ＩＳＯにおける顧客満足の調査方法

質問

職場でＩＳＯの認証を受けたのですが、顧客満足について、どのような調査方法があるか知りたいです。
うちの職場では今のところ顧客に対してのアンケートを実施している程度なのですが、ＩＳＯを取得している他の企業さんではどのような対応をしているのか、よろしければ参考のために教えてください。

回答No.3

kazeninaritai · ベストアンサー

こんにちは。
うちの会社（部品製造で顧客はそれを注文するメーカー）では
「アンケートは顧客に失礼」って事で営業活動による情報収集・顧客からの商談量の増減・新規受注の増減で顧客満足度を調査してます。
特に営業活動には飲みュニケーション（７．２．３）があり、相手の本音も聞けます。これは冗談ではなく本気ですよ。
真面目に顧客満足を正確に把握するには営業活動しかないんじゃないでしょうか？

どちらの認証機関と契約してるのかわかりませんが、ＩＳＯってがんじがらめにするものでもないですからね。

もうひとつ、私の案で却下されたものは「減点方」顧客要求ＬＶを限りなく高く決めておき、達成できない分だけ減点していく。・・・これだけじゃ使えないので、やっぱ外からの情報（営業を通して）も併用する必要はありますけどね。

Ｂｙ　ＩＳＯ推進担当

余談ですが、他にも内部飲みュニケーション（５．５．３）ってのも、真面目にあります。

お礼

回答ありがとうございます。

「顧客満足度」という言葉から、どうしても「顧客から意見をいただく」ということばかり考えがちでしたが、受注や商談量の増減を見る、というやり方もあるのですね。
営業や業務担当者などが直接、相手の方とやり取りするわけですものね。ただ単に「打ち合わせ」ではなくて、顧客の満足度をはかる重要な機会になるんですね。なるほどです。

それと「飲みュニケーション」ですか！いい言葉ですね。笑
うちでも提案したいくらいです。

ありがとうございました。

皆さんに意見をいただいて、私はどうも、ＩＳＯの根本の部分を忘れていたような気がします…＾＾；
まだまだ理解不足です；
貴重な意見をありがとうございました。

回答No.2

noname#13376

１．前提

　ISO9001でいう顧客満足は、ISO9000（用語）で

・顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受け止め方

と定義していますから、顧客満足度はその「度合い」といえます。
　つづいて、

・苦情がないから「度合い」が高いわけではない
・要求事項とのマッチング（合意と100%達成）があっても「度合い」が高いわけではない

というようなこともいっています。
　よって、組織の側が判定するものではなく、あくまでも顧客が決める「どの程度要求事項に合致しているか」という度合いなのです。

　以上を踏まえておきましょう。
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２．アンケートの問題点

　満足度調査→アンケート、という指向は自然なのですが、あまりアンケートに頼るのは危険です。
（ここではアンケートを「設問が一定の質問紙調査で顧客に送付し返送してもらうもの」と定義しています）

(1)アンケートで「満足度合い」を調べるのは大変

　アンケートはその項目と、設問の文章で大きく結果が変わることがあります。
　また、設問の妥当性などの検証が難しく、顧客の本音が拾いきれているか、分からないことがあります。

(2)本音は調べられない

　もし、あなたが顧客の立場で、受けとったサービスや商品の質にとても満足できない、という場合、アンケートを返すことがないかもしれません。
　また、アンケートに答えるのは労力が要りますから、「ふつう」という答えをして返すことが多く、本音をわざわざ書いてこないことも多いのです。
　言葉を変えると、潜在的な不満や満足は、アンケートでは調べられないということです。
　特に、アンケートでは設問がきまっていますから、設問にないことを答えてもらうことは非常に困難です（その他の意見に書いてもらえればラッキー）。
　一方、極端な意見は返ってきやすいため、少数の極端な意見をおおげさにとりあげたり、潜在的で重大な問題を見逃してしまうことも起こります。
　なお、アンケートが返らない、ということもひとつの顧客の回答である、という見方もできるかもしれません。

(3)アンケートのメリット

　このような危険性のあるアンケートですが、上手に運用すれば「広く情報を得ることができる」「顧客間で評価基準のバラツキがないため、顧客ごとの要求事項の違いに影響を受けずに調査できる」といった利点があります。

　以上、アンケートの危険性と利点を踏まえた上で、十分な準備とアンケート項目のバリデーション及び事前回答シミュレーションを行ってからアンケート調査を開始してください。
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３．満足度調査の手法

(1)営業マンによるヒヤリング

　アンケートは「質問紙調査」ですが、通常、項目が事前に決まっており、顧客ごとの要求事項や、顧客の特殊性に応じた設問を顧客ごとに設定することができません。
　営業マンなど担当者が行う調査は、この欠点をカバーし、質問紙を送りつけるアンケートに比べて、返答してもらえる率が大変高くなるという利点があります。
　なお、質問項目は事前に用意して臨みます。

(2)苦情、問い合わせデータベースの分析

　７．２．３で要求されている顧客とのコミュニケーションの結果や、その他顧客とのやりとりを記録し、これをデータベース化しておきます。
　製品のマイルストーンごと（契約開始時点、設計時点、出荷・据付時点、使用時点）にデータを分けて、これらの分析をおこなうことで、フィードバックをかけることが可能になります。

　特に、契約開始時点での、顧客要求は見逃されがちで、営業担当者から後工程に伝わっていないこともままあります。
　また、出荷後使用時点でのクレーム、問い合わせは必ずデータベース化し分析し、その結果を、製品開発や今後の顧客対応にフィードバックする必要があります。

(3)重大クレーム、事故の対応経緯

　ミスのない品質が基本ですが、それでもクレームや事故が起こってしまいます。
　このとき、対応が大変よければ、ノーミスの段階よりもかえって顧客の信用と満足を得られる、ということを体験したことがあるでしょう。
　よって、事故・重大クレームの発生時点から解決までの経緯を記録し、これより、顧客の不満状態、満足への変化などを把握しておくという方法があります。
　すなわち、８．５．２、８．５．３の顧客とのインターフェース部分で、発生するやりとりから、顧客満足を測定する、ということになります。

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いずれにせよ、顧客満足の測定方法は、認証を受ける組織にその方法がゆだねられていて「正解」というものはありません。
問題は「方法」ではなく「ただしく品質システムにフィードバックされているか」ですから、とりあえずやる、というのがスタートで、すこしずつ「スパイラルアップ」していけばいいのではないかと思います。

お礼

こんばんわ。丁寧な回答、ありがとうございます！

１について…普段仕事をしていると、ついつい、それぞれの業務規程にばかり目がいってしまって、大前提である「顧客満足」ということまで気がまわらなくなってしまっています＾＾；
「決められた手順で仕事をしているのだからＯＫだ」と、つい考えてしまうのですよね…；；

２…「アンケート」と言っても、確かに良い面悪い面を持ち合わせているのですね。
言われてみれば自分がアンケートに答える立場だったら、やっぱり「ふつう」で答えてしまいそうだものな…＾＾；；
「アンケートが返らない、ということもひとつの顧客の回答である、という見方もできるかもしれません。 」
なるほど！！これは気付きませんでした
今までアンケートについては簡単に考えていました。もっと腰を据えて取り組まなければならないです；

３…今、初めて実施したアンケートに一区切りをつけ、次はどう実施するかを検討している段階です。アンケートに限らず、顧客との面談によるもの、業務ごとに調査内容を変えるなど考えている所なのですが…

こうしてみると、まだまだ理解が浅いなぁと感じてしまいました＾＾；；
決められた手順で仕事をこなすのが精一杯の状態で、顧客からの要望、苦情、監査での不適合などをどのように反映させていけば良いのか、これからまだやらなければならないことがたくさんですね＞＜

ありがとうございました。

回答No.1

gc8c48d

うち会社でも、lie_cheeさんの会社とほぼ一緒ですが、「日ごろの営業活動において、お客様とのお話させていただく中から、満足度に関する情報を収集する」としています。
アンケートするとは書いてません。書いたらやらないといけませんし、満足度を定量的に収集するアンケートを作成するのは困難ですから(^^;;;
実運用上は、顧客から何もコメントが出ない＝順調である(満足していただいている)と解釈してます

お礼

こんばんわ。早速の回答をありがとうございます。
「日ごろの営業活動において情報を収集する」とのことで…なるほどなるほど。顧客と対面で、という形になるのですね。
うちの職場の規程というかマニュアルでも、特別「アンケートを実施する」と書いてあるわけではないのですが、ＩＳＯ担当者会議などで議論をした結果、無難に（？！）顧客の情報としてアンケートを実施することにしたみたいです…＾＾；
アンケートは、ある程度の期間をもって内容を少しずつでも変えていかなくてはいけませんし、（ハガキによるものであることから）必ずしも回答いただけない場合もありますし、なかなか難しいですね…
ありがとうございました。