機内でのサービスについて

質問

私は大学の卒論でスチュワーデスについて書こうと思っているのですが、まずは機内サービスについて調べようと思っています。

(1)機内で迷惑だと感じたサービス(2)嬉しかったサービス(3)感じの悪い客室乗務員
などなど、飛行機に乗って感じたことならなんでもいいのでお返事下さい。

貧乏学生の為飛行機を利用する機会がなくて・・・。
どうぞよろしくお願いします。

回答No.9

noname#211914

直接的な回答ではありませんが、以下の参考ＵＲＬサイトは参考になりますでしょうか？
「旅行ガイド」

さらに
◎http://seminar.econ.keio.ac.jp/yanomakotosemi/2nd/part/air/5syou.html
（日本の航空会社の経営戦略）
◎http://www.airtariff.com/orion/bbs4/index.html
（ＢＢＳ）
◎http://www.girlsgate.com/links/travel/airlines.html
（airline）

ご参考まで。

参考URL：

http://www1.sphere.ne.jp/curio/travel/airline.htm

お礼

上記のサイト拝見いたしました。多くの方の意見を聞くことができ、大変参考になりました。こんなサイトがあったなんて・・・。まだまだ勉強不足ですね。どうもありがとうございました。

回答No.8

pctama

まず、他の方も言われている用語についてですが、最近はスチュワーデスではなく、
キャビンアテンダントやフライトアテンダントなどと呼びます。
航空会社によって呼び方が違ったりします。

質問については、
1)特に迷惑と感じたサービスはこれまでの所ありません。
2)特に嬉しかったサービスというのも内容に思いますが、
　乗客の少ないフライトの時などに声をかけてきてくれると嬉しいです。
　最近の経験としては、欧州からの帰国の際のことですが、欧州路線など
長時間のフライトでは、椅子に座っている時間が長いため足がむくんで
しまいます。そのため飛行機に乗ると靴を脱いでスリッパを履いている
のですが、到着前にフライトアテンダントの方が、「靴は到着の1時間前
から履き始めて、徐々に慣らしていくと良いですよ」と教えてくれました。
このようなちょっとしたフライトの知恵を教えてくれたり、軽く声をかけて
くれると、特に長時間のフライトの場合は気持ちが良いです。

3)感じの悪い客室乗務員としては、
・高圧的な態度でサービスする人
　最もいやなタイプです。
　特に国際線の場合が多いですが、海外にも出たことがない田舎者
飛行機にも乗ったことがない田舎者、といった感じで見下す人もいます。
人に対する尊敬の念にかけている人が多い感じもします。
全体的に年齢が若い（特に日系の航空会社）ので、人生経験によるのかも
しれませんが。ただし、年配のパーサーの中にもそういう人はいますが・・・。
中高齢の方に対する思いやりに欠ける人もいます。
・自信なさげにサービスをする人
　フライトアテンダントになりたての人ですが、サービスの際や応対の際に
おろおろしてしまっている人もいます。飛行機があまり好きではなく、不安に
思っている人もいる中で、フライトアテンダント自体がおろおろしていると
さらに不安にさせてしまうと思います。私も緊急時に大丈夫だろうかとちょっと
心配になってしまいました。これは国内線のことです。

まあ、乗客の中にはフライトアテンダントのことを見下している人もいるので、
そういう人にはサービスも悪くはなるでしょう。お互いに人格を尊重しあって
いれば悪いようにはならないと思います。喫茶店などで態度の悪い客にサービス
が悪くなるのと同じです。お互い人間なんですから・・・。

最近日系の航空会社に対する疑問なのですが、国際線で「食事の際に後ろの方の
ために食事の際は座席を起こしてください。」といわれるようになったのですが、
この際に本当に寝ている人まで起こしてしまうのはどうかとおもうのですが・・・
確かに食べにくくは感じますが、座席のつくりとしては前の人が座席を倒して
いても十分に食事ができるように作られているはずです。以前はこのようなこと
はなかったのに、ここ2～3年言われるようになりました。
なぜこのようになったか疑問です。
（これが迷惑と感じたサービスかもしれませんね）

フライトアテンダントに対する日欧の違い。
　日本ではフライトアテンダントというとちょっとした花形で、一種憧れ
の職業でもありますが、欧米でのイメージはかなり違います。
　欧米ではどちらかというと、ランクの低い職業に分類されています。
主な理由としては、人に奉仕する一種召使的な職業とされている感があり
ます。特に国内線の場合にこの感が高いようです。国際線の中でも、エリート
意識を持っている人は少なくなってきていると思います。
　欧米では早くから航空会社間の競争が始まっていましたので、結果として
経費削減のためにフライトアテンダントや運行乗務員への賃金引下げなどが
行われ、薄給重労働という職業になっているようです。
　大手航空会社ではまだまだ給料が良い所もあるようですが、安い中小の
航空会社では、薄給重労働のため、辞めていく人も多く、フライトアテンダント
の入れ替わりがかなり激しいそうです。そのためサービスの質も低下している
ようです。

お礼

回答ありがとうございました。
やはり、サービスする側される側ともに相手を思いやる気持ちを持つことはが大切ですね。あと、寝ているのに起こされるのはやはりちょっと不快ですね。大変参考になりました。ありがとうございます。

回答No.7

noname#251407

最良のサービスとは、全ての乗客に不快感を抱かせない
事だと思います。
100人の乗客が喜んでも1人の乗客に不快感を与える様では
良いサービスとは言えないと考えます。
特別な事をするのではなく乗客全員に気を配り不快感を
抱かせない事だと思いますが・・・

ドイツ航空で帰った時に特別なサービスがあった記憶は
残っていませんが、安心感と安堵感があった記憶が
あります。

お礼

「最良のサービスとは、全ての乗客に不快感を抱かせない事」　
本当にそうだと思います。特別な空間である機内では特にこのことが大切になりますね。大変参考になりました。どうもありがとうございます。

回答No.6

pen2san

卒論であれば、成田や関空等に行って旅行者（特に日本に到着さたばかりで乗換の関係で暇にしていると思える人（日本人、外人、客室乗務員）に直接聞いてみられてはいかがでしょうか？
出発フロアでも大丈夫でしょう。　特に出発フロアは早めに着いて暇にしている人が多いのでアンケートに協力してくれると思います。

で、回答ですが、
日本人の客室乗務員と米国系の客室乗務員とで異なります。

概して、米国系の客室乗務員は評判が悪いですね。
これは「我々はサービスを行う義務がある。」、「乗客はサービスを受ける権利がある。」と言う所から来ていると聞きます。
環境が違う国々の人が同一機内に乗る訳ですから、同じサービスを受けても受ける印象は人それぞれだと思います。
日本人の乗客が日本人の客室乗務員に好評なのは当たり前として、日本人、米国人、東洋人、欧州人等の乗客がそれぞれの国籍の客室乗務員に対して持っている印象と、反対に、各国の客室乗務員が持っている各国の乗客の印象をまとめられると面白い結果が出るのではないでしょうか？

「日本人の乗客（男女とも）は何も手伝ってくれない。」とか、「米国の男性乗客は愛想が良い。」とか、日頃我々日本人が気づかない点がクローズアップされるのではないでしょうか？

お礼

ご提案どうもありがとうございました。早速行ってみたいと思います！！
また、あらゆる国籍の客室乗務員についての印象など大変面白いと思いました。
是非参考にさせていただきたいと思います。ありがとうございました。
卒論がんばるぞ～っ！！

回答No.5

Zz_zZ

全ての点に共通するものは、

マニュアル通りに接客・サービスするヤツ
（つまり、マック／マクド 等で、「コンニチワ!」と言われるのと同じで、なんで見ず知らずのヤツにそれ程大そうに、これ見よがしに親し気にされなければならないのか。）

で、どんなに丁寧で・細かいサービスをされても不快です。

　反対に、マニュアル通りでも、自分の言葉で自信を持って、客の立場にたったサービスですと良い人に合えたなといった気持ちになれます。

　私は、「フライト・アテンダント」は、単なる「空飛ぶウェイトレス」か、「英語が話せるウェイトレス」か、「少々見栄えのするウェイトレス」程度の価値しか認めておりません。実際の仕事は、単に機内で食事を運んで来るだけであって、何であんなに自慢気で、しかも乗客を見下ろしている態度にを取れるのか理解出来ませんし、我慢なりません。

　緊急時も自分だけ先に避難してしまうヤツが何と多いことか、実証されています。

（その他、思いつくまま）
・男性アテンダントと談笑していてこちらの依頼を上の空で聞く・忘れる。
・明らかに東洋人（日本人）と西洋人（米・ヨーロッパ人）に対する態度・待遇が違う。最悪は、面倒くさいのか無視する。
・英語が通じないと、こちらが悪いとの態度で、聞こうと努力しない。
・とにかく、自分のほうが上／偉いと思っていること。

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「スチュワーデス／ウェイトレス」等が差別語に相当するであろうことは知っておりますが、文脈上、強いて使用致しました。

お礼

確かにマニュアルド通りのサービスには、あまりいい印象は受けませんね。自分らしいサービスをする事がやはり大切になってくるのだと思います。
客室乗務員には保安要員としての大切な役割もありますが、「ウエイトレス」という見方もたしかにできますね。これから、いつから客室乗務員の地位というか、今のような花形職業になったのか？というのも調べたいと思っていますので、客室乗務員に対する厳しいご意見大変参考になりました。

回答No.4

madman

国内線は100回程度、国際線は少なく10回程度の利用です。

（１）得にありませんが、国際線の場合乗客獲得の為にいろんなサービスをほぼ強制的に受けさせられます。その他のかたがたが書かれているように、強制食事やお土産などがあります。
国内線でも、東京-大阪の実質フライト時間40分程度の間に、上位クラス（スーパーシート等）では、食事、ビールが出ます。（食い終わる前に、最終の着陸体制に入ってしまいます。。。）

（２）小さな子供連れだと、子供が座席券を持っていなくても、満席で無いかぎり席を用意してくれます。また、普段は話し掛けられる事はほとんどありませんが、子連れだと色々話し掛けてもらえ、得した気分が味わえます。って、ちょっと意味が違いますか。

（３）特にであった経験はありません。

（その他経験）
・ヨーロッパ便（アジア系大手航空会社）で、座席リクライニングのロックが壊れていて体重をかけると、シートが倒れる事があった。離陸時はつらかった。
・ハワイ線で、オーディをが壊れており、音楽・映画がまったく不能だった。
・ハワイ島内どうで、往路はドリンクサービスがあったのに、復路はジュース販売だった。
・ヨーロッパ線で、パリ到着寸前のトイレは、あふれかえらんばかりの便が、便器にあった。

おまけ
ke706さんも書かれておりますが、「スチュワーデス」と言う言葉は、女性差別（蔑視？）になるため、現在は使いません。「キャビンアテンダント」（客室乗務員）と言います。卒論でしたらその辺は注意したほうがよろしいかと思います。

お礼

ヨーロッパ線の話はかなりショッキングでした。私の中では、飛行機のトイレなどは清潔にされてる。というイメージがあったのでそのような事があったとはビックリです。機内食などについては航空会社の方も多少見直す必要がありそうですね。
P.S　スチュワーデス（客室乗務員）についてのアドバイスありがとうございました。卒論ということもありますので、気をつけたいと思います。

回答No.3

ke706

こんばんは。
果たして参考になるか疑問ですが、経験談をお話します。

1.）迷惑サービス
　　今まで国内近距離から海外長距離含め10回程（往復ですから20回です）
　　乗っていますが、特に迷惑サービスはありませんでしたが、matildaさんも
　　書かれていますが、他の乗客が寝ているのに食事の為に起こされていた事を
　　目撃しました。でも今は会社にも拠りますが「ご飯いらないシール」が
　　ありますから、少なくなったと思います。

2.）うれしかったサービス
　　これと言ってありません。（ごめんなさい、こんな答えで）

3.）感じの悪い乗務員
　　これはありますよ。1。日系最大級の会社でパリまで行った時、ドリンク
　　サービスがセルフサービスだった。（社員旅行で200人程の団体でした。
　　一般客にはサービスはありましたが、私らの団体はセルフでした）
　　2.米系（アジア路線も就航してる大きな会社です）に乗り、ソウルまで
　　行った時、パーサーがガムをクチャクチャしながらサービスしてた。
　　3.同上の大きな会社で、ソウルから帰国の際、ランチBOXを通路から
　　奥の席まで投げよこしていた。

　　大した事ではありませんが、参考にしてください。卒論頑張って下さい。
　　それと今は「スチュワーデス」とあまり言いませんよ。
　　「キャビンアテンダント」が正しい言い方だと思いますよ。

お礼

「ご飯いらないシール」が あるとは知りませんでした。
やはり、寝てる人まで起こしてのミールサービスは如何なものかと思います。
最近では日本航空さんがドリンクをセルフサービスにするという記事をよみましたが、セルフサービスも時と場合によりますね。大変参考になりました。ありがとうございます。

回答No.2

matilda

こんばんは。

卒論のテーマにはいろいろあるのですね。　興味深く思いましたので、私の経験で参考になればいいなと思います。　

(1)機内で迷惑だと感じたサービス
これは特に思いつきませんが、眠っているところを機内食サービスの時間に起されるのを嫌う人は多いと思います。　

(2)嬉しかったサービス
サービスとはちょっと違いますが、初めて一人で飛行機に乗った中学生の時のことです。　その時機内がかなり揺れて一人で泣きそうな顔をしている私に、スチュワーデスさんが「大丈夫ですよ」と優しい笑顔で声を掛けてくれたことを今でも覚えています。
あと「もうすぐ○○が見えますよ」「○○の上を通過しますよ」など教えてくれるのも嬉しいです。

(3)感じの悪い客室乗務員
これは結構あります（笑）　ギャレイの中やサービス中の会話が多いのですが、聞こえてますよー（笑）
●サービスしながら自分たちの上司の悪口を言う人。
●「これから旅行♪」と浮かれている私たちの気分に水をさすような会話をする人。　
バリ島に行く時に利用した某アジア系航空会社（ガルーダではありません、経由便でした）の機内でのスチュワーデスさんの会話です。
「今夜何食べる？」「私インドネシア料理って大嫌いなのよねー、辛いんだもん」
これを聞いてがっくりきてしまいました。　この人たちは、話し声が大きく非常にうるさかったのを覚えています。
●愛想がない人
●通路をドタドタ歩く人、走る人（たまにいます）もイヤですね。

まだまだありそうですが、キリがなくなりそうなのでこの辺でやめておきます。

こんなもので参考になりますでしょうか？　卒論頑張ってください。

お礼

私も友人からギャレーで悪口を言っていたのを聞いたという話を聞きました。
楽しい気分で胸一杯の私たちには聞きたくないはなしですよね。もう少し気を付けて欲しいものですね。感じの悪い客室乗務員が結構いらっしゃるのは意外でした。
貴重なご意見ありがとうございました。卒論がんばります！！

回答No.1

peachXL

外語大なのでしょっちゅう飛行機を利用するのですが、なにぶん私も貧乏学生なので（涙）、エコノミークラスしかわかりません。少しでも参考にしていただければと思います。

（１）迷惑だったサービス
タオル等のかさばる粗品をムリヤリ持ちかえらせるパターン。特に外国の航空会社はテロを警戒しているのか、機内に物を残しておくのを許さないところが多いです。一度「いらない」と言ったら、怪訝な顔で粗品一式のポーチを調べられたことがあります。

（２）嬉しかったサービス
サービスの数に入るかわかりませんが、ふと目を覚ましたときに毛布がかかっていて、自分でも意外なくらいジーンとしたのを覚えています。ＣＭ等の演出でよく見かけるので、「何だそんなこと」と思われる方も多いと思いますが、いざ自分で体験すると、かなり感動しました。

（３）感じの悪い客室乗務員
たまに年配の乗客の方で、「トランクの荷物を取りにいきたい」等トンチンカンな事をいう人がいるじゃないですか（笑）。そういう人にもきちんと対応する乗務員さんばかりならいいのですが、中には小バカにしたような笑みを浮かべたり、あからさまに失礼なあしらい方をする人も少なくないので、傍で見ていて気分が悪くなることがあります。旅なれない人にこそ、親切にしてあげて欲しいです。

お礼

そうですね。トンチンカンなことを言ってても当の本人は真剣かもしれませんし、優しく接してあげてほしいものです。冷たい対応をしているとこちらまで悲しくなってしまいますよね。それにしても、意外に感じの悪い客室乗務員の方って多いんですね。ビックリしました。貴重なご意見ありがとうございました。参考にさせていただきます。