クレーム対応教えてください

質問

一般客向けの某コールセンターでのアルバイト、勤務数ヶ月の新人です。
それほどデリケートな内容を扱っている業種ではありませんので、今まで数ヶ月、特にクレームといったようなものには出会しませんでした。

小規模な会社なので曜日や時間帯によってはコールセンターに社員さんが不在な事も多々あり、先日も

・Aさん(古参のアルバイト・SV)
・Bさん(女性、先輩ですが年下)
・自分

というアルバイト３名での勤務中でした。

少々イレギュラーな男性客からの入電があったのですが、社内マニュアルに沿って「手続きには○○と××の２種類の書類を用意していただく必要があります」と伝えたところ、お客さんは「○○だけでいいはずでは？」とのこと。

SVであるAさんに聞いてみたところ「いや、必ず○○と××どっちも必要だから用意してもらって」とのことだったのでお客さんにもそう案内したところ、ちょっと腑に落ちない様子ですが納得してくれたようでした。

しかしその直後、男性客の母親が激怒して電話してきたようで、Bさんが対応しました。
「○○と××は同じ内容なんだから、○○だけでいいのよ！！××が必要な理由があるならちゃんと説明しなさいよ！！」と言い張っているようで、BさんもAさんに指示を仰いだところ「俺達じゃこれ以上の事は分からないから、明日に社員さんに確認して対応してもらおう」との結論になり、翌日の対応という事で了承いただいたようでした。

その後、何故かまた母親から入電があり、自分が呼ばれました。
「さっきの女の子(Bさん)はちゃんと確認してくれるって言ったのに、どうして貴方は息子の言う事を信じようともせずに一方的に二種類用意しろって言い放ったのよ！！」とのことでした。

まぁ××が必要な理由についての資料を用意していなかったという点、正社員が常駐していない点などはこちらの会社の落ち度なので謝るべき点かと思うのですが、Bさんと自分の対応の違いについては、どちらもただAさんからの指示に従って動いただけなのになぁ…と思いました。

しかしそれを言ったところで矛先がAさんに向かうだけで何にもならないと思い、なにより早く帰りたかったので適当に聞き流しながら適当に謝ってその場を凌ぎました。

誰が悪いというわけでもなく、古参アルバイトのAさんでも「今まで○○だけで大丈夫だったっていう話は聞いた事がない」とのことでしたし、別に相手を恨もうなどとは思っていないのですが、母親に呼ばれた電話ではどういう会話をするのが一番の得策だったのでしょう？
「クレーム対応は強気でいろ」といった話も聞いた事があります。

今後の対応の参考にしたいと思いますのでご教授よろしくお願いします。

回答No.6

kannjyani

件の母親がなぜ怒っているのかを把握すれば宜しいです。「息子が馬鹿にされた。」と思い込んでいるのでしょう。ですからこちらの対応と致しましては、
「ご子息の仰る通りで私も××は必要ないかと思っておりますが、当社規約では必要書類となっておりまして、誠にご面倒をお掛けし、申し訳ありませんがご理解賜りますようお願い致します。」

付け加えるなら”とにかく息子を褒める”ことです。
クレーム対応で強気に出るのは最終手段ということも、覚えておいて下さい。

以上、ご参考までに。

回答No.5

t-r-mama

客先からの電話が多い職場で、コールセンターや苦情専門部署ではないですが、
苦情も結構対応しています。
こちらで質問しご意見を仰いだこともあるくらいなので偉そうな回答はできないですが(＾＾；

私が普段苦情対応で感じてることは、
「文句を言ってくるお客様はまともな意見が通らないことが多い」です。
わざわざ電話かけてまで苦情や意見を言ってくる人…という段階で少々手ごわいですし、
また頭に血が上っているので冷静に聞いてくれないことが多いです。
電話で話す中で、口調や言葉遣い、話す内容などでどういうタイプの人かざっくり把握し、
できるだけその人に合った対応を…を心がけています。

でも基本は、「まずお客様の話を、きちんと相槌を打ちながら聞くこと」を心がけています。
自分の言葉の第一声がマニュアルどおり…だと、相手も流石にそれは分かり、怒る人もいます。
あと、あちらが怒っていたり、これはおかしいなどと言ってきたりしていたら、
そこをひとまず一通り話を聞いて「なるほど、お話よくわかりました」と答えています。
会社的には同調はちょっとできないことが多いですが、
(まして１社員の意見が会社の意見と捉えられたら、責任とれませんし…)
「あなたの言いたいことは分かった」と言われれば、多少なりとも満足するものです。
以前の上司に「苦情は話を全部聞くだけで半分以上は怒りがおさまる」
と伝授されたこともあります(笑)

今回の場合、私が質問者様の立場だったら、
　自分がお客様からお受けした電話の内容は、他の社員にも伝えました。
　その上で再度お電話頂き、彼女は１度目の電話を知っていたので、対応が違ったのです。
　２度目の対応も同じではお客様に失礼ですから、これは当然のことかと思います。
　私の電話の際も、他の社員に確認致しました。
　その上で２度目の電話を頂いたので、更に上の者に…という対応になりました。
　不愉快な思いをさせたこと、お詫び申し上げます。
　××が必要な理由をご説明できるよう準備しておらず、申し訳ありませんでした。
　これは今後に活かしたいと思います。ご意見ありがとうございました。
とお答えします。私は必ず、最後は謝罪でなくお礼で締めています。

最初に受けた電話でどのように説明したのか、にも関わってきますが…
加えてお客様も、息子→母親に伝える時にどういう表現をしているかにもよりますし(＾＾；
「いや、必要です。用意してください」だけであれば、確かに不満なお客様もいると思います。
「他の者にも確認しましたが、やはり両方必要とのことです」
などと「その質問に対して動いた」のが明らかに分かる回答をされていますか？
もしされなかったのなら、マニュアルどおりの対応だけした…という印象が強いと思います。
「質問した内容に対して相手が動いた」というのは、お客様からすると結構大きいものです。
きちんと説明されていても母親が出てきたのであれば、
息子さんは『納得いかないけど自分では反論できない人』なのであり、
そしてそれを聞いて出てくる性格の母親、というこでしょう(＾＾；

…とは言え、納得ができなければどう対応しても文句を言ってくるお客様もいます(＾＾；
私が質問した際に教えて頂いたことは、
マニュアルどおり(うちはマニュアルはないんですが＾＾；)ではなく、
自分が携わっていない仕事だからと担当者にすぐまわさず、
自分がその場でできる限りの対応をすべき…ということでした。
　↑担当者以外が話してもお客様は望む回答は得られないので無駄な時間だと思ったのですが、
　　電話に出た人間が可能な限り誠実に対応すべき、という考え方もあるようです。
「適当に聞き流しながら適当に謝って」は私には考えられないですし(すみません…)
それで済んだのならそれでいいのでは…と思ってしまいました。。。
私は何度謝っても済ませてもらえず、お前はクズかと言われたこともあります(＾＾；
会社や扱う商品(仕事)によっても電話の内容はかなり違ってきますし、
またその時々に電話をかけてくる人によっても苦情やご意見は相当違うと思います。
きちんとお話を聞きその上で回答、可能な限り自分ができることをし、
どうしても自分だけでお答えできないことは何らかの形で動いて対応する…
が基本でしょうし、それしかないのかなと思っています。

長文失礼しました、少しでも参考になることがあれば幸いです。

回答No.4

osakajapan2001

コールセンターて馬鹿ばっかりでしょ
私も経験がありますが
くだらないことばかりを反復して聞いてくるし
何が目的なのかが判断不可能な質問が多いと思います
貴方の職場の事ですから貴方の上司に聞いて下さい
他人がとやかく言っても従わないでしょう

答え
客の目的を達成してあげれば良いだけの事ですが
それが出来ないと言うのですからお話にはなりません
書類が一つでも二つでも客との契約関係が維持できれば問題はありませんが
その時点でそれが判断できないからマクドナルド宜しく
馬鹿丸出しで上にすぐ聞くね
これではマニュアルが悪いのであって　他人に聞くような質問では元々ありません
貴方達はどうしても自分で考えずに（又考えると後が怖い）マニュアルに従おうとするからです
客とのトラブルが絶えないはずです

回答No.3

1978omaiko

マニュアル通りの回答したんだからいいと思います。
クレーム言いたい人って何か見つけてなんでも言ってきます。

今回は仕方ないことですが、今後同じようなことが起きた時に
どのような対応をするかが問題点では？

社員に確認を取って何故○○と××が必要なのかを確認してください。

マニュアルに書いてあるからとか今までそうしてきたからっていうのは
回答にならないですからね。

何故？を確認しとけば今後の対応が楽になりますよ。

回答No.2

ele_sheep

ドシロウトの感覚では
「もう××は帰宅しましたので、明日連絡させます」
といってもらい、調べた結果と共に明日連絡するのが　いいのではないでしょうか。

理不尽に怒られるのはコールセンターの宿命でしょう

回答No.1

anzuame52

そういうクレーマーに近い人には
当たり障りなく『こちらの対応が悪く
不愉快な思いをさせて申し訳ありませんでした』
くらい言っておけばいいと思いますよ。

要するに、謝らせたいのですから。