タバコの価格のお客様とのトラブル

質問

店内のタバコの自動販売機の価格ラベルが間違えて
貼られてしまっていたのですが、そういう場合は、どっちが
正しいか教えてください。

単価３００円のタバコの自販機設定は３００円だったけれども
価格ラベルが２９０円に間違えて貼られていた。
客）２９０円となっているので、１０円返せ
店）お客様のいうとおりです。表示価格のとおり２９０円ですので
１０円お返しします。
私）タバコは全国統一価格で、習慣的に購入している人は、その条件
単価などは知っているはず。価格ラベルの貼り間違えはお客様に陳謝
するが、返金の必要無し。

回答No.1

Us-Timoo · ベストアンサー

>客）２９０円となっているので、１０円返せ
>店）お客様のいうとおりです。表示価格のとおり２９０円ですので
１０円お返しします。
お客のいうこともっともですが、このお店の対応では
価格の決められているものを勝手にディスカウントしていることになりますので
法律に抵触する恐れがあります。
そういう場合は、お客に迷惑をかけたのでお詫びとして、その差額を立て替えて
お店の損金として10円を責任者決済して出してもらい、お客には10円を
わたして、その自販機はラベルが訂正されるまで販売中止し、
タバコの自販機の管理業者に連絡しラベルの訂正と責任者決済で出した分の
10円をその業者からもらう。これが本筋です。

確かに店側からすればお店が10円損をして、お客が10円儲けたように思えるかもしれませんが
この10円ごときがお店の評判をがた落ちにするきっかけになりかねません。
お客にしてみれば、このお店だけは何らかの理由で値段が安くなっていると
思ったかもしれませんし、現にその値段で売ると表示してあるのですから
勘違いされても、お店側は文句は言えませんよ。

そんなことになるくらいなら、その場はお店が10円負担して、タバコの自販機を
管理している業者に責任を持っていくべきです。
もちろん、その自販機を自分のお店で管理しているのなら、お店の中で
その自販機を担当している担当者の責任です。

お礼

私の入手した情報は、Us-Timooさまの仰られるとおりでした。

ひっかかるのは、もし仮に１００００円の商品を１００円と間違えて

表示していた場合、店として、１００円で良いのか？

間違いは間違いとして認めても、そこまでする必要はないと私は

考えました。

で、タバコは全国統一価格（だと思います）なので、余計に

＞法律に抵触する恐れがあります。

が気になります。タバコの特価などはない・・・はず。

『表示の間違いです』で済むのではなかったでしょうか。

ご回答、ありがとうございます。

回答No.2

Us-Timoo

>タバコの特価などはない・・・はず。
>『表示の間違いです』で済むのではなかったでしょうか。
これはこれでお客様に事情をお話して謝罪すべきです。

むしろ、これを逆手にとってこういいましょう。
『お客様、タバコの価格には全国統一の価格が決められていますので
　当店としてもそれを勝手に変えるわけにはまいりません。
　ですが、お客様にそのような勘違いをさせてしまうような価格表示になっていたことに
　気づかなかった当店にも責任はございます。
　ここは、お詫びということで当店でその差額を負担させていただきます。
　管理業者にも、今回の件でご気分を悪くされたお客様がいらっしゃったことを
　厳しく申し付けておきます。また、われわれもこのような間違いが起こらないように気をつけてまいります。
　本当に今回の件ではご迷惑をおかけしまして申し訳ございませんでした。』

ここまで言えば、お客のほうも怒るに怒れないはずです。
間違っても、お店側の責任逃れととられるような
>『表示の間違いです』で済むのではなかったでしょうか。
というのは、そのお客様を怒らせこそすれ、納得されることは99％ありえないでしょうね。
かえって、お店側は業者に対しお客様の立場たや心証を代弁する役割をもっているのですから
、業者に厳しくこの「間違い」を伝え、その責任を問いただすべきなのです。
そして、業者にその差額を弁償させるべきです。

>ひっかかるのは、もし仮に１００００円の商品を１００円と間違えて
>表示していた場合、店として、１００円で良いのか？
>間違いは間違いとして認めても、そこまでする必要はないと私は考えました。
ここまで金額の差が大きいものは、現場の人間だけで判断してはいけませんし
10円の差とこの金額の差を同列に考えるは間違いですよ。
このような場合、店長もしくはその現場での最高責任者に判断をゆだねるべきです。
また、最高責任者といえど、単なるアルバイトである可能性のあるコンビニなどでは
店長なりに電話連絡して、指示を仰ぐべきです。
価格表示を間違えた責任はどうあれ、まずは目の前の

「お客様の怒りを静めることを最優先に考えるべき」

なのです。
もちろん、ことが落ち着いてから、価格表示を間違えた責任をどうするかは
店長が考えるべきことでしょうね。

お礼

貴重なお時間を割いて、いっぱい教えてくださって、

どうもありがとうございました。