ネット通販のリスクと対応について
- ネット通販の販売員が、破損した商品についてのトラブルについて語ります。
- ネット通販にはリスクがあることを理解してほしいと述べ、お客様の対応について語ります。
- ネット通販の問題について、多くのお客様に理解を得る方法について考えます。
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ネット通販のリスク
ネット通販の販売員をしています。 先日、うちで買った商品が2カ月程度で破損し、事故になるところだったと お客様からお電話がありましたので、お詫びを申し上げ 利用規約に書いてあるとおり、店に一度戻して頂き、無料で対応致しますとお返事をしました。 しかし、手間や時間がかかるという理由で納得して頂けませんでした。 結局１日中やりとりをし、お近くの専門店へ持ち込んで頂くようになり 修理費を会社が負担する結果となりました。 ここで言い訳をさせて頂きたいのです。 近くの専門店に持ち込みをした際、「初期不良で販売店のミス」 「普通ならこんなことはあり得ない」と言われたようですが 同じ商品を売っている競合店ですので、他の店を蹴落とす（言い方が悪いですが・・・）のは 仕方のないことだと思っております。 やはり技術の必要な分野ですのでお客様には専門的なことはわからず 良くない言い分を聞き入れてしまうのも分からなくはないのです。 しかし、技術の必要な分野だからこそ当店に返して頂き 当店の目で判断をしたいというのが本音です。 今までもそうしてきました。 ネットショップで買って、故障が出たから近くの専門店へ・・・というのは 当店としては問題はございませんが 別のショップが判断し費用は当店が負担するというのは、 納得がいかないのです。 皆様にまず誤解しないで頂きたいのは 私も仕事以外では消費者ですので、お客様の気持ちはわかるということです。 決してお客様の言われていることが嘘だとは思っておりませんが それを確かめるすべは自分たちの目で確認することだけです。 この場合、お客様にご理解頂きたいのは 「ネットショップにはリスクがある」というとです。 こういった事態があってはいけないのは理解しておりますが 万が一というのがないわけではございません。 それは、ネットショップやうちの専門外の商品でも同じかと思います。 その場合の規約はショップの概要にも記載しております。 規約を超えるような対応をすんなりできるわけもなく 出来かねると言えば罵声や暴言を聞かされました。 この職について2年目ですがこのようなことは初めてです。 他のお客様は、しぶしぶながらもあるとは思いますがご納得頂きます。 お客様によって対応を変えるのは間違っているとも思っています。 どのお客様も大切で、どのお客様にも同じ対応をしております。 お迷惑をお掛けするということも重々承知です。 ですが、そこがネットのリスクなのです。 多くのお客様にそこをわかって頂くには どうしたら良いのでしょうか・・・。 私の考えは間違っておりますでしょうか。 最後に、出来ごとを思い出しながらでしたので すこし興奮して書いたところもあります。 読みにくい等あるかとおもいますが、ご容赦ください。
- Paaaachi
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- インターネットビジネス
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質問者が選んだベストアンサー
投稿人の意見は至極最もで同意出来るところでもありますが 日本の消費者の一般常識からはちょっとズレているようですね。 通販で買い物しまくる、というのは近年拡大しつつある 市場現象ではありますが「自己責任のガイドライン」に ついては消費者において全くといっていいほど浸透しておらず 「正常な商品に金を払っているんだから俺は客、免責があろうとその理屈はおかしい」 というクレーマーが出来上がるわけです。 ＞多くのお客様にそこをわかって頂くにはどうしたら良いのでしょうか・・・。 簡単な話です、わかっていただくまで業務ポリシーを変えない。 それが出来ればこういうクレームは消え去ります。 なのにどの企業もそれをしないからクレーマーはゴネ得を狙います。 貴店の場合、ルールである自社戻しの提案を崩すべきではなかった。 ルール外の過剰要求に関してはお客様の意思でやることなので金額負担はしない。 そう突っぱねるべきだったのです。 ようするにクレーム対応にかかる、時間的損失、対応者の精神的負担 これを覚悟し、クレーマーにゴネ得を許さずポリシーガイドライン を崩さなければ法的にも何も問題なく、お客様が支払った 商品を自社へ送り返して頂けます。 結局貴店はクレーマーの過剰要求に妥協したのです。 それが貴方の納得できない点であり、改善方法ははっきりしています。 はっきりしていても、、時間的損失、対応者の精神的負担から 有利な手段を選んでしまう事によって悪循環を生んでいるのです。
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- kaeruyan
- ベストアンサー率26% (89/332)
この場合、お客様にご理解頂きたいのは「ネットショップにはリスクがある」というとです。 と書かれているのを見ると、誠意のある対応をする店であるとは思い難く感じます。 消費者が「ネットショップにはリスクがある」と心得ているのは当然のことですが… これだけネット通販が普及している中で、販売する側の人間が「ネットショップにはリスクがある」とと言ってしまうのはいかがなものでしょうか？ 実際の店舗で買い物する以上のサービスができる、顧客を満足させることのできるネットショップはいくらでもあります。彼らの店では「ネットショップだから」と言い訳するのではなく、「実店舗以上のネットショップ」を目指していると思いますよ。 客に理解しろということよりも消費者が満足するサービスに改善することの方が当たり前では？ あなたの書かれているお客さんもあなたが言われているように「ネットショップにはリスクがある」、やっぱりネットショップは信用ならない、とあなたのお店のお蔭でそう思ったからこそ断固として近くの専門店で修理を主張したんでしょうね。 あなたの思い「ネットショップにはリスクがある」は充分ご存知でしょう。
お礼
ご回答有難うございます。 消費者の観点から見れば確かに私の意見は 誠意のあるショップではないと思います。 それは私も実際思っています。 でもお客様の意見に従っていたら潰れてしまいます。 ブランドの名前も安くなってしまいます。 近場での対応が大前提ならば ネットショップをするべきではないと思っています。 反対の意見を申し上げる様ですが、 納得はできませんでしたので申し訳ございません。 ですが、貴重なご意見ですので参考にさせて頂きます。 私はすでに消費者のみの観点からみることが できないので、頭を冷やすのに必要なご意見でした。 有難うございます。
- pusai
- ベストアンサー率38% (451/1162)
> 別のショップが判断し費用は当店が負担するというのは納得がいかないのです。 一日交渉してお互いの妥協案として合意した方針である以上、後から「納得がいかない」と文句を垂れる貴方の考えは間違っています。それは身勝手なただ愚痴です 事故に繋がる欠陥だったという客の主張ですから、一つ間違えばリコール問題にも発展する内容ではないのですか？ 「競合店が他の店を蹴落とす嘘を言っているかも」 「客が嘘を言っているかも」 「自分たちの目で確認しないと分からない」 こんなふうに主張するのであれば、技術者の出張修理（確認）まで視野に入れて本腰を入れて対応するべきではないでしょうか
お礼
ご回答有難うございます。 そうですね。ただ愚痴が言いたかっただけですね・・・。 出張等しているのであれば、対応しますが それこそ規約外の対応となります。 出張修理をできるようにするのは、 解決にならないように思います。 損害が大きくなるように思うからです。 例えば「今すぐ来て直せ」と言われれば 普通に考えて無理です。 出張代より返送したほうが損害は少ないです。 こういう話をすると、お客様のことを親身に考えろという意見が きそうですが、全てお客様優先にするなど不可能です。 今回の場合、出張ができないことこそがお客様に 分かって頂きたい、リスクの部分なんです。 長々と愚痴を言ってしまい、申し訳ございませんでした。 ご意見有難うございました。
- k-josui
- ベストアンサー率24% (3220/13025)
質問が長い割に、どんな品物とか、どんな問題が起きたのか？が書いてなくて、これではわかりにくいですね。 例えば電気製品であれば「初期不良で販売店のミス」などということは間違っても起きず、製造会社のミスで通販の場合「直接メーカー窓口へお問い合わせ下さい」が多いですよね。 もう少し具体的な話でなければ、わからないです。 ただ雰囲気的には、クレーマーではないかという感じがしますし、どんな商売でもその手の顧客は必ずいるという事です。
お礼
ご回答有難うございます。 質問の大半は私の愚痴です。 すみません。 商品の詳細は控えさせて頂きますが メーカーから仕入れた状態は完成形ではなく 仕入れてから当店で作るものです。 マレですが、こういったお客様もいることを 理解しなければならないですね・・・。 有難うございました。
- mac1963
- ベストアンサー率27% (841/3023)
物は何？ 金額は？ 高額な物だと対応も変わるけど 新品送って壊れたものと交換は出来なかったのかな 壊れた物戻ってこないと原因究明も対策も出来ないよ 同じ原因で不良が出る可能性があるのか顧客の使用方法の間違いなのかわかんないでしょ その方が顧客満足度に繋がると思うけど
補足
ご回答有難うございます。 申し訳ございませんが、あまり詳しいことは伏せさせて頂きます。 取り換えは効かない商品です。 検品等させて頂きたい旨をお話ししましたが 「専門店はこう言っていた」との一点張りでした・・・。 こういった場合のショップ同士の連絡は取れません。
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