているんでしょうか。

24歳の若造の未熟ぶりに憤慨するより、ご自分のプロとしての至らなさを恥じて欲しいですな。リピータを作るより新しい客を一人つかまえる、と言う言葉で、あなたの勤務する会社名、だいたい想像が付きましたよ。あの会社でしょう？

（この回答が運営事務局からの削除対象になることを承知します）

お礼

回答の回答をありがとうございます。その通り、あの会社の人間です。私も一個人として言えば、jess氏の言うことは正論であり、その通りであると確信します。しかし、私は某営利企業の一つの駒です。資本主義の歪みの産物です。私も被害者であることを悟ってください。こういう立場を取らざるを得ないのです。全ては矛盾なのです。人の不幸が金になる、弁護士も医者もみんなそうなんです。資本主義とはそういうものです。辞めますか?

回答No.16

ises8255

考え方が間違っているかどうかは　質問者様の所属する旅行会社の考え方によります。
他の旅行会社の人が何と言おうと　ゴミみたいなオバさんの客が何と言おうと　関係ありません。
日本の本社に問い合わせてみて　それで間違っていないというなら　質問者様の考え方は正しいですし、そうでなければ質問者様の考えが間違っているということになります。
客観的に見てとか　日本基準で見てとかは関係ありません、所属する旅行会社の方針が全てです。その方針がどうあろうと、正しいとか間違っているとか　他人から言うことは無用です。
ということで　日本の本社に聞いてみることをお勧めします。

お礼

これも正論ですね。まあ、答えを求めているというより、ただの愚痴を聞いてほしい、という私の立場が悪い。ありがとうございます。

回答No.15

tsuyoshi2004

お客の立場でいえば、別に両替の差額を旅行会社に出して欲しいということよりも、
１）ホテルにそのレートで間違っていないかを確認して欲しい
２）それで必要なら被害届を出す方法を教えて欲しい
ということではないかと思います。

この程度のことは旅行会社のサービスではと思います。

例えば、旅行会社を通して予約したりツアーだったりした場合に、ホテルの部屋へのクレーム（騒音や異臭など）をホテルの客室係に言わずに、旅行会社に言うことも少なく無いと思います。
（特に日本語が通じないホテルでは多いのではと想像します。）
その場合に、旅行会社はお客さんにかわってホテルにお願いをするでしょう。

それと同じことではと思います。

何はともあれお客さんが納得できる対応をできなければサービス業失格です。

お礼

今回の件で私が問題にしていることは、お客が自分でスリップにサインをし、その取引を完結させている点です。これ、サインをしておらず、取引の証拠が残っていなければ、いろいろとやって差し上げてもいいかと思うのですが、まぎれもなくサインをし、同意し、正に取引を終了しているのです。にも拘わらず、ホテルに第三社があーだこーだ言ったりしたら、それこそ、ホテルから弊社や日本というものに対して不信を抱かれる恐れがあります。違いますか?

回答No.14

vampi

こんにちは

質問者さんの言う事もわからなくもないんですが、、、。
友人が日本人相手のサポートしているので。
日本人の特に高齢の人ほど扱いにくいものはないとよくいってますよ。

グループだと食事の際に始めの一杯はビール。
友人はビールが飲めません。
でも日本人は皆一緒が好き。特に年上には断れません。

ストレスになるのなら日本人相手は辞めることです。
お金にはなりますが、私は日本人特有のしがらみを嫌い現地人相手でしか仕事をしません。

現地支店を置くというのは、日本のサーヴィスを提供するということです。

お礼

ホリエモンの言葉を借りれば、まさに老害ですね。でも、今日の日本があるのは戦後復興の時期に死に物狂いで働いていただいた世代ですから、感謝の念は強いものがあります。年齢によってサービスの質を変えるつもりはありませんが、今回の客は24歳の若造です。平成に産まれて英語がろくにしゃべれない奴がいる、そのことが社会的に日本人としてむかつくから、私もこんなに躍起になっているんだと思います。義務教育で英語をやっているんだから、英検2級、Toeic 800点くらいは取れているだろうと思うのですが、なんで、そうならないんですかね。情けない。日本国の衰退を観る気がします。団塊世代への恩返しがこんなことでは罰当たりだ。そうは思いませんか?

回答No.13

yake2001

旅行の契約約款に、旅行中のトラブルへの対応をどの程度行うと書かれているかによって正しいかどうかが決まるので、正確にはわからないものの、一般的には問題ない対応であったとは思います。
あとは質問者の所属する会社の企業理念や質問者自身の考え方によるところが大きいでしょう。
ただし、顧客満足度をあげることは、リピート率をあげるためだけではなく、口コミなどの流布で会社の信用度が下がったり、訴訟を起こされたりするなどというリスクを下げるためにも有効な対応です。もしも私が経営者の立場だとして、質問者のかたのような発想のために顧客とのトラブルを大きくする可能性があるなら、質問者の査定評価を下げる可能性もあります。
質問者は自分自身の行動は正しいと確固たる信念を持っておられるようなので、そもそもここで質問の形式をとって意見の表明をされていること自体が誤りだと感じました。

お礼

その通りです。こんなサイトで質問していることがナンセンスなのです。あなたの意見は論理的で正しいと評価します。ありがとうございます。

回答No.12

noname#201242

＃２です。

あなたは日本基準では客商売失格ですよ。

「ありがとう」というのも言葉遣いとしていかがなものかと思います。

個人的に攻撃したいわけではなくて、質問者様の考え方や基準は日本基準とは合致していないのです。

皆さんへのお礼や補足を拝読して、私が客だったら、あなたに担当していただきたくはないなあと思いました。

お礼

異文化コミュニケーションを図りたくて海外旅行に来るわけですよね?　ならば、その土地の風土習慣で対応して差し上げるのがサービスであり、演出であるはずです。日本のような上質で親身になった上級のサービス対応が欲しいならばそもそも海外旅行になんて来ずに温泉旅館にでも行けばいい。異国のことをもっと知りたいという探究心で来ているのに、日本と同等のサービスを享受できないとその国の習慣を否定し見下す態度は、所詮日本が未だに国際社会に順応できていないことを露呈しているだけです。日本基準で商売していません。ここはオーストラリアです。現地支店が根ざしているところ、それはすなわち、オーストラリアの法律の下で商売をしているということです。

回答No.11

sunsowl

>この問題は旅行会社に訴えるべきことではなく、警察に言うべきことではないか、ということです。

客にその能力があれば、とっくにそうしているでしょう。
結局、言葉ができないので唯一頼れる質問者に連絡をよこしてきたのではないでしょうか。
旅行会社の立場からすれば質問者が正論ですが、客が困っている事実は事実として受け止めたほうがいいと思います。

基本、顧客からのクレームにどう対応するかのガイドライン等は、質問者の勤務先にはないのでしょうか。
ここからここまではサービスとして対応するが、これ以上は客の責任になるので手を出さないなど。
常識的には、こんな所で質問するのではなく上司や先輩に相談するのが筋でしょうけれど。

お礼

客の気持ちが良く解りました。つまり、私が客で、このQAサイトが旅行会社。上司や本社に相談しろ、というのが正論です。恥ずかしい限りです。ありがとう。

回答No.10

hiromi_k

旅行業界には関係のない　単なる海外旅行好きのオバさんで　毎年数回海外旅行している者に過ぎませんので、もっともらしい偉そうな解説は出来ませんが　客の立場で書かせていただきます。
基本的に、お客様の不注意だから　旅行会社は関知しませんでは　それはそれで正論かもしれませんが　日本的感覚では不親切、冷たい対応といわれてしまい　会社の評判を落とすでしょう。
では、どうすべきだったのでしょうか　私なら　ホテルに対し　サインしたスリップとやらがあるというなら　それを見せてもらって　日本円がいくらで　現地通貨が幾ら　手数料が幾らと　そのお客様に明細をはっきりさせてあげることでしょう。お客様がその説明で納得するかどうかは別として　お客様に対しては　それくらいするのは止むを得ないのではないでしょうか。そして、レートや手数料が異常だったら　本社に通告して　そのホテルは会社として使わないようにするよう進言するか　そのホテルでは絶対に両替しないように旅行日程表等に明記するよう進言することです。
お金を取り戻してあげろと言っているのではありません　会社が使っているホテルで会社のお客との間でトラブルがあったら　結果は別として　最低限のことはしてあげるべきだということです。
もう少し対応をフレキシブルにして　トラブルがあった場合　お客様に対し　そして会社（本社）に対し　最大限何をできるかを考えることが大切だと思います。

お礼

年間5万人近くのお客を対応しているんです。そんなことに一一付き合っていたらもっとスペン度の高いお客様の対応がおろそかになり、営利企業としての大義が見いだせません。最低限の人員で最大限の利益を上げるのです、ひとりの客にリピーターになってもらうより、次のおひとり様を探す方が賢明です。

回答No.8

ape_wise

質問者さんもあんまり過剰反応せずに、のらりくらりと受け流せばよろしいのではないかと思います。

多分こういうことをお客さんから言われてストレスがたまったんでしょうかね。
若しくは真面目な正確で、何とかしてあげたいと思ったんでしょうか。

クレームをつけてきた客だって、旅行会社の責任だなんて思っていないですよ。
だから軽く受け流してあげればよい。「それは大変でしたね。両替後はしっかり確認してください。以後は気を付けてください。」となだめてあげればいい。

「うちには責任がない」なんて論としてはまっとうだけど、こういうときはまっとうなことを言われれば言われるほどカチンと来るものです。元々責任がなかったのに、下手な受け答えをして憎まれても損をするだけですよ。

だから上手に受け流すしかないです。
そういうのもクレーマー対処術の一つとしてサービス業、接客業なら身につけるべきスキルの一つだと思います。

お礼

正論だと思います。私がこんなサイトで質問したことがそもそも不条理です。ありがとう。