近所の方からの苦情について

質問

こんばんは、いつもお世話になっております。
皆様のご意見を伺わせて下さい。

私はある不動産会社に勤務しています。
大家さんのＡさんからaマンションの管理を任せて頂いています。家賃は低めで、場所柄小さなお子さんのいらっしゃるご家庭が多いマンションです。
aマンションの隣りには一戸建てがあり、Ｂさんご夫妻がお住まいです。Ｂさんご夫妻はＡさんとは昔からお付き合いがあり、私たちがaマンションの管理を任せて頂けるようになったのもＢさんご夫妻のご紹介を頂いたのがきっかけです。
aマンションには前面に広い駐車場があり、お子さんが多いことから自然とお子さんたちが集まって遊ぶようになりました。近くにはファミリータイプの分譲マンションがあり、そちらでは規約で敷地内で遊んではいけないことになっている理由から、そちらにお住まいのお子さんたちもaマンションに遊びに来ているようです。
Ｂさんご夫妻は仕事をリタイヤされた７０代のご夫妻で、一日中ご自宅にいらっしゃるのですが、「子どもの遊ぶ声が煩い、子どもが敷地の中に入ってきた」と仰っては会社に連絡を寄越されます。お子さん方の親御さん方はその都度平謝りなさるのですが、管理をしている不動産屋が悪いと仰っては社長を呼び出し、一時間以上にわたって大きな声で苦情を仰り続けるのです。
もちろん、Ｂさんご夫妻の仰ることは尤もです。一日中家にいらっしゃるなら子どもの声が耳障りだというのはわかりますし、入り込まれれば不愉快だろうと思います。
ですが、子どもが煩いのはある程度は仕方のないことですし、何度注意してもきかないのは問題ですが、そういうものだとも思うのです。
疑問なのは、Ｂさんご夫妻が管理をしている私たちに対し『不動産屋の管理が悪いから子どもが遊んで煩くするんだ。子どもが騒がないようにきちんと毎日来て見張っていろ、金を貰ってるんだからそれくらい当たり前だ』と仰ることです。物件の管理は確かに私たちの仕事ですが、そこまでを求められるものなのでしょうか。
また、子どもがaマンションの敷地内で遊ぶことに関してＡさんご自身は何も仰らないのに、何かあるとすぐＢさんご夫妻が『私たちは大家の代理みたいなものだ』と連絡をしていらっしゃるのです。先日は業務時間外に携帯で呼び出され、やはり子どもが煩いと何時間も言われ続けました。『金を払ってるんだからきちんと仕事をしろ』の一点張りです。社長が『確かにお金を頂いてはいますが、それはそちらからではなくＡさんからですよ』と言えば、『俺たちがＡさんにお前を紹介してやったんだから言うことをきくのが当たり前だ、俺たちはＡさんと長い付き合いがあるから代理みたいなものだ』と仰います。終いには『お前みたいに駄目な業者をＡさんに紹介したのは一生の不覚だった』とまで言われてしまいました。
とにかく少しでも周囲に騒音があるのが気に障るようで、一日中家にいらしては侵入者がいないか、子どもが遊んでいないか見張っているようなのです。
Ａさんからは逆に『こんなことに巻き込んでしまって本当に申し訳ない』とお詫びを頂いてしまっています。
お客様（Ａさん）を紹介して頂いたのは本当にありがたいですし、不快な思いをさせてしまっているのも申し訳なく思っているのですが、果たして直接のお客様でもない方の、ここまでのクレームにどこまで、どうやって向き合っていけばいいのか、悩んでいます。
最近ではＢさんの電話番号が表示されるだけで震えが止まらなくなるほどです。仕事なのだから仕方のないことではありますが、どこまで我慢すればいいものか…。
皆さんのお考えを聞かせて下さい。
よろしくお願いします。

回答No.1

takapiii · ベストアンサー

御苦労お察しします。
私は不動産管理の仕事をしている訳じゃありませんので、一般論として書きます。

２点の関係を見直したほうがいいような気がします。

１点はAさんと貴方の会社の関係です。管理委託契約にどこまで明示されているかですね。釈迦に説法ですが、契約書に書かれた管理業務の範囲を逸脱した業務であれば、本来行う必要はありませんよね。
一般には収支、出納、清掃、建物維持管理等だと思いますが、つまりAさんの建物の維持管理が業務ですので、Bさんが何を言ってきても基本的には関係ない話です。

もう１点はBさんと貴方個人の関係です。貴方の会社がBさんの紹介であろうが、契約したのはAさんと貴方の会社であり、貴方とBさんの間には何の契約もありません。つまりBさんの苦情を貴方が抱える必要は全く無いと言う事になります。

この２点を考えれば、貴方の会社と貴方は、Bさんとの関わりを絶つ事は容易なはずです。それが出来ない理由は、人間としての付き合いを考慮するからです。
貴方はBさんと末永くお付き合いしたいでしょうか。そんなはずありませんよね。であればもっとドライに考え、Aさんのマンションで子供が煩くても、それは子を持つマンションの住人とBさんとの問題にして、貴方の会社は関わらないのが理想です。

とはいえ、Bさんを無視すれば大ごとになるのは目に見えているので、まずはAさんのマンションの住人の問題に関しては管理契約に入っておらず、会社に電話されると迷惑なので、今後は個別に解決して頂きたいと告げるべきではないでしょうか。
しつこく電話をしてくれば、業務妨害だと言う事をにもなるというニュアンスがあってもいいぐらいです(言葉を選ばないと問題は大きくなりますが)。

要は、会社として態度をはっきりさせないのがいけないのではないかと想像しています。管理範囲ではないので、そう言った苦情は受け付けないという趣旨をちゃんと伝えて、毅然とすべきなのではないでしょうか。

お礼

takapiiiさん、丁寧なアドバイスありがとうございます。

まず管理委託契約についてですが、仰る通り、内容は収支と出納（家賃の及び取り立てと送金）、建物維持管理等です。清掃については明示の規定はありませんが、社員が週に数日清掃に行き、２時間ほど館内および周囲の清掃を行っています。
Ｂさんは管理契約上無関係の他人であり、私たちとＡさんの契約に干渉する権利は何一つありません。

私たちとしては、Ｂさんの言い分はここまできてしまうと言いがかり以上の何物でもなく、Ｂさんに業務時間外でもお構いなしに呼び出されては数時間にわたり怒鳴られ続けるのは正直業務妨害に等しいと思っています。ＢさんはよくＡさんに『こんな馬鹿な業者はやめて他の業者にしろ』と仰いますが、仮に他の業者に委託したところで、他の業者ならＢさんの言い分を聞くこともないでしょうし、業務時間外に対応をすることはまずありません。
ならば何故私たちがそこまでＢさんと向き合うのか。それはやはりtakapiii様の仰る通り、人間としての付き合いを考慮しているからです。ただし、Ｂさんと末永くお付き合いしたいわけではなく、ＡさんとＢさんの関係を慮るからなのです。
Ａさんは争いごとを心底嫌う一人暮らしの老ご婦人です。Ｂさんのような方でもご近所ですから、揉めてしまえばＡさんが矢面に立たされ嫌な思いをすることになる。社長とＡさんも長い付き合いがあるので、それもあってＢさんを完全に断ち切ってしまうこともできないようです（田舎ですので…）。

Ｂさんとしては私たちが２４時間aマンションに常駐し、館内及び周囲を監視し、子どもが騒いだら即追い出す体制をしいて欲しいそうです。
勿論、そんなことは不可能です。常駐の管理人を置くのであれば現在頂いている管理費を数倍以上値上げしなければとてもたちゆきませんし、そもそもそちらに割ける人員もありません。

そんな言い分を聞く義務は勿論ありませんし、聞く気もありません。しかし上記の理由で完全に『個別に解決していただきたい』と告げることもできないのがジレンマです。
ただしあまりにしつこく連絡をしてくるようであれば、やはりtakapiiiさんの仰るように業務妨害を告げる以外にないかとも思います。