新車購入後の営業マンのケア不足について

質問

某国内販売会社で新車を購入しました。いろんな条件が出た中で、最後は同じ車種で2つのお店が同条件で並んだのですが、これまで乗ってきた車（下取り車）を5年以上点検整備してもらいその対応がまあ、良かったことが決め手となって、その販社に決めました。
私は購入後のすべてをディーラーにお願いしているので、今後のお付き合いができることを考えてのお店選びでした。
3か月待って、納車されたのですが、注文書の後のケアに不足感を感じています。
列挙すると、
・納車書類を持ってアポを取って来店したら居留守をつかわれた。
（これがけちのつけはじめ）
・納車日がお店自身が把握しておらず、来店納車時、他の店員から「今日の御用はなん
でしょうか」「担当セールスは商談中でおまちいただくことになります」と言われた。
・担当セールスは、アポなし来店の客とは言ってましたが、商談中で、当方は家族で受け取りに行ったにもかかわらず、何の説明も聞かされずに30分以上待たされました。
・もちろん、納車日と時間は10日以上前に営業マンと打ち合わせて決めています。
・当日、納車されるはずの車両用意ができていなかった（その後あわてて用意してい
て乗って帰ることはできました）
・下取り車両の自動車税還付の金額が、なぜか2か月分商談時の説明に比べ削られて
いた。
・納車1か月経過後、何のコンタクトもなかった（電話、メール、手紙いずれも）
・1か月点検の案内はがきがあるそうだが、まったく届かず、1回目に本社に問い合わせたところ、自動的に出されるシステムはずのはがきが出ていないことに本社の相談室はびっくりされた。
・本社のクレームを受けて、2日後にに担当営業がアポなしで自宅訪問に来たが、「申し訳ない」の
みで、何の経過説明もなく、とりあえず、「1か月点検の予約がほしい」を予約を取って帰られた。
・本社から、納車日基準で1か月後に店舗から自動発送するシステムなので、必ず届くと聞かれたが、これまた何の音沙汰もないので、2回目の本社連絡を入れたところ、店長と2人で職場
に来られ（今回はアポありました）、経過説明とお詫びがあった。
・説明は要は、すべてにおいて、納車日を含め、その後すべてのケアを失念していたこと。当時、前後に納車したすべての顧客にも同様であったこと。私のクレームで顕在化したとのこと。
（ちょっと疑問には思います）
・納車日の出来事は、今振り返れば失礼であった。
・前後の顧客にも同様であれば、同じクレームがないのかと尋ねたところ、「今回の
指摘で判明した」「他の顧客からは顧客から連絡があったので気づかなかった」と苦しい弁明。
・店長は「営業マンが顧客管理ができておらず申し訳ない」とセールスの過失を指摘。思わず「あんたもやろ！」と申し上げた。

まだまだいっぱいあるのですが、こんなところです。ちなみに、9月27日登録、10月8
日納車で、1回目の電話を11月8日、2回目の電話を11月14日にしています。
メンテパックも「セールスのこれまでの実績」を信じて入ったのですが、もうこの店
と付き合うことは厳しいと感じています。

長文で恐縮です。

まず、お尋ねしたいのが、特に同業者あるいはかつて同業であった方に特にお尋ねしたいのですが、新車購入後ってこんなもんなんでしょうか？お客づらせず、こちらから点検予約とかしないと、あるいは車の調子について都度問い合わせをこちらからすべきなのでしょうか？

次に、店側はもう一度チャンスをくれと言ってますが、どうしたもんかと。
そこで考えたのが
(1)本社に同社の他の店舗に担当を変えてもらう。
(2)他の販社に事情を説明して、現在のメンテパックを解約して1か月点検からお願い
できないか、動いてみる。
(3)今のセールスにもう一度チャンスをあげる
(4)そもそも車を買い替えるところからリスタートする（若干使い勝手に問題があるの
で、この際思いきる）
(5)その他の手段

こちらは広く皆様のご意見を頂戴できればと思います。

よろしくお願いします。ちなみに、購入した車はトヨタアクアです。

回答No.4

COLT993 · ベストアンサー

こんばんは。

どうも信頼関係が双方に無くなってますね。。。
私、かつて某輸入車ディーラーの営業マンやってました。（バブル期です。）日本ナンバーワンセールスにも何度かなりました。

顧客管理が出来てないのは、ダメですね。まず、この点は会社としてアウトです。
企業としての姿勢は、別問題としましょう。（ごっちゃに考えると何が問題かがぼやけます。）

居留守は普通にやりますよ。
これは出来る営業マンなら誰もがやってます。

忙しい営業マン＝優秀な営業マン　　です。
アナタはその優秀な営業マンから購入したのですよ。相手の立場を思いやる気はありませんか？
常に自分が一番の扱いじゃないとダメですか？　　約束してても思うように運ばないのが営業の世界です。
そこを不満に思われてしまうと、歩み寄れませんよ。

＞こちらから点検予約とかしないと、あるいは車の調子について都度問い合わせをこちらからすべきなのでしょうか？

　忙しい営業マンを察し、アナタから問い合わせるのは出来ませんか？

あなたの感性は、ごく普通だと思います。

でも、私が現役の頃の忙しさは、こんなもんじゃなかった。。
同じ日に10台の納車が重なった時もありました。何十分とお客様をお待たせすることも多々ありました。

でも、ここまで文句（失礼）つけられたお客様は居ませんでしたね。。
お客様に甘えたわけではありません。時間あるときは、積極的にそんなご無礼をしたお客様に接触試みましたしね。。

どうか心に余裕をお持ち下さい。
そんなアナタの優しさがセールスマンを育てるのですよ。（私はお客様に育ててもらいました）

斜に構えて人を見てれば、相手も斜に構えてしまうもんです。

お礼

全てのお答えを拝見しました。
当方も初めての新車購入で舞い上がっていた、というか、上から目線いっぱいだったのかもしれません。
きっとそうだったと、皆さんの回答を拝見しながら感じました。
もう一度、営業の方と信頼関係を築くところからやり直したいと思います。
お答えすべてにお礼をつけたいのですが、代表して、BAをつけさせていただくご回答のお礼をお借りして感謝申し上げます。

自分があさはかでした。

それを気づかせていただいたすべての、回答者のみなさま、ありがとうございました。

回答No.7

noname#229064

一般ユーザーですが、
どうも買う側（あなた）にも問題があるように思えます。

１、待たされて不快に感じる。何故その場で抗議をしないのでしょうか？
２、購入に際して、とことん値切るタイプの方のようですね？少しぐらいのりしろを、残すのが大人の買い方だと思います。
３、あなたの案（１）～（４）までは、同じ目に合うことが想定されていません。
トヨタの販売店の教育が悪いから、ご質問の状況になるのだと思いませんか？だとしたら販売店を変えても、同じ目に合うことが十分予測されます。
私の言うことが信じられなければ、レクサス販売店なり高級外車の販売店に行って御覧なさい。アクアの販売店とは異次元の世界ですよ。

大衆車をぎりぎり値切って、販売員の対応が悪い。では販売店社員の教育経費はどこから出るのでしょうか？
で（４）については、車を返品しようなんて、非常識なないと思いますが、買い替える余裕があるのなら、もう少し、○級な車にされてはいかがですか？

回答No.6

street_on2

普通は「対応ひどいですね～」とか「ありえないっすね～」なんて回答が来るんでしょうが...。

「気に入らなければディーラーを変えればいいじゃない」と回答します。

悪い事って結構重なるモンよ。
それに一度、嫌な感情を持つと、もう「荒」しか見えてこないのが人間。

ウチは100mくらいの店から購入したけど、なんとなく態度が気にいらなかったので何かあればちょっと遠くのサービスステーションに行く事にしています。
オイル交換の際も、修理の際も、ちょっとした問い合わせの際も行くディーラーもコロコロ変えます。

その度に「あっ、ここはコーヒーが出て来るな～」とか「若い人が多いんだな～」とか、「トイレが綺麗だな～」とか色んな発見をします。
んで、その中でも自分に合ったと言うか、ピンと来た店をメインにするワケですよ。

メンテパックとやらはそこのディーラーしか使えないんですか？
普通はメンテをして貰える権利を買っているわけですから、事情を話せば他の店でも可能だと思うんですが、どうでしょう？

もちろん、本社にクレームとして連絡するのは客の正当な権利だと思います。
その為にお客様相談室なんて部署が存在するワケだし、クレームがあるからこそ、企業が成長できるんです。

会社にとってはお客様は神様でしょう。
でも、客がそう思っちゃダメよ。

神様とまではいかないにしても、「セールスにもう一度チャンスをあげる」...何てセリフ、「王様」のように感じました。

「居留守をつかわれた」とか「30分以上待たされました」とか、もちろんその店の不手際だったんだろうけど、根掘り葉掘り書いてるトコなんか、
少々陰険な感じにも聞こえるし、下手したらクレーマーなんじゃない？..と言う感情を店側に与える可能性も危惧するべきです。

回答No.5

noname#211894

４台目の新車ですが、いずれの店舗（車を買うと転勤話になるので、全部違う店で買いました）でもそのようなことは無かったです。
ちなみに、全て日産レッド店
今の車は大阪で買いましたが、セールスが全部担当してくれて助かりますけどね。
点検なども、会社まで取りに来てくれますし。

店長も、セールスだけを見ているわけでは無いですし。

セールスを変えるぐらいで良いんじゃ無いですか。
次のセールスもダメなら、見切りを付けて店舗を変えますけどね。

車を買い換えるのは、かまいませんけど数十万は損をします。
商法上、中古車の売買の話になりますので。
払った金額を戻すことはまずあり得ないし、裁判をしても相手にはしてもらえないと思います。
まともな商品を引き渡すという契約自体は履行されていますので。

回答No.3

rex914

何か全て店側の責任になってますが　一方の言い分だけでは判断しかねます

そういうお客様に関わったことありませんので

セールスマンといえども普通の人間ですそれなりの理由が有るのでしょう

小さな事業所では滅多にありません（クレーマーは次回より相手にしません

ボタンの掛け違いですね。

回答No.2

rpm243

最後は同じ車種で2つのお店が同条件で並んだのですが、

ここまでも値切ったから　今後は最低限のメーカーが定めたサービス内容を　最後回しで受ける事が出来ると言う事では?

回答No.1

Feb12

単なるユーザーです。

（５）です。
私が思うに、営業というのは納車までの付き合いで、その後はサービスフロントとか整備士との付き合い、という認識です。
１ヵ月点検の予約も、こちらの予定が立った段階で予約したいので、向こうから聞かれる方が寧ろ迷惑？とも思います。
車に何か問題が起きたり、整備の相談をするにしても、営業を挟むと話がうまく通じなかったり、ややこしくなったりします。
もし、大まかにでも車の構造に対する知識があるのであれば、今後は直接サービスフロントや整備士と話をする事をお勧めします。

これだけ色々とあったのなら、担当を替えても似たような事は起こりそうですし、営業は関係ないと考えた方がスッキリすると思います。