海外旅行（ツアー、添乗員付き）でのトラブル（長文です）

質問

お正月に、海外旅行に行ってきました。
2007.12.31に現地について（夜8時頃）、それからツアーに連れて行かれ、道が込んでいる為カウントダウンに間に合わないから、ツアー内容を変更し早めにホテルに帰ると添乗員さんより説明がありました。
そのためホテルには年明けの20分位前には着いたのですが、旅行会社のミスでホテルの部屋が取れていませんでした。
最終的には、添乗員さんの部屋に泊まることで部屋はどうにかなったのですが、ばたばたしていて、結局カウントダウンには間に合いませんでした。
その後、添乗員さんが、「ホテルの部屋から外のカウントダウン見れましたね」と一言。
がっかりしました。
同じツアーで行った人達は皆さんホテルに着く早々、外に行ってカウントダウンを見ていました。
私たちは、みんながカウントダウンを見終わって帰ってくる道を、反対にとぼとぼと歩いて、何かしてないか探していました。
又次の日、初日の出を見る予定だったのですが、説明も無しにいきなり違う場所から見させられました。
当初行く場所のことを、日本でいろいろと調べて楽しみにしていたのですが・・・
今回の旅行は最悪でした。
このような場合、旅行会社からのお詫び（返金を含めて）を求めてもいいでしょうか？
帰ってきてからもせっかくの年に一回の海外旅行に対して腹立たしくてしょうがありません。
このために一年間頑張って高いお金を出して家族でとても楽しみにしていたのですが、がっかりでした。
お分かりになる方、どのように対処したらよいか教えて下さい。

回答No.4

regist · ベストアンサー

＃３です。

最初より、内容が良く分かりました。

だとすれば、
”ツアーに連れて行かれ”と言うのは、表現としてはちょっと不適切ですよね？
だって、貴方が申し込んでいるツアーだったんですから。
まぁ、表現の仕方についてはいろいろありますので、あまり触れたくは無いですが、
あまりにも被害者的意識がありすぎていて、違和感を覚えました。

その上で、このツアーは、どこまでがツアーとして規定されているものなのでしょう？
ツアーとして規定されている範囲であれば、旅行会社には旅程管理責任があるので、
それを逸脱した場合、補償しなければなりませんが、実はその補償を求めるには
結構ハードルが高かったりします。
今回の質問者さんのケースのような場合は、カウントダウンが見れたか否かが
争点になりますが、”ホテルの部屋から”『見えた』と言うところがポイントで、
『カウントダウンは見れた』と旅行会社には主張されてしまう可能性が
あるのではないかと思います。
従って、他の方の回答のように、カウントダウンの件に関しては、
補償されない可能性大。

部屋に関しても、激怒していいと思いますが、結果として予定していた
ホテルには宿泊できたのですよね？
だとすれば、部屋のグレードが保証されているのであれば別ですが、
そうでないとしたら、ツアーの内容に何らかの逸脱があったと言うのは、
困難かもしれません。
もし、ホテルが違ってしまったりしたら、ホテル保証の場合、
旅程保証責任を果たしていないので、責任を追及できますが。

と言うことで、（１）カウントダウン、（２）ホテルの部屋の何れに関しても、
旅行会社側から保証を求めるのは困難ではないかと言うのが、私の結論。

あと、最後になりますが、時間が経ってしまえば経ってしまうほど、
クレームは正当なクレームとは認識されなくなりますよ。
もし本当に納得が行かないのであれば、グズグズしていないで、
速やかに旅行会社に抗議すべきです。
ただし、金銭保証を求めるのは、論外かもね。
お金目当ての、クレーマーと認識される可能性大です。

お礼

御礼が遅くなりすみません。
本日旅行会社へ電話したところ、直接会ってお詫びをしたいとの申し出がありました。
他の方面から聞いたところ、今回の旅行について他の方にも同じようなトラブル（ホテルの手配等）があったということでした。
金銭的保証を要求し、クレーマーになるつもりはありませんが、なぜこのようなことが発生したのかの事実をはっきりとしてもらいたいのです。今度の年末も同じ旅行会社で旅行を申し込みたい為です。
はっきりした事実関係を説明してもらわなければ次の旅行も不安でしょうがありません。
旅行会社を変えればいいだけかもしれませんが、他の会社の物では希望に沿うものがなかなか無いもので・・・
とりあえず相手の話を聞いてみたいと思います。
ご回答ありがとうございました。

回答No.6

akko1024

添乗員はカウントダウンを優先させるために行程をかえてホテルに戻るようにしたんだと思います。
渋滞によるものであれば仕方ない判断かなと・・・
ただ、部屋がキープされてなかったことはダメですね。
添乗員が使用するはずだった部屋を添乗員とは別に家族だけで使用されたんですよね？
その部屋のグレードが一般の客室と同じなのであれば、苦肉の策であるにしろ対応はされたものとおもいます。
添乗員用のせまい客室ではないような部屋なら別ですが・・・
私だったら、添乗員がいたなら部屋の用意を任せてカウントダウンのイベントにとりあえず行きますが、そのようなお考えや添乗員からの案はなかったのでしょうか・・・
その時の部屋のグレードについて説明をきちんと求めたか、カウントダウンイベントに行く間になんとかしてくれるよう話したか等。
すべてお任せではなく旅行者自身でもその場で求めることは必要かと感じます。
添乗員がいないツアーならまた別ですけどね・・・

様子からして旅行会社の方できちんと対応してるようですから解決されてるかもしれませんが、今後はその場での対応にも強く主張された方がいいのでは・・と思います。
返金を求めるまでではない気がします。
大手でももっと凄いトラブルも多いです。

お礼

ご意見ありがとうございます。
本日、今回の旅程の不手際に関する理由、また今後このような事を起こさない様にする為の対応策等を文書にて旅行会社よりいただきました。
内容を確認したところ、きちんと説明、そして今後の方針が記載されていた為今回の件に関しては了承するつもりです。
ちなみに返金に関してですが、通常では無いとの事でしたが、今回に関してはトラブルが多く重なった為、変更保証金相当の返金をしてもらえるそうです。
が、やはりその時の時間が戻ってこないのは悲しいです。
どっかのＣＭでありますが、「お金で買えないものがある」ということを今回改めて痛感しました。
今後は自分達も何かあった時の対処法を考えながら旅行を楽しみたいと思っています。
貴重な時間、大切な思い出を無駄にはしたく無いので。
今回はとても勉強になりました。

回答No.5

regist

＃３です。度々スイマセン。

＞なぜこのようなことが発生したのかの事実を
＞はっきりとしてもらいたいのです。
＞今度の年末も同じ旅行会社で旅行を申し込みたい為です。
＞はっきりした事実関係を説明してもらわなければ
＞次の旅行も不安でしょうがありません。

この辺りを主張すれば、先方の対応は、かなり違うと思います。
ようするに、潜在的な良いお客さまな訳ですから。
もし旅行会社が、それを逃してしまったら、随分とぬけた会社ですね。

ただ、”対応が違う”とは言っても、返金は余り期待しないほうが良いと思います。
次回に、何かベネフィットがあるかも？？？　値引きとかね？
でも、あんまりそう言う皮算用をすると精神衛生的に良くないので、
第一の目的、原因をはっきりさせて再発防止を依頼すると言うところに
焦点を絞るのが良いと思います。
納得できないのであれば、その会社とは決別する気持ちで、
先方とは対応しても良いかもしれません。
旅行会社は、世の中に沢山ありますから。

お礼

そうですね。
旅行会社も探せばたくさんありますしね。
旅行会社から直接会って話したいと申し出がありましたが、直接会って話をすると多分感情的になってしまう為、ホテルの件・旅程の件がどうしてこのようになったかの事実関係、又今後このようなことが無い様にする為の対策等を記録に残る文書で回答してもらうことにしました。
納得の出来る回答であることを期待しています。
たくさんの参考意見をありがとうございました。

回答No.3

regist

全ての事書いていますか？
何か、一部、意図しないにせよ書かれていないような気がしますが？

私が、そう思ったわけ。

１）（夜8時頃に現地到着後）”ツアーに連れて行かれ”と書いていますが、
　　これは、貴方が申し込んだオプションなどではないのですか？
　　それとも、有無を言わさず文字通り”連れて行かれた”のでしょうか？

２）”同じツアーで行った人達は皆さんホテルに着く早々、
　　　外に行ってカウントダウンを見ていました”
　　とありますが、同じツアーの人たちと別行動のように読めるのですが、なぜ？
　　１）のツアーに行っていたから？

３）”初日の出を見る予定だったのですが、説明も無しにいきなり違う場所から
　　　見させられました。”
　　と言う件に関して、場所を変更した理由は？
　　また、変更前後の場所は、それぞれどこが、どういうところだったのでしょう？

以上、補足をお願いします。

補足

意図的ではありませんが、質問の内容不足だった点に関しては、失礼しました。
補足説明を追加します。
1）1日目と2日目の観光付きプラン（＋１８，０００円）です。
2）上記の観光付きプランで行かれた人達の事です。
その方達は、何のトラブルもなく部屋に荷物を置き外へ出て行かれていました。私達は部屋の手配の件で添乗員さんとやり取りをしていた為、
ホテルで12時を知らぬ間に過ごしていました。
3）場所を変更した理由に関しては現地で何も説明はありませんでした。何の説明もなく旅行のパンフレットで行く予定になっていた所には連れて行ってもらえませんでした。
本日、旅行会社に説明を求めたところ、１月１日にはそこからは、初日の出が見れなかったとの説明がありました。
しかし、本来行く予定だった場所から他の方が書かれたブログでは写真付きで初日の出を見れているものがありました。
それに、旅行直前にもらう旅のしおりには注意書きで「初日の出は、天候によりご覧頂けない場合もありますので予めご了承下さい。」とありました。ということは、「本来行くべき所に行って見れないのはすみません」、という意味なのではないのでしょうか？
であれば、本来の旅程を実施すべきではないのでしょうか？
確かに、旅行の申込書では米粒の様な字で、添乗員の判断によりツアー内容を変更するとの文字はありますが・・・
しかし、予定場所から予定していたものが見れたとの事実があれば別なのではないでしょうか？
以上このような内容で、参考意見をいただけますでしょうか？

回答No.2

noname#91154

渋滞や事故などで、移動が遅れることは良くあります。そのことを踏まえ旅行会社は余裕を持ってスケジュールを組みますが、ツアーということで、団体の場合は時間厳守を守らない方も居て、スムーズに行かなかったのでしょうか。

ホテルの件
私もバリ島へ行った時、部屋が取れていなくフロントに講義したところ新しい部屋を用意してくれました。
兄もラスベガスで部屋が取れていなく、当日ホテルで唯一空いていたスウィートに泊まれたようです。（ラッキーボーイとフロントの人に言われたらしいです）
と、まれに在るようですが、
部屋のランクが下がったり、添乗員と同室となれば
その場で、激怒して良いと思います。
ホテル代も含んだ旅行代金を支払っているのですから、返金を求めても良いと思います。
ただ、他の客と同じ部屋に泊まれたなら、返金は難しいかもしれません。
一応、旅行会社にクレームを入れてみた方が良いと思います。

残念でしたね、せっかくのカウントダウンなのに。
それにしても、添乗員もカウントダウンを優先にさせて、部屋の手配をしてくれたら良いのに。

お礼

ありがとうございます。
昨年はグアムに行って、カウントダウンを楽しめその感覚で今回の旅行に行ったら、こんなことになり・・・
せっかくの新年を楽しむ旅行が台無しでした。
何度も海外には行っていて確かに部屋が取れていなかったりしたこともありました。
が、今回は祖父母も連れて行き特別な旅行だったのです。
添乗員さんのその場での「すみませんでした」の一言では、どうしても納得いきません。
旅行会社大手のＪ○Ｂだったので、こんなことはないと思っていたのですが・・・
早速、明日にでも電話したいと思います。

回答No.1

goold-man

＞道が込んでいる為
＞間に合わないからツアー内容を変更し早めにホテルに帰ると添乗員さんより説明

道路事情によるなどの返金はあり得ないと思います。（お詫びは求めても）

＞旅行会社のミスでホテルの部屋が取れていませんでした
＞添乗員さんの部屋に泊まる

これについては返金を求めてもよいと思います。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
なにせ、高いお金を出して行ったのにこんなことになって・・・
ホテルの部屋の件で、同じツアーの人達が出来たことを自分達が出来なかった事に対して帰ってきた今でもとても腹立たしいです。
このこと（気持ち的な部分）に関しても何か求めてもいいものでしょうか？
追加の質問になってしまい申し訳ありませんが、お分かりであればぜひお教え下さい。