問題解消のためのSVの着手点
- サポートデスクのコールセンターでの問題解消には、応対履歴の整合性を高める必要があります。
- オペレーターの知識量の格差を解消し、冗長な応対を防ぐために、早急なOJTを行う必要があります。
- 問題解消のためには、応対履歴の『見える化』が重要です。SVはこの見える化のための対策を着手する必要があります。
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センター長が問題の存在を知る前に行なうべき処置
サポートデスクのコールセンターでは、同じ顧客からの再問い合わせが有った際に、たとえ其の顧客からの指名が御座いましても、同じオペレーターに交代せず、受信したオペレーターが展開を引き継ぐ、という場合が多い、と思われます。 従いまして、其の際には前回の応対履歴を参照する可能性が有るのでしょうから、2次クレームを防ぐ為にも、当然ながら、顧客からの告知の内容と応対履歴内容との整合性を高くしないといけませんね。 でも、残念ながら、早急なOJTの都合がオペレーターの方々の知識の量に大きな格差を齎すせいで、知識量が乏しい方が応対した場合には思い付きの無駄な応対が冗長し、応対履歴の文面にも断片化した展開(『脈絡の欠如』とか『優先順位の設定の誤り』とかの問題)が表現されていきやすい様です。 勿論ながら、省略による改竄は更に酷い問題を招くのかも知れませんが、こういう冗長を解消しませんと、対外の問題だけではなく、内部での揉め事をも導き兼ねません。 だから伺います。 「上記の様な事態の解消(応対履歴の『見える化』)の為には、SVは何処から着手するのが望ましいのでしょうか？」
- BuffaloAndJtp
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質問者が選んだベストアンサー
SVとセンター長って別人ですか？ センター長は、個人によって知識のレベルが違っており、人によっては根拠なき推測で、「こうしてみてください」と顧客からの問い合わせに答えており、全然解決しない もしくは その指示通りにしたため、もっと酷い状態になっており、しかも記録を見ると、原因の特定 それに対する適切などではなく、てんでバラバラな対応で、ちっとも解決していないってことを知っているってことですよね。 そしてこういう職場だってSVに知られると、センター長が責任を追求され、降格になってしまう恐れがあるので、ＳＶに知られる前にどうにかしなければ ってことでしょうか？ 競争原理が働いていないのが原因じゃないでしょうか？
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下記のページにも哲学関連の質問を提出させて頂きました。 http://okwave.jp/qa/q6896380.html http://okwave.jp/qa/q6895607.html
補足
有り難う御座います。 コールセンターのスーパーバイザーはセンター長の下の立場の存在で、スタッフ達に助言を提供したり、二次クレーム応対を引き継いだりしています。 因みに、競争原理を上手く働かせますと、スタッフの方々が自発的に学習を進めてくれやすい、ということなのでしょうか？