効果的かつ平和的なクレームのつけ方

質問

この4月から大学生の18歳男性です。

新生活の準備をする中で、当然いろいろなものを新しく購入する必要があったのですが、一連の買い物の内の過半数で、製品の不良や担当者のミスなどのトラブルがありました。全て関連のないメーカー（家具店と電器店など）なので、不運続きのこともあるさと考えてはいます。

ですが、いざクレームをつけようとすると、これがなかなか上手くいきませんでした。つい弱気になってしまって、向こうに十分な措置をとらせないまま解決させてしまいそうになったり、感情的になって論理的な話ができなかったりということは一度や二度ではありませんでした。結局クレームの大部分は、引っ越し準備を手伝ってくれた母に最終的に頼ることになっていました。

また、引っ越しの途中でのエピソードなのですが、駅員にチンピラのような態度で、汚い大阪弁で（綺麗な大阪弁なんてあるのかというのも疑問ですが）まくしたてる中年男性を見かけ、
「あれでは周囲の人にも迷惑だし、せっかく正しい主張をしていても意味がないなあ。」
と感じました。

今回の引っ越しを通して、どうやったらいわゆる「大人の」クレームをつけられるようになるんだろうか？と考えるようになりました。この質問をご覧になっている「大人」の皆様は、どのようにしてクレームのつけ方を学びましたか？　また、貴方が導き出した効果的で理性的なクレームのつけ方とはいかなるものですか？

回答No.3

cucumber-y · ベストアンサー

世の中の商品の50％以上にクレームをつけられる点があるというのは、私の感覚では異常に多く単なる『運』ではなく、それ以外になんらかの要因があると思われますが推察するだけの材料がありませんのでここでは触れません。

＞どのようにしてクレームのつけ方を学びましたか？

私は「クレーム」という和製英語の否定的ニュアンスが好きではなく「消費者として企業（販売者、製造者等）に対する正当な要求や主張」と位置づけています。

最近の風潮で「客だからといって威張るのはカッコワルイ」等、正当な意見を言うこともまるで悪いことのように言われていますが、他人の目ばかり気にして間違っていることを間違っていると言えないのが嫌な私は昔から一貫してよく主張を伝えてきました。

やはり、法律家でもない素人レベルでの話なら経験が一番の勉強になると思います。

＞効果的で理性的なクレームのつけ方とはいかなるものですか？

現場で担当者レベルと口論するのは効率が悪いです。
責任もモテない下を言い負かしたところで得られるものはあまり期待できませんし。
そこでは「相手が間違っている点」をはっきりと口に出して相手に伝え、相手が反論してきた台詞に関して「これは個人の意見ではなく企業の代表としての返事である」という言質を取っておきます。

後は企業なら社長宛に自分の正当な主張を文章にしたものを配達記録郵便で送っておけば、真っ当な企業であれば相手からアクションが有り、それなりの責任者との話し合いのテーブルにつくことが出来ます。

このとき、アクションを起こさないような企業であれば裁判までする覚悟が無ければ退くほうが賢明ですね。

簡単ですがこんな感じです。

クレームで得することはありません。
100円出して100円分のサービスを得られれば、それが最高だと思ったほうがいいです。

クレームをつけたことで「頭を下げさせた上にタダで〇〇を貰った！得した」と感じるようでは、その辺の不逞の輩と同レベルです。
あくまで正当に自分が支払った金額分のサービスを要求しなければなりません。

回答No.7

mota_miho

一度、ご自分を振り返ってみられることをおすすめします。例えば、以下のこと----。

「上から目線」で話していませんか？　「お客様は神様」ではありません。販売者と客は対等な立場です。

商品やサービスに対して、100．000000パーセントの完全さ、完璧さを求めていませんか？

お礼

補足の最後に追加します。実際にミスをしたか否かという結果とは別に、「ミス」をしないことを前提に仕事をするのがプロフェッショナルだと思います。そうでないのなら、私が電器屋の販売員をやりましょう。

ご回答ありがとうございました。

補足

>商品やサービスに対して、100．000000パーセントの完全さ、完璧さを求めていませんか？

求めておりません。最低限のサービス・財の提供をしてもらえなかったからこそ、クレームをつけたのです。
搭載されていないはずの機能をアピールされて電化製品を買わされたり（後に交換させました）、使い物にならないくらいのささくれを生じた机が届いたり（現在交渉中）というトラブルを前にしても「100パーセントの完璧なんて無理なんだからさ」と回答者様は許容されるのでしょうか？

関係のない第三者に意見を言わせれば、例えば電化製品の件に関しては「消費者の側だって、ちゃんと知識を仕入れて調査しなきゃいけないよ」という声も上がるかもしれません。ですが、そのような論理がまかり通る世界において、もはやプロフェッショナルの存在価値はありませんよね。

回答No.6

hs1510

クレームのつけ方って難しいですね。

こちらは正当な要求をしているつもりでも、相手は「クレーマー」としか受け取ってくれないとか。

我が家も電化製品を始め、不良品に当たる確立物凄く高いんです。

こちらは、事実を述べているのに、相手は、こちらが何かして壊したのではないかと先ず疑いを持って対応してくる方がいる事。
でも最近は、この様な方、随分と減ったように思います。

大阪弁は兎も角として、確かに正しい事を請求（要求）する時最初から喧嘩腰では、相手も素直には対応出来ないと思います。

クレームをつける時

先ず、腹立ち紛れの状態でクレームをつけない事、所謂喧嘩腰ですね。

経緯を頭の中で整理して、判り易く説明する事。

逆質問に答えられる様きちんと状況・状態を把握しておく事。

以上の様な事を念頭に置いてクレームつけますが、やはり、こちらも人間相手の態度にムカッと来る事あります。

出来た人なら、ここでさらりといなすのでしょうが、未熟者の私には無理。

結構熱くなってしまうことも有ります。

回答No.5

noname#159633

クレームを言うスタンスだから、怒ったり、言いたいことが言えなかったりするのでは無いですか？

私も、年に数回は相談や故障、担当者のミスを含め電話したりしますが、皆さん納得いく処理をして下さいますよ。
得しようとか、ネットなどで「強気に言ったら交換してくれた」などの書き込みは鵜呑みせず、事実を言えば日本の企業は良心的ですので、こちらに非が無ければキチンとしてくれます。

もしかしたら、お若いのでアフォな店員さんになめられる事は、いささかあるかも知れませんが、ここは冷静に深呼吸してから、話し合いが出来れば、カッコいいですよね。

ここで頭血が上ると、相手されなくなりますので、まずは感情のコントロールが出来るようにならなければ・・・

家電類は、修理を頼むと出張修理がほとんどですが、私が女性の為か、勝手にメカ音痴にされ威張りながら説明していくおじさんが多いです。「部品くれたら自分で修理できるちゅうねん！！」と言いたいのを我慢して、適当に相槌をうち、サッサと帰ってもらいます。

無能な人ほど見た目で判断すると思えば腹も立たないでしょう。

回答No.4

Siegrune

クレームのつけ方、って難しいですね。

・多少怒ることも必要
（不快感を受けたというのは正しく伝えないと、相手がいい加減に考えることがある。）
・何が問題なのかを的確に言う。
・どうしてほしいのかを的確にいう。
（返品したいのか、交換してほしいのか、修理してほしいのか、あるいは値引きしてもらえばそれでもいいのか）

以下は余談ですが。
>汚い大阪弁
河内弁や泉州弁に比べたらかわいいもんでしょう。
（河内は大阪東部。泉州は大阪南部。）
ほんとの河内弁や泉州弁をしゃべると普通の会話しているつもりでも
相手が引いてしまいますよ。
（というか、言われている意味わかるのかな？）

回答No.2

noname#130417

どんな些細なことでも、疑問に思うことや、もっと手を尽くして欲しかった時など、私も要望やクレームなどをすることがあります。

大抵の場合、コールセンターやお問い合わせ先など、電話番号がすぐに手に入る情報として与えられますが、私は敢えてメールにしたりハガキに書いたりします。

もちろんその場で対処出来るものなら、その時に解決したほうが効果的です。

でも家に帰って気がついた、商品を手にして気がついたときなど、何日も経ってしまっている場合は、その場で処理するほどの時間的な効果は薄くなっていると思います。

メールやハガキに書く事で、勢いに任せて口走ることや、曖昧な表現で伝わりにくくて理解してもらえないなどの、こちらの言いたいことが、しっかりと受け止めてもらえないことはまず無くなります。

何度も読み返し、何を主張したいのかを要点良くまとめ、決して単なる文句を言っているのでは無い、一人の利用者からの意見だと見てもらえる文章に冷静に書く事ができます。

そして、そのように取り扱ってくれたところからは、しっかりとした返信が必ずありました。ハガキなら封書で、メールならメールや電話で。その対応の良し悪しも企業に対する信用や信頼の判断にします。

たまに、どんなに情報を探しても、コールセンターしか載せていない企業のホームページがありますが、その場合は電話でしか方法は無いので、電話での対応に期待します。

回答No.1

EFA15EL

そうですね。
大阪出身で敢えて書いたのかも知れませんが、

＞綺麗な大阪弁なんてあるのかというのも疑問ですが

これではあなたの仰る「大人」な対応は難しいのかもしれないなと感じます。
本筋と関係ないところで大阪弁を貶す必要もないわけですし。

以前、ある小説家がクレームの付け方について書いたコラムがありました。
それは７割褒めて３割貶すということでした。
決して怒らず、残念だというスタンスで訴えるわけです。
これはこれで一理あります。特に食事などのサービス業については効果的でしょう。

ただ、商品の購入の場合には少し違います。
返金なり交換なりをしなくてはいけないわけですからね。
これは非常にシンプルで、「余計な事を言わず、端的に、事務的に処理する」だけです。
相手の言い回しや態度なんてどうでも良いのです。
どこに不備があり、どうして欲しいのかを明確にしておいて、そこだけ交渉するのです。
相手と話す前に一度整理して、それだけを話す。検討が必要なら一旦話を切って、後で整理してから再度話す。粘り強く。