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当方、ネットショップを運営しています。
先月あるお客様が当ショップで商品を何点かまとめて購入いたしました。（仮に商品A、B、C、D、E）１万円以上の購入で送料はサービスとなるので、このお客様も送料を無料としました。
商品を発送し、それから半月後。。
そのお客様からメールが来て、
「実は、商品D,Eを間違えて購入してしまいました。本当は商品F,Gがほしかったのです。返品できますか？」
と言われました。
納品後、８日間以内であれば、お客様都合ということでも返品＆交換は受けるのですが、今回はすでに半月経過していたのと、商品を開封済みということだったので、丁重にお断りしました。
すると、今後は
「返品不可の件、了解しました。では、商品F,Gを改めて購入しようと思います。ただ、今回１度で全部揃えてしまいたかったので、送料をサービスしていただくことは可能ですか？」
という提案をしてきました。
もし、お客様の要求をすべて飲むとすると、合計金額3000円弱ほどで送料を無料にするということになりますので、利益は減ります。
こういう場合、どのように対処するのが良いでしょうか？
私的には、
今回のケースはレアケースであり、最初の注文でたくさん購入してもらっているので、今回の分はちょっとくらいサービスしてもいいかなと思っています。
ふつう、こういうお客さんからの値引き交渉に簡単に応じてもよいものなのでしょうか？
投稿日時 - 2009-09-01 23:11:17
「送料を無料にすると赤字になります。
しかし、商品を間違えてご購入された事と
前回に多くの商品をご購入頂きました事を考慮し、
今回のみ無料にさせて頂きます」
もしくは、
「送料無料は無理ですので、ご勘弁下さいませ。
しかしながら、
間を取らせて頂きまして●●円で如何でしょうか？」
と切れの良い総合計金額を提示。
送料が無料でも利益があるのなら、全ては経営者の判断で、
サービスと割り切り無料にするのも良し。
結局、宣伝効果や将来的な購入見込み客か？
送料を無料にしなかったら、他社で買うのか、諦めるのか、御社で購入するのかの見極めでしょうね。
投稿日時 - 2009-09-02 00:42:43
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ベストアンサー以外の回答（3件中 1～3件目)
値引き交渉に関してはいつどのような状況でも問題は無いと思います
ただし今回特別と一言書かないと次から誤解される可能性あります
そしてそれが広まると色々面倒かもしれませんね
レアケースのため上記問題なら問題無いかとは思いますが
一般的に商品の値引きというのは履歴が残ります
それが広まると市場での値段低下(独占商品でも同じく)起こります
そのため大規模な値下げや投売りを軽々しく行うことは危険とされます
まぁ上記了解の上ならレアケースですし問題は無いかと思います
投稿日時 - 2009-09-01 23:17:44
お礼
ありがとうございます。
そうですね、今回は特別ということをあらかじめ言っておかないといけないですね。
投稿日時 - 2009-09-01 23:43:36
