レンタルビデオの返却ボックスのトラブル

質問

質問させてください。

数日前にGEOで営業時間内に店内にある返却ボックスに
ビニール袋にDVDを入れて返却しました。

ですが、そのビニール袋に誤って財布を入れたままでした。
翌日、財布の事を店長に伝えたのですが、

「そのような財布の届けは無い。」

とのことで全く取りあって貰えませんでした。
この場合、GEOの本社に掛け合って調査等をしてもらう事は出来ないのでしょうか？
また警察に届けて調べてもらえないのでしょうか？

私の返却したDVDをチェックしたスタッフについては、
管理データ等で簡単に調べられると思いましてあきらめきれません。

アドバイスをいただければ助かります。
よろしくお願いします。

回答No.4

comattz · ベストアンサー

クレーム対応も含めてＧＥＯ従業員としての規則や心構え等をまとめたガイドブック（手帳みたいなもの）を各個人に配布されています。
ただ、実際の対応に関しては店舗ごと店長から指導される形が多いのではないかと思います（あくまで私見）。だからマニュアル通りの対応ができない店員もいると思いますよ。

返却ＢＯＸに関してのトラブルとしては、

・お客様の言うＤＶＤの返却日時が店の処理日時と食い違っている
・お客様は返したと言ったものの実際に返却されていない
・返却されたＤＶＤに損傷がある
・間違えて違うＤｉｓｃをケースに入れて返している

という感じで、料金の延滞や賠償などの問題があります。また、店側のミスや勘違いであるときは謝罪と返金という形で対応しています。どちらにしても事実の確認が取れない場合は店の過失としてお客様に負担がかからないようにすることになっています。しかし、貴重品をＢＯＸに落としたと言われても現物が”確認”されなければ店舗としての賠償はされないと思います。これらはあくまでもＤＶＤに関することですね。

お客様の過失であっても強い態度にはでずに、丁寧に対応することになっています。もちろんお客様が帰った後にレジの裏などで悪口や悪態をつく人もいます。人間ですからね。

遺失物が返却ＢＯＸに入ってることは稀なので、その際の対応を把握してない店員は多くいると思います。しかし良識ある店員ならば前に書いたように、忘れ物として持ち主への連絡、保管等の対応と店員同士の情報共有を行うはずです。
まぁ傘などの忘れ物ならば持ち主がとりに来そうにない場合は処分、もしくはもらってしまうなどする可能性もあります。

解決に結びつく話ではないですが、マニュアルに関して僕が知っていることはこのくらいです。ただ、アルバイトの店員はマニュアルをきちんと見ている人は少ないと思いますよ。

前述の業務連絡としての店員への確認を店長が怠っているのならば、接客の態度として非があるわけですので本社にクレームをつけるという切り口にはなるかもしれません。

特定の店舗の対応に関してのクレームを本社に直接つけると、そのクレームが妥当であると判断されればその店の店長はエリアマネージャー等から強い指導をうけることになります。

お礼

いろいろとありがとうございます！

一度、本社、店舗にはクレームをつけてみようとみようと思います。
理想はGEOに協力してもらうという形で、
店員を一個人として追及出来ればと思うんですがね。
警察や、知人の弁護士にもちょっと相談してみます。

今回はどうもありがとうございました。
また何かありましたらよろしくお願いします。

回答No.3

comattz

忘れ物や落し物があった場合、通常「連絡ノート」（その日に起こったことを他の店員や店長と共有するのに使います）に記載してみんなで把握することになっています。また、持ち主の連絡先が分かる可能性のあるもの（財布、携帯電話など）であれば店から連絡をいれることになっています。

財布を紛失した翌日に店側に出向いたのであれば、その場にいた店長も連絡の有無は把握しているはずですね。その上で「そのような財布の届けは無い。」との回答だったのであれば店長は財布の件に関しては本当に知らないのかもしれません。ただ、業務連絡として店員全てに確認をとることを要望することはできると思います。

それ以上の調査ともなると本社にしても店長にしても警察からのてこ入れがないと動かないんじゃないでしょうか。店側としては店員に犯人がいるとの確証があるわけではないので監視ビデオでの確認まではしないんじゃないかと。その時間にいた店員はシフトを確認すればすぐにわかることだと思います。店の規模にもよりますがだいたい３～５人くらいなんじゃないでしょうか。う～んこれも調査にはいるのかな。

直接ＧＥＯに対して調査を要望するとなると逆に名誉毀損（法律はくわしくないので・・・）で反撃されてしまうかもしれません。そこは警察に相談するほか手はないかもしれません。

イエローカード（お客様からのクレーム等を地域店舗が共有するための本社からの連絡）の配布により今後そのようなことがおきないよう注意が促されることはあると思いますが、ＧＥＯだけに調査を求めて財布が帰ってくるとは思えないのです。

犯人にしてみればバレたら首、逮捕になるでしょうから自白は期待できないかな。

警察を通してのＧＥＯへの対応はさすがにわかりません。あまり力になれなくて申し訳ないですが、何か聞きたいことがあれば僕が知ってる範囲で協力しますね。

お礼

重ね重ねありがとうございます。

おかげさまでだいぶ整理出来て来ました。
ところでクレーム対応マニュアルなどあるんでしょうか？
返却ボックスのトラブルって多いと思いますので、
そういうのを参考に出来ればと思いまして。

お時間あればよろしくお願いします。

回答No.2

comattz

ＧＥＯでバイトした経験がありますので参考までに。警察関係はわかりませんが、元店員として一般的な店の対応のつもりです。

財布を一緒に返却ＢＯＸへ入れてしまったというのは確かなのでしょうか。まちがいないというならば、その上でのアドバイスです。

返却ＢＯＸはレジ担当者が返却処理をレジ端末で行います。その際に担当者の名前はコンピュータに記録されます。よってあなたが返却したＤＶＤを誰が返却処理したかは店員であれば調べることはできます。

ただ、返却ＢＯＸにて最初に財布を発見した店員がねこばばを決め込めば、財布だけ抜き取って返却処理を他の店員に振ることも可能です。したがって処理した店員＝犯人との特定はできないと思います。

防犯カメラは店舗の売り場だけでなく、レジも写してます。これは強盗対策なのではないかと思いますが、レジの内側も写ってることが多いです。しかし、店側がカメラのモニターをしているので当然店員であればカメラの角度等わかります。よって回避することは難しくないでしょう。

以上のことから他の店員の目にさえ気を使えば気づかれることなく、また記録されることなくねこばばできてしまうのではないかと思うのです。

店としても物や店員からの証言、証拠がないので対応するすべがないのだと思います。また、信用問題もありますのでそのような事実があっても正直に答えるとは考え辛いと思います。

お礼

貴重なご意見ありがとうございます。
元店員のご意見などは助かります。

財布を入れてしまった事は確かです。
ただ返却BOXが山盛りだったのでお客さんの
目についた可能性は少しあると思います。

説明いただいた作業の流れですと確かに
処理した店員＝犯人にはならないですね。。。
犯人の動きが目に浮かぶようです。

返却BOXに入れたのが21:00なので可能性のある店員の数は限られるし、
例えば店長か本社の方から店員へのヒアリングをさせるということは
GEO側の対応としてあり得ないのでしょうか？

客のものを盗んでラッキーとか思ってる店員と
被害者であり客である自分に強く出た店長に
何か出来ないものかと。

回答No.1

mat983

極めて状況は厳しいですが、警察とＧＥＯ本社に掛け合うのは良案です。
届出がないということは、お店の誰かがくすねたかが有力です。
質問者さんが、騒ぐほど信憑性は高まり、お店としても正直にかつ本腰を入れて、調査するなど対処しなければならなくなります。

がんばってください。

お礼

ありがとうございます。
やはりこちら側、次第で対応が決まってくるんですよね。

苦手なことなんですが、がんばってみます！