クレジットカードのポイント交換に係るクレームについて

質問

先日、クレジットカードの使用により貯まったポイントを景品に交換しようとＷｅｂ上でポイント交換の手続きを行いました。大体、6万円分程度です。

しかし、手許には当方が依頼したはずのものとは異なった景品が届きました。このため、景品の再交換を申し出たところ、以下を理由に拒否されました。

１．景品はあくまでサービスであること
２．顧客（当方）自身が当該景品交換の依頼を出していること

なお、２に関しましては、景品交換依頼に係るＷｅｂページの打ち出し等（確認メール等も送られてきてはいません）はございません。このため、カード会社のシステム上、送付されてきた商品を当方が依頼したことになっている状況です。

カード会社のあまりに厳しい対応と担当者の失礼な態度に、カード利用者というのはとても軽視されているのだなと非常に悲しく思った次第です。

上記に関し、カード会社の主張（景品の再交換の拒否）に対抗する手立ては御座いませんでしょうか。例えば、こうした点につき、相談にのって頂ける組織等についての情報でも大変有難いです。

何卒よろしくお願い致します。

回答No.2

kirin_beer

システム上そうなっているのなら、向こうの担当者は『貴方が間違ってクリックしたのに気づかなかった』と考えて当たり前では？交渉の最初の段階でカード会社が拒否するのは当たり前だと思います。カード利用者の軽視とかそういう問題では無いと思います。電話一本でシステム上の情報をコロコロ変えられるような会社の方が、カード利用者軽視だと思います。

んで、クレームは、そこをどのように、冷静に切り崩すか・・・ですよね。なのに、貴方の質問文はちょっと感情的過ぎる気がします。

まずは、どちらの作戦を採るかという事です。それによってクレーム内容が変わってくると思うので・・・

１．私が間違ったにせよ、景品の交換ぐらい受け付けてくれても良いと思う。
２．私は間違っていない。コンピュータが私の注文だけを間違えた。

とりあえずは。『担当者の失礼な態度』とか『カード利用者というのはとても軽視されている』なんて感情論は捨ててしまう事です。企業はクレーマーフラグが一度立ったら、何もしてくれませんから。

補足

ご回答どうもありがとうございます。

おっしゃるとおり、確かに感情論は捨ててしまったほうが得策ですね（ただ、上記質問文では省略させて頂いたのですが、常識的に考えて失礼な言葉を担当者が発したのもまた事実なのです）。

ご提示いただきました作戦２に関し、現状を補足させて頂きます。先方担当者によれば、景品送付後に景品内容が書かれた確認メールを当方に送ったはずだとのことでした。しかし、当方は受信した覚えがありません。この点に関し、先方のシステムセンターに送信履歴が残っているはずですので、現在、当該履歴を確認し折り返し電話ないしはメールを頂く約束となっています。

また、通常、Ｗｅｂを通じた取引（本件は景品交換なので取引と呼べるか微妙でしょうが）を行う場合、顧客とのトラブルを避ける意味でも、注文内容を記載したメールを送付したり、せめて、この画面をコピーして保存しておいて下さいといった注意があるのが一般的であると認識しています（もちろん、これらは義務ではないわけですが）。しかし、本件では、このような対応がなされなかった点について、やや違和感を覚えた次第です。こうした画面コピーなりメールなりが手許にあれば、自分が間違ったことを容易に納得できるのですが。

なお、作戦１については、既に先方に申し伝えたのですが、拒否されてしまいました。

以上、追加でアドバイス頂けますようでしたら何卒宜しくお願い致します。

回答No.1

nagoyakko

消費にまつわるトラブルなので、
消費生活センターでしょう。
http://www.kokusen.go.jp/map/

参考URL：

http://www.kokusen.go.jp/map/

補足

ご回答、どうもありがとうございます。

補記し忘れてしまったのですが、当方、現在海外在住なのですが、それでも消費者センターは利用できるものなのでしょうか。