お客様(1/2)

ずっと販売に携わっておりました。

「お客様は神様です」というのは店側の心構えであって、客が自分の事を「客なんだから」というのはお門違いと聞いたことがあります。

ちなみに私の経験からはクレーマーが来たらかならず対応を上司に相談、指示を仰ぐ事になってました。下手に下っ端が動いて企業イメージを壊したらとんでもない損失になるからです。一流と呼ばれてるところほどクレーム処理は上手いです。販売の時一番大事なのは接客技術うんぬんよりもクレーム処理能力と言われたこともあります。

クレーマーは時にスピーカーにもなりますので、下手な対応をすれば悪い噂を立てられないとも限りません。客商売にとって口コミほど影響力の強い物は無いんですよね。
クレーマー対応での損失が５万円だとして、５万円払ってよい噂を流してもらって１００万円の売上を得るか、５万円を払わずに１００万円の損失を出すか、と言うところだと思います。

でも心の中では「二度と来るな！」でしょうし、実際太刀の悪いお客と言うのはブラックリストみたいな物が業界にはあって、隠語で来店を知らせる事も多かったです。来るなとは言えないので来た時の対応を考えましょう、と言うとこでしょうか。

私自身が客側に回った時は、店員さんに嫌な思いをさせないような配慮は基本的に忘れませんが、店側の対応がなってない時はクレームすら入れず、悪いスピーカーとなって「あの店は・・・」と言って回ると思います。
基本的にはどっちがえらいとかは無いはずですしね。今は店側（供給）のほうが多いようなので、お客（需要）を確保する為に必死な事もありますが、立場逆転して需要が供給を上回った時は、店側も客を選ぶ「売り渋り」が出来るのでしょうし。そのとき初めてでかい顔をしていた客が辛酸をなめる事になるのでしょう。

投稿日時 - 2003-06-05 02:23:47

＞「金払っている」→客は一番偉い→「言いがかりをつける」。これを店員ならどうする？

客だから偉いと思っている方がいますよね。
対応は客の売り上げ貢献によりますね。

あきらかに”これっきり”の客に対しては丁重に断るでしょうし、これからも、お店に来る可能性があれば謝罪し、客の要望を聞くでしょうね。

＞客側だったら店側にも配慮する必要はないですかね？私はGive&Takeの（対等に近い）関係だから親切な店員だったらこちらも気を遣うし、マナーがなってない店だったらなにも頼まず退店します。

ここでいう”Give&Take”は、人間としてという意味でしょうね。

客と店の”Give&Take”は、店のサービスに対すて客がお金を支払うという意味ですからね。基本的に客がなければ商売が成り立ちませんから、店は下手にでるしかないのです。
クレーマーはそういった店の「足元を見てる」んですね。

ですから、人間で言えば”嫌な人間”ですね。人の弱みを知ってながらつけ込みますから・・・。

＞親切な店員だったらこちらも気を遣うし、マナーがなってない店だったらなにも頼まず退店します。

私もhandmishさんのおっしゃってるとおり店員のマナーによって異なりますね。
店員の”レベルに合わせた対応”をします。

このサイトでも質問者のレベルに合わせて回答をしてます。

丁寧に回答したり、辛口に回答したり・・・さまざまです。

要は、経験からその人のレベルに合わせばいいと思います。
自分の尺度で考えるから、不快に思ったりすると思います。

人の立場に立つってのは難しいと思いますが、それが一番最良なんですよ。

参考になればと思います。

投稿日時 - 2003-06-05 00:03:09

handmishさん、こんにちは。
アルバイトながら、サービス業も経験しました。

＞ふと「お客様」は偉いのか？と考えています。

人間的に、従業員より偉いかどうか、という問題ではなく、
お客様と従業員との比較ですと、やっぱりお客様は偉いのです。
お客様と接していると、どんなことがあっても、
お客様が満足できるように対応しなければいけないと思いました。

＞理不尽な言いがかりをつけてくるような客はどうなんだろうか？

言いがかりはいけません。
しかし、お客様とて、何もなしにクレームつけてくることは、まずないでしょう。
何か、商品に問題があったか、店員の接客態度が悪かったか
そういうことで、気分を害されたお客様が、お店に文句をいってくるんだと思います。

＞私が店員ならそんな客に対して一度のつきあいなら我慢して対応し、
何度もということであれば丁重にお断りすると思います。

そうですね・・我慢はいつでも必要だと思います。
たとえ、何度も何度も文句を言われても、笑顔ですみませんと謝る。
ただし、出来ないことは出来ないという、これが大事だと思います。

例えば、売った商品に欠陥があって、お客様が偉くご立腹された。
「欠陥商品をつかませたお詫びに他の商品をただにしろ！！」
と多額の要求をしたとします。
そんなことは、普通できないですよね。
店長の判断で、幾分おまけするくらいで・・
そういうときは、申し訳ありません、お取替えいたしますと
笑顔で、要求に答えられないことを、我慢して言い続けるしかないでしょう。
お客様だって人間、いずれは諦めるでしょう。

＞みなさんはこの明らかにクレーマーのような客が来たらどうしますか？
客は客なので辛酸なめて対応しますか？丁重に追い出しますか？

とりあえず、何故お客様がご立腹なのか、その理由をお聞きします。
こちらに落ち度がある場合は、丁重に謝ります。
それでも納得されない場合でも、ひたすら謝ります。
無理な要求をつきつけられたら、できません、申し訳ありませんと謝るばかりです。

＞また客側だったら店側にも配慮する必要はないですかね？

自分がお客の立場だったら、態度が「金払ってんだから」と尊大にならないように
注意して、フレンドリーな接し方をしたいですね。
マナーがなっていないお店でも、多少は我慢します。
どうしても我慢できないときは、「こうこう、こうでしたが」と苦情を言います。
それもエキサイトしないで、普通にです。
それは、お店のためにもなると思うのです。
言わなければ、お店は私というお客を一人失うばかりか
また、今後同じ過ちを繰り返し、お客様離れが進むだけでしょう。
こちらが言うことは、こちらも嫌な思いをします。それは覚悟です。
でも、嫌な思いをしても、今後改善されるのであれば、
また次回来店のときに、嫌な思いをしなくても済むではありませんか。

どちらも、根本は、お互いが気持ちよく過ごしたいということです。
私は、そう思います。ご参考になればうれしいです。

投稿日時 - 2003-06-04 22:08:36

＞客は客なので辛酸なめて対応しますか？丁重に追い出しますか？

一応、経験者は端くれです。また、一般論です。
店側の対応として・・・
追い出すという言葉は穏やかではありません。
かといって、辛酸なめて対応する程の事はありません。

「ご遠慮願います」の一言です。
相手が理解できないようであれば、何度でもその言葉を
繰返すのみです。
何回も同じ事を言えば、口調は強くなるのは当然です。

また、慇懃無礼という言葉があります。
（うわべはひどく丁寧だが、無礼であること）
その言葉を使って、お引取り頂きます。

お尋ねの真意と合致しているかどうかは
存じませんが、私の意見です。

では。

投稿日時 - 2003-06-04 21:11:56

現役の大手ショップの販売員です。
基本的には＜御客様は偉い＞ですが、＜神様＞ではありません。敬う心はありますが、あくまでも＜人間＞ですのでその人間に良い悪いを求めるのもおかしな話ですね♪

会社の立場がありますので個人がどう思っていても丁寧に対応いたします。どんな御客様にも笑顔で対応です。常連クレーマーでも笑顔で対応♪
ただし、実際の心の中ではどう思っているかは誰もわかりませんし私たちも人間です。もしかしたらバックヤードで叫んでいるかもしれません。でも決してお客様の前では笑顔を崩しません。
知ってますか？相手を真っ直ぐ見つめた時に映した相手の姿が自分の今の顔なんですよ？感情は移るんです。

例えクレーマーだろうと本当は怒りたくてきているわけではないのかもしれない。もしかしたら憂さ晴らしで怒る為だけにきている方も居るかもしれない。でもそれはその原因を作ってしまった販売側にも場合によっては商品会社にも責任はあるし、その件で次が無いように先を見る事が出来ます。だから御客様には良い勉強をさせていただいているのですよ。クレームは痛いけれど次に発展出来るので是非気がついた点があったら教えていただけるとありがたい。
お店に来たならどうか笑顔で帰っていって欲しいものです。どんな御客様でも次も御来店願っております。

（クレーマーでも、もし会社存続に不利益を及ぼすような方は＜火を放つとか店来て物を壊すとか＞会社が入店拒否や警察を呼ぶなど法的対処をすると思いますので・・。）

投稿日時 - 2003-06-04 21:05:38